Kunder på jobben din!

[Heilage]

Det er stort sett elektronikkbutikker, databutikker og mobilbutikker som får kjørt seg på forbrukerkjøpsloven. Og når selv de ikke alltid har kunnskapen så kan man jo tenke seg hvordan det går med resten. Resten som da tror forbrukerkjøpsloven er valgfri, om de har hørt om den.

 

Ja, for kunder er jo en glimrende kilde til informasjon om forbrukerkjøpsloven.

[nomore]

Enkel løsning: kontakt forbrukerrådet og be om å få tilsendt informasjonsbrosjyrer om forbrukerkjøpsloven. De har to versjoner, en for butikkansatte og en for kunder. Utrolig nyttig å ha liggende i butikken når du har en vanskelig kunde. Alternativet er å lese forbrukerkjøpsloven. Jobber man med kunder bør det være obligatorisk.

 

Da eg jobbet i butikk var dette noe eg gjorde rimelig tidlig. Vi fikk tilsendt et par brosjyrer for ansatte, og en hel haug for kunder. Når da en kunde begynte å bli urimelig, men fortsatt tilsnakkelig, tok eg kunden rolig til siden, fant frem en brosjyre, og så gikk vi igjennom informasjonen sammen. Det var ingen garantert løsning, men det fungerte på utrolig mange. I tillegg kommer informasjonen fra en kilde de har hørt om, og har tillit til.

 

Og joda, det skjedde faktisk i ett par tilfeller at vi innså at vi tok feil. Det var ikke alltid kunden som tok feil

[henrikwl]

Hadde for noen år siden en kunde som reklamerte på lydanlegget sitt. Jeg fortalte at jeg skulle sende det til verksted, men det skulle han ikke ha noe av, det skulle jeg pent bytte der og da.

Jeg forklarte at det er ikke slik det fungerer, men han kunne få låne et annet anlegg av meg i serviceperioden. Da tenner kunden på alle plugger, skal ha navnet mitt og ringer diverse aviser der han står på andre siden av disken. Deilig følelse når du forstår at personen i andre enden av telefonsamtalen formelig ler av ham, men enden på visa, etter mye skriking, var at avdelingsleder lyd og bilde blandet seg inn og ga kunden nytt anlegg bare for å bli kvitt ham. En enkel løsning på problemet der og da, men prinsipielt helt feil da han 1) har nettopp belønnet kunden for å være en frekk jævel og 2) har overstyrt min avgjørelse (noe jeg hadde hatt anledning til å gjøre selv hvis nødvendig) om å sende produktet på reparasjon.

 

Dette er et kroneksempel på hvorfor «kunden har alltid rett» er feil. Som du sa, her kom avdelingsleder inn og tok kundens side, overstyrte dine avgjørelser og lot deg stå igjen med tapt ansikt. Det er ikke bra arbeidsmiljø, og det sørger for at de kundene som skriker høyest er de som får det som de vil.

 

Det avdelingsleder burde gjort, var å ta din side og bedt kunden ryke og reise. Noen kunder er faktisk ikke verdt å samle på.

[Alt-Ctrl]

Jeg mente ikke generelt, men om du følger prinsippet til punkt og prikke hver eneste gang er det ikke til å unngå.

 

Hadde for noen år siden en kunde som reklamerte på lydanlegget sitt. Jeg fortalte at jeg skulle sende det til verksted, men det skulle han ikke ha noe av, det skulle jeg pent bytte der og da.

Jeg forklarte at det er ikke slik det fungerer, men han kunne få låne et annet anlegg av meg i serviceperioden. Da tenner kunden på alle plugger, skal ha navnet mitt og ringer diverse aviser der han står på andre siden av disken. Deilig følelse når du forstår at personen i andre enden av telefonsamtalen formelig ler av ham, men enden på visa, etter mye skriking, var at avdelingsleder lyd og bilde blandet seg inn og ga kunden nytt anlegg bare for å bli kvitt ham. En enkel løsning på problemet der og da, men prinsipielt helt feil da han 1) har nettopp belønnet kunden for å være en frekk jævel og 2) har overstyrt min avgjørelse (noe jeg hadde hatt anledning til å gjøre selv hvis nødvendig) om å sende produktet på reparasjon.

 

Joda, kunden ble (ihvertfall tålelig) fornøyd, og fornøyde kunder er kunder som kommer tilbake. Spørsmålet er egentlig bare om denne mannen er den type kunde vi egentlig ønsker å ha med å gjøre, og spesielt etter at han har lært at det lønner å hisse seg litt opp for å få viljen sin.

 

Ville tatt opp det der med sjefen din. Ikke bra synes jeg. Jeg hisser meg ekstremt sjeldent opp og da er det surt å se at aggressive jævler får alt de peker på.

[Nymph]

Dette er et eksempel på meg som kunde hos Lefdal.

Har lært meg følgende etter mange år som kunde hos dem; snakk med de som ikke faller under kategorien "kjekkas", for de følger med og prøver å finne løsninger. I motsetning til "kjekkasene" som bare har dårlig holdning og er vanskelig.

 

Kort bakgrunnsinfo: Knust pc-skjerm (hadde forsikring), inne til rep desember 2010 (!!), fikk beskjed om at den ville bli ferdig til januar, får ikke tilbake før mars..

 

Hendelsesforløp

Mars 2011: Er jeg rimelig lei, har fått en helt håpløs lånepc (første gang i historien at jeg faktisk fikk pc) med ødelagt ledning. Får endelig hente min pc og da jeg kommer hjem vil den ikke starte. Bare svart skjerm med feilmelding. Leveres inn tvert.

 

De påfølgende mnd venter jeg tålmodig, får tilbake pc igjen, kommer hjem og starter maskina med SAMME problem. Altså har de hatt min pc i 2-3 mnd uten å gjøre noe som helst. Igjen må jeg levere pc tvert.

 

Får tilbake pc rett før jul med ugyldig windows vista, som maser om aktivering og så videre. Denne gangen lar jeg det være, selv om mye av det jeg gjør ikke blir lagret. Typisk min flaks så blir skjermen svart rett etter nyttårsaften, altså virker det som en pære eller noe i skjermen har gått.

 

Leveres inn IGJEN, helt i starten av januar 2012. Gir også beskjed om problemet med vista. Jeg sier at jeg flytter utenlands i begynnelsen på feb og lurer på om pc vil være ferdig til da. "Jada, dette tar maks to uker". Måtte reise uten pc, for den var ikke klar før nærmere april...ville det vise seg til slutt.

 

Får den igjen i sommerferien 2012.... fortsatt med ugyldig windows og i tillegg er musa HELT ubrukelig. Den henger seg opp hver 5 sekund, særlig ved høyreklikk, plutselig hopper fra ett sted til et annet, altså UMULIG å treffe på noe som helst.

 

Drar tilbake til Lefdal for ørtende gang, forklarer problemstillingen: Jeg har nesten ikke hatt pc siden des 2010, skal til utlandet igjen, kan ikke ha pc uten fungerende mus, levert inn pc mange ganger (deriblant 5 anledninger på garanti, med bevis, som er mer enn nok for ny pc), ønsker derfor å få ny pc, i stedet for å levere inn igjen (siden det tar ALT for lang tid).

 

Det er her "kjekkasen" kommer inn i bildet. Håpløs å prate med, ber meg bevise problemet og når jeg gjør det så blir det bare ignorert. I stedet for å yte god service (det er jo ikke MIN feil at pc har blitt levert tilbake flere ganger uten at problemet er fikset), foreslår han dette: "Hvis det er musa som er problemet, så kan vi jo heller gi deg en ekstern mus!"

 

Helt fram til dette punktet har jeg vært veldig vennlig, gjennom HELE prosessen siden 2010, vært forståelsesfull og grei, men dette fikk meg frustrert. Så sa jeg "Hvis det var så enkelt, kunne du jo heller gitt meg en lampe til PC da skjermen ble svart!", før jeg henvedte meg til den koselige mannen ved siden av.

 

5 min samtale med han og jeg fikk overrakt alle verkstedrapporter og tilslutt ny pc.

Så enden på visa var god, men dette er desverre et VARIG problem med Lefdal. Uten å overdrive vil jeg si at 90% av de som jobber der er sånne "kjekkaser".

 

Red: Skrivegunnar

Endret 6. september 2012 av Nymph

[srbz]

Ville tatt opp det der med sjefen din. Ikke bra synes jeg. Jeg hisser meg ekstremt sjeldent opp og da er det surt å se at aggressive jævler får alt de peker på.

Som sagt er dette flere år siden, og avdelingsleder er borte nå. Det var forøvrig ikke snakk om noe DOA (vi har også 30 dagers returrett), men det kan ha vært en tredje gang samme mangel. I slike tilfeller sender vi fremdeles produktet på verksted for å få konstantert mangelen før vi evt. gir ut nytt produkt.

 

Siden den gang har jeg konsekvent fokusert på å heller belønne kunder som klarer å oppføre seg og begrunne argumentene sine på en saklig måte, fremfor å føye meg for kunder som bare er uoppdragne. Jeg hadde f.eks. en kunde som hadde hatt sin netbook på reparasjon, og istedenfor de vanlige utlåns-øremerkede PCene fått låne en netbook fra varebeholdningen fordi han var avhengig av liten str og lav vekt. Da hans egen maskin kom tilbake skulle han umiddelbart teste den, men det var ikke liv i den. Kunde blir straks rasende, krever å få bytte på stedet. Jeg forteller ham at ettersom dette er en annen feil enn han opprinnelig hadde, og slett ikke usannsynlig en triviell feil også, skal jeg sende den inn igjen, og kunden skal selvsagt få fortsette å låne maskinen han allerede har på utlån. Etter veldig mye om og men, diverse skriking og barnslige protester om at han "ikke forlater lokalet før han får ny maskin" (jepp, han satt seg ned og ble sittende en stund), ble han lei og gikk med på det. Noen dager senere kom maskinen i retur fra verkstedet, "tom for batteri"...

 

Jeg burde jo strengt tatt ha tenkt på det selv, men det er ikke så lett å tenke når kunder står og skriker på deg. Vi slapp ihvertfall tapet med å dekke ombytte på en maskin det ikke engang var feil på. Håper kunden skammer seg for den vanvittige oppførselen.

 

En annen kunde reklamerte på et kjøleskap vi skulle ha inn på service, forhåpentligvis få ombytte på, og samtidig låne ham et skap i mellomtiden. Jeg satte opp kjøring med eksternt budfirma, men budene kom ikke da de skulle på tross av at de hadde lovet per tlf. Kunden kom inn og klagde på tiden det tok, og at noe av maten hans var blitt dårlig, hele tiden med en høflig og respektfull tone, noe som endte med at han fikk en internettradio til 1500 kr av meg som erstatning for maten + påskjønnelse (i tillegg til at vi selvsagt ordnet både låneskap og nytt skap til ham etterhvert, og kjørte dem begge veier for egen regning som seg hør og bør). Erstatning har han riktignok krav på, men saken løste seg kjapt og greit for begge parter, og kunden virket veldig fornøyd da han dro.

Endret 6. september 2012 av srbz

[Alt-Ctrl]

Det er godt å høre. Er ikke noe trivelig med sinte kunder så jeg forstår at man kan være fristet til å gi inn for kravene og få de ut så fort som mulig. Men i lengden lønner det seg ikke.

 

Bra at du har de prinsippene du har

[voidDraw()]

Deilig at rushet med studenter som trenger Office og annen programvare endelig avtar. Kan faktisk ikke komme på en hendelse den siste mnd tross mengden studenter som kommer innom

 

Det nærmeste problemene jeg møter nå om dagen er folk med Pavilion DV6 fra Vista tiden..makan til ufattelig trege maskiner tross "god" hw skal man lete lenge etter.

[NgZ]

Det gjelder vel stort sett det meste med Vista.

 

Er det mange studenter som kjøper Microsoft Office altså? Merkelige greir. Tror ikke jeg kjenner noen som ikke enten trenger MS og får det fra studiestedet, bruker Open/LibreOffice i stedet, eller piratkopierer MS Office.

[Heilage]

Dette er et kroneksempel på hvorfor «kunden har alltid rett» er feil. Som du sa, her kom avdelingsleder inn og tok kundens side, overstyrte dine avgjørelser og lot deg stå igjen med tapt ansikt. Det er ikke bra arbeidsmiljø, og det sørger for at de kundene som skriker høyest er de som får det som de vil.

 

Det avdelingsleder burde gjort, var å ta din side og bedt kunden ryke og reise. Noen kunder er faktisk ikke verdt å samle på.

 

http://positivesharing.com/2006/07/why-the-customer-is-always-right-results-in-bad-customer-service/

 

Denne artikkelen burde postes her inne. Mange gode poenger, som mange som jobber i slike bransjer vil kjenne seg igjen i.

[Valkyria]

Er ikke lett å være kundebehandler når idet jeg skal spørr vedkommende om han trenger hjelp at jeg får massivt hosteanfall og tårer i øynene som konsekvens, og står der som en idiot i 2min og hver gang han skal til å si noe så

"*host host*, hva sa du?"

"Jeg sa jeg skulle ha..."

"*HOST HOST*"

Og bedre blir det ikke at 3 andre kommer inn sammtidig og venter på at jeg skal bli ferdig med kunden før meg

just one of those days

[Superby]

her er det jeg som er kunden:

 

jeg var hos legen her om dagen fordi den ene kompisen min hadde fått kikhoste og det er en melde pliktig sykdom dersom du har vært i kontakt eller har en mistanke om at du har det, og siden jeg hostet som et nek så tok jeg den beslutningen at jeg burde melde i fra.

etter 3 timer venting der 7 små barn med helt sjukt skumle excorsism utbrudd "snek" foran meg , en etter en, så kom jeg til slutt til skranken. der satt en ganske så fin dame og jeg prøvde å se glad ut selvom jeg hadde sittet på stompen i 3 timer å sett på et kutt som han gamle mannen foran meg hadde fått som det var umulig å ikke se på. jeg fortalte situasjonen og det første hun sier er "så fint, sett deg tilbake du" med en stemme som fortalte deg at hun var en forbanna heks. etter en time til i den stygge røde plastikk stolen som var klam av rompesvette så kommer den samme heksa å henter meg og tar en blodprøve, der måtte hun stikke meg 3 ganger for hun fant ikke blodåra. som trøst for 2 unødvedige stikk så fikk jeg en bitteliten bomullsdott som var så ubrukelig at blodet trakk seg inn i den hvite t-skjorta mi.

 

etter å ha sittet på gangen i rundt 20 minutter så kommer den værst tenklige legen som finnes, en gammel utelending som snakket så dårlig norsk som om man hadde trodd at han kom til landet i går og i tillegg hadde en utrolig rar hud, lignet litt på en dalmantiner.

 

jeg forklarte til han om min situasjon og etter noen minutter så fikk jeg recept på cosylan og kunne gå derifra med en god følelse av at jeg kommer til å bli frisk. jeg kommer hjem, tar det jeg skal av cosylanen og guess what! jeg får mage kramper av cosylanen som var mye mer smerte fult en hostinga. midt livs værste lege besøk!

Endret 6. september 2012 av faraday_96

[Stoddart]

Kikhoste ja. Husker jeg hosta så jeg kasta opp blod noenganger. Fikk en astmamedisin som skulle hjelpe, den endte jeg opp med at jeg kastet opp av.

Var mer enn en gang jeg løpte på skola, fikk hosteanfall og kastet opp også. For en skjitsykdom. Varte i nesten 4 måneder også.

Og gjett hva. 2 måneder etterpå, så skulle vi bli vaksinert på skola, mot blant annet, kikhoste! Wey!

 

EDIT: Oj, ble OT. Sorry!

Endret 6. september 2012 av Stoddart

[Nevvis]

her er det jeg som er kunden:

 

jeg var hos legen her om dagen fordi den ene kompisen min hadde fått kikhoste og det er en melde pliktig sykdom dersom du har vært i kontakt eller har en mistanke om at du har det, og siden jeg hostet som et nek så tok jeg den beslutningen at jeg burde melde i fra.

etter 3 timer venting der 7 små barn med helt sjukt skumle excorsism utbrudd "snek" foran meg , en etter en, så kom jeg til slutt til skranken. der satt en ganske så fin dame og jeg prøvde å se glad ut selvom jeg hadde sittet på stompen i 3 timer å sett på et kutt som han gamle mannen foran meg hadde fått som det var umulig å ikke se på. jeg fortalte situasjonen og det første hun sier er "så fint, sett deg tilbake du" med en stemme som fortalte deg at hun var en forbanna heks. etter en time til i den stygge røde plastikk stolen som var klam av rompesvette så kommer den samme heksa å henter meg og tar en blodprøve, der måtte hun stikke meg 3 ganger for hun fant ikke blodåra. som trøst for 2 unødvedige stikk så fikk jeg en bitteliten bomullsdott som var så ubrukelig at blodet trakk seg inn i den hvite t-skjorta mi.

 

etter å ha sittet på gangen i rundt 20 minutter så kommer den værst tenklige legen som finnes, en gammel utelending som snakket så dårlig norsk som om man hadde trodd at han kom til landet i går og i tillegg hadde en utrolig rar hud, lignet litt på en dalmantiner.

 

jeg forklarte til han om min situasjon og etter noen minutter så fikk jeg recept på cosylan og kunne gå derifra med en god følelse av at jeg kommer til å bli frisk. jeg kommer hjem, tar det jeg skal av cosylanen og guess what! jeg får mage kramper av cosylanen som var mye mer smerte fult en hostinga. midt livs værste lege besøk!

De aller fleste legemidler har større eller mindre bivirkninger, som en viss prosent av pasientene vil oppleve. Dette er vel neppe legens feil. Mulig han snakker dårlig norsk fordi han ikke har bodd i landet si så alfor mange år. Hva er din unnskyldning?

[Pubé]

Altså, skal man jobbe som lege burde man virkelig ikke ha noen problemer med å forstå eller gjøre seg forstått på norsk.

[Loko]

Alternativet er vel at vi ikke har nok leger slik at ventetiden blir enda lengre??

[Superby]

min unnskyldning er at jeg ble irritert over ting som bare kom og kom og de minste problemene som kom mot slutten som legen, gjorde at glasset rant over.

Endret 7. september 2012 av faraday_96

[Pubé]

Med tanke på hvor populært legestudiet er, og det var da nok av norske leger for 20 år siden, ser jeg ikke at det er "alternativet".

[Psykake]

_{http://www.dagbladet.no/2012/09/07/tema/reise/fly/ryanair/23282168/}

 

"Dagbladet): Har du glemt å printe ut boardingpasset ditt før du skal sjekke inn på flyet?

I så fall er du en idiot.

 

I alle fall i følge sjefen for lavprisselskapet Ryanair, Michael O'Leary. "

 

 

"Han mener det er rettferdig å kreve 94 dollar, nesten 550 norske kroner, for å printe ut boardingpasset til de reisende, fordi det er deres egen tabbe at de møter opp uten billett "

 

 

"McLeod hevder hun på ferien i Alicante ikke hadde mulighet til å skrive ut boardingpassene selv."

 

 

"O'Leary møter på sin side kritikken med et nytt spark mot 35-åringen.

- Som dere sikkert vet finnes det ingen internettkafeer i Alicante. Det er ingen hoteller i Alicante som har mulighet til å skrive ut noe, og det finnes ingen faksmaskiner slik at en venn eller kollega hjemme kan printe ut og fakse boardingpasset til deg, sier han ifølge The Sun.

"

 

 

Well played O`Leary!

 

 

Ok. Hva vet vi om Ryanair? Det er super billig, MEN det er super billig fordi du ikke kan forvente en dritt fra selskapet.

Jeg humrer hver gang pensjonistene Anna og Arne kommer på forsiden av VG pga de ikke visste at det koster en del mer hvis man tar med ekstra bagasje.

 

Og i det tilfellet jeg nevner over. Hun hadde ikke mulighet til å skrive ut boardingpasset enda Ryanair gjør det klart og tydelig at dette må man skrive ut selv, eller så vil det koste mer.

Og så presterer man alikvel å klage?

[Notelitten]

Skriv ut biletten i en annen skranke enn ryanair sin?

 

Kan jo virke som om dagbladet har en vendetta mot Ryanair, har lest mange saker om dem i dagbladet.

Endret 7. september 2012 av Notelitten