Kunder på jobben din!

[nomore]

"Ja, og om du vil ta turen når du er ferdig på jobb så bor eg i xxx nr xx".

[Gjest Harley Quinn]

To blonde jenter sto og diskuterte litt foran kassa på jobben i går. De hadde ei tredje vennine, brunette. Sto og pratet om videregående og hva de skulle ta når hun brunetten nevner at ei annen vennine skulle ta fireårig skole. Begge de blonde stopper opp, kikker på hverandre og kommer med kommentaren; Fireårig videregående, er det liksom for de virkelig, virkelig dumme det da eller?..............................

 

Yikes sier jeg bare!

[Glasscola2]

Ååh, jeg vet at noen av dere jobber på kundesenter for diverse bedrifter og sikkert har kjipe kunder, men fy faen kollegene deres er dumme.

 

Har ikke hatt internett på litt over to uker. Først prøvde jeg litt enkle ting som å restarte ruteren, prøve med ethernet-kabel osv., uten at noe funka. Så da så jeg mitt snitt til å måtte ringe Lyse for å fikse dette. Mobilen min er ødelagt, så jeg kan bare sende SMS og ikke ringe - derfor måtte jeg låne en telefon av en kompis for å kunne ringe Lyse. De feilsøkte og mente at alt var i orden. Hvis noe var galt skulle jeg ringe mens jeg var hjemme.

 

Det funker selvfølgelig ikke. Så jeg ringer ei venninne som kommer til meg i ens ærend å låne meg mobilen. Hustelefonen skulle Lyse portet fra Telenor for to måneder siden, men har ikke gjort det, så da kan jeg ikke bruke den. Og det er her jeg begynner å bli skikkelig irritert.

 

Jeg ringer og forklarer at jeg ikke har internett. Han feilsøker, finner ingen feil. Ber meg restarte, jeg restarter. Sier at jeg har gjort alt dette før jeg ringte, men han insisterte på at "nei, dette skal du gjøre når jeg sier det". Javel, tenkte jeg. Ut med kontakten, inn i en annen stikkontakt. Reboot av router. Ingenting skjer.

 

"Det lyser rødt på internet, der det skal lyse grønt", sier jeg. Til ingen respons.

 

Han spør om hvor jeg har kobla ethernetten i routeren. "I WAN-inngangen" sier jeg og får beskjed om at det er helt feil. "Den skal i port-1". Javel, tenkte jeg - og plugga den inn i port-1, selv om dette hørtes rart ut. Så driver han å dirigerer meg på reboot av dill og dall før jeg spør om jeg ikke bare skal ta ethernet rett fra "Raycoren" inn i dataen.

 

"Hæ? Raycore? Har ikke du Zyxel?" Joda, svarer jeg. Men det er jo bare routeren. Mediakonverteren som håndterer fiberen er av merket Raycore. Dette hadde han aldri hørt om, og satte meg på vent. Så "joda, klart. Men da skal du bare koble ethernet-kabelen i WAN-inngangen".

 

Prøver å holde en så hyggelig tone som mulig, og sier ja. Forklarer atter en gang at det lyser rødt på "internet". Han ignorerer.

 

 

Så begynner han å tulle med port-1 og skal vite hva som lyser på mediakonverteren(som han nettopp fant ut hva var etter at jeg forklarte), mens jeg gjentar at det enten er en feil hos dem eller mellom oss. Nei, "sjekk at kontaktene sitter i skikkelig og at du ikke bruker padde". Jeg gjør dette, og sier at det ville ikke lyst noe som helst hvis det ikke var strøm på.

 

Etter 40 minutters krangling med kundebehandleren klarer han endelig å si "ja, du skal få en montør på besøk". Men han kan ikke si når. Og hva som skjer med fasttelefonen min, som skulle vært portert for 5 måneder siden (det tok 3 måneder fra jeg bestilte til de installerte) kunne han ikke si.

 

Sikker langt og kjedelig for dere, men fantastisk deilig for meg. Uannsett pris og hastighet på nett - ALDRI LYSE IGJEN!

[Dragen]

Utrolig tålmodighet du har. Satt i telefonen i 3 måneder!

[dysfunctional]

Hmm, trist at du har dårlig erfaringer med de. Vi har bare hatt problemer med TV-dekoder (Har Altibox), og da fikk vi en montør på besøk med en gang som fikset det for oss.

[BertNaked]

Grunnen til at de er så "masete" på at du skal sjekke utstyret opp og ned på kundeservice er fordi om de sender ut en montør og han plutselig finner ut av at det var faktisk utstyret ditt som var problemet, så vil du få montørregninga på 1500,-.

De vil jo selvfølgelig ikke at du skal sitte med denne.

[Valkyria]

pluss at det finnes idioter som:

"Restarter ruteren nå... Ja jøss nå funker det."

de kan ikke spå din kompetanse så de følger standarskjemaet for feilsøking

[Niqābninja]

Samt at det finnes ganske mange som påstår at de har restartet, uten at det er tilfellet.

[nomore]

Først og fremst må du huske på at vedkommende du snakket med er ansatt for å hjelpe. Alle spørsmålene stilles for å enten avklare hva som har blitt gjort tidligere, hvordan oppsettet er hos deg, enkle øvelser som kan hjelpe osv. Blant annet for å ha nok informasjon å kunne gi til montøren som evnt blir bestilt til deg, eller til andrelinje(mer kompetanse) om det blir nødvendig. Og at du ikke har en fungerende mobil er ikke noe som er kundebehandleren sin feil, så den negativiteten må du legge fra deg før du ringer. Den lukter lang vei igjennom telefonen.

 

Vedkommende vet ikke hvilken kompetanse du besitter, hva du har forsøkt for å rette på problemet selv eller hvordan alt er koblet opp hos deg. Du kan være guden selv som ringer, men å gjøre som vedkommende ber om bidrar til raskere avklaring av problemet, ikke latterliggjøring av kunder slik mange forestiller seg.

 

Du vil ikke tro hvor mange kunder det er som faktisk lyver om helt banale ting som "har du forsøkt å starte routeren på nytt?". Hvorfor de lyver kan man bare spekulere i, men faktum er at det skjer(ja, eg har erfaring med dette), og da er det viktig å stille kontrollspørsmål som avdekker dette og ikke minst sørger for at utstyret faktisk blir startet på nytt(dette løser MANGE problemer). Eg personlig har lært meg å spørre "Hvordan startet du routeren/modemet/pc/mobil på nytt?" i stede for "Har du startet x på nytt?". Først og fremst så kan ikke kunden svare automatisk ja/nei(mange gjør det), for det andre får det vedkommende til å tenke(mange går på auto), og for det tredje avdekker det litt av kompetansenivået til kunden. Noe som er viktig, men langt i fra enkelt å få til. Og samtidig tenker kanskje kunden at dette var noe de burde forsøkt før de ringte.

 

Holdningen til kunden som ringer er også avgjørende for hvor kjapt saken lar seg løse. Vi oppdager FORT kunder som mener de vet bedre, kunder som føler at spørsmålene er urelevante, frustrert, dårlig humør, feil innstilling osv. Og tro meg, disse kundene bidrar på ingen måte til å gjøre jobben enklere for kundebehandleren, heller stikk motsatt. Og det er jo litt ironisk?

 

Så neste gang du snakker med en kundebehandler så får du ha i bakhodet av vedkommende er ansatt for å hjelpe, første du prater med er ikke en svett overvektig nerd som sitter med direkte tilgang til sentralen din, eller en kundebehandler som kan bestille montør på selskapets regning fordi kunden sier det. Legg fra deg negative tanker når du ringer inn og gjør som du får beskjed om. Det er ikke sikkert at noen av øvelsene løser problemet, men det likevel øvelser som må gjøres, enten av deg eller om noen uker av en montør(som du må betale for om du kunne løst problemet selv).

 

Rundt 83% av kommunikasjonen mellom mennesker er visuell. Resten er fordelt på prating, lukter og andre sanseinntrykk. Når vi mister 83% av kommunikasjonen kan du jo forestille deg hvor vanskelig en slik jobb er?

[aklla]

Får meg til å tenke på den gangen Telenor-modemet mitt tok kvelden, selv om routeren blinket rødt over alt og jeg ikke kom inn på routeren, og informerte om at jeg ofte måtte restarte routeren tidligere, så insisterte kundebehandleren på at det var linja det var noe galt med og sendte en teknikker. Årsaken? hun så at routeren var tilkoblet...

Etter at teknikkeren hadde feilsøkt en halvtime uten å ha sett på routeren i det hele tatt hintet jeg frempå om at det kanskje kunne være den, alle lys var jo fortsatt røde.

Fikk heldigvis ny router, koblet til og plutselig fungerte alt

 

 

Btw, ett fint ordtak for support, "alle brukere lyver alltid"

[Leo_Khenir]

Jeg hadde en lignende opplevelse med NGT. Etter tre samtaler i uka i 4 uker (+2 nye rutermodemer) somla de seg endelig til å sende en montør. Jeg henviste ham pent til koblingsskapet i kjelleren. Han (+ lærlingen han hadde med) var borte i 15 minutter, kom tilbake og "Der var det et linjebrudd, ja".

 

:facepalm:

[vesleengen]

Etter 1mnd på kundeservice så vil jeg si fordelingen av alle saker er ca slik:

 

10% Eskaleres videre til andre/tredje linje eller direkte teknikker som har mulighet for å se fysisk/direkte på utstyret.

10% Er henvendelser supportsenteret ikke har noe med, eller at bruker ringer feil og blir satt over.

10% Er litt større saker som registreringer, serverheng og slikt som fikses på 5 minutter.

Resterende 70% av problemene fikses ved at bruker logger ut og så inn igjen eller rebooter maskinen.

[SpecialForce]

Fint med synsing, men jeg er tilhenger av fakta på akkurat kundehenvendelser

Endret 10. februar 2012 av SpecialForce

[NgZ]

Manglende kompetanse på kundeservice er aldri noe gøy. Minstekravet for de på kundeservicen til de som jobber på kundeservice er å kjenne igjen fullstendig enkle feil når de får dem beskrevet, uten å skulle gå gjennom hele skjemaet først.

 

Problemet er størst når kundeservice ikke er en integrert del av virksmheen, og virkelig ille når den er outsourcet, slik f.eks. Canal Digital dessverre gjør. Sannsynligheten er stor for at man ender opp med å bli rimelig oppgitt.

 

Artig nok er det omtrent samme problem som du har.

[branick]

Nå fikk du meg til å le høyt for meg selv

[FrankBjarne]

Kan oppdatere saken med Netcom jeg hadde. Ble oppringt av inkassofirmaet Netcom bruker for et par dager siden med beskjed om at jeg hadde 1300 kroner i ubetalte regninger Ikke vet jeg om folka hos Netcom er ekstremt treige (noe som er mest trolig da de enda ikke har hentet mobilen jeg sendte tilbake, hos postsentralen i Oslo. 3 måneder siden den endte opp der) eller systemet til inkassofirmaet som er tregt. Uansett, er det utrolig irriterende å få en slik telefon når jeg ikke har fått noen indikasjoner på at jeg skulle betale noe. Ikke at jeg må eller kommer til å betale penger til Netcom noen gang igjen.

 

Det verste jeg veit med kundeservice er at man alltid må forklare seg på nytt hver gang man ringer tilbake eller blir satt over. At de ikke kan skaffe seg et system som gjør dette raskt og enkelt uten mye tull er utrolig. EA support, Netcom og Telenor har alle helt ekstremt tunge systemer. Til og med når jeg ber de skrive ned hva vi allerede har gått gjennom så skjer det fortsatt ikke noe.

Endret 10. februar 2012 av Refsa

[miCro]

Jeg tror både supportmedarbeidere:

 

 

og kunder kan kjenne seg igjen:

 

[Nik0]

Grunnen til at de er så "masete" på at du skal sjekke utstyret opp og ned på kundeservice er fordi om de sender ut en montør og han plutselig finner ut av at det var faktisk utstyret ditt som var problemet, så vil du få montørregninga på 1500,-.

De vil jo selvfølgelig ikke at du skal sitte med denne.

 

Riktig (4-500 kr dyrere også). Om det er brudd i området kommer det opp automatisk, og å kjøre en test fra sentral mot modem er det første som gjøres. Om det ser greit ut er jo det verste at 99% av disse sakene kan løses uten å sende montør. Å ta strømuttak ut og inn eller fabrikkresette modemet løser omtrent 40% av sakene. Å sjekke om kablene veggkontakt-(splitter)-modem-PC/ruter er koblet riktig, om trådløst er på og om WAN/DSL-bryter er i riktig posisjon løser omtrent 20% av problemene. Å sette ned hastigheten på sambandet midlertidig løser de øvrige prosentene. Jeg sitter gjerne med kunden i en time når jeg får slike saker, for omtrent ALLTID løser det seg. Verken kunde eller selskap er tjent med å sende ut montør.

[Glasscola2]

--snip--

Det er jeg helt klar over, derfor holdt jeg meg rolig og prøvde å forklare så godt jeg kunne hva saken gjaldt. Problemet var at han aldri hadde hørt om utstyret jeg brukte før og at han ignorerte alt jeg sa! Jeg vet at de/dere har et standard-skjema å følge, men de ansatte er der for å hjelpe brukerne. Har hatt samtaler med både Telenor og NetCom før, hvor jeg møtte forståelige kundebehandlere som gjorde alt i deres makt for å hjelpe meg.

[Terrasque]

Ååh, jeg vet at noen av dere jobber på kundesenter for diverse bedrifter og sikkert har kjipe kunder, men fy faen kollegene deres er dumme.

 

Kjent faktum. Vi møter de tross alt hver dag. På min tidligere arbeidsplass vil jeg tippe at 1/3 -1/2 av "support" folka ikke hadde noen ide om hva "ping" er, ikke vet hva en dns server er, og ikke vet hva forskjellen mellom en ruter og et modem er. Og etter det de som enda jobber der sier, har det bare blitt værre de siste årene.

 

Men, når det er sagt, så er det et forsvinnende lite problem i sammenligning med kundene. Du har virkelig ingen ide. Jeg har vært bort i folk som har disablet nettverkskortet og NEKTER å enable det, folk som må fortelles at jo modemet fungerer faktisk bedre når det er påslått, og folk, som etter lang feilsøking hører de blir fakturert et 1500 kroners gebyr hvis det er feilkoblet hos de, plutselig kommer på at modemet ligger jo i bilen enda, kanskje han skal hente det? (hva vi "feilsøkte" på? gudene vet, kunden svarte iallefall "riktig" på alle spørsmål, men hørtes ikke ut som han faktisk gjorde noe), og en som ringte regelmessig for å høre når vi skulle ta over Norge og gjøre han til general (heh, nå er det vel kanskje noen som kan gjette hvor jeg har jobbet).

 

Så, mange av "support" folka er ikke akkurat så veldig tekniske, men de er guds gave til dataverdnen sammenlignet med de fleste som ringer inn..

Endret 11. februar 2012 av Terrasque