Reklamasjon på hodetelefoner

[donaldi]

Jeg var innom Kjell & Company her en dagen på jakt etter nye hodetelefoner til treningsbruk. Betjeningen fant frem noen, og jeg spurte deretter om det var god lyd i disse da det var viktig for meg. Det var god lyd fikk jeg beskjed om. Prisen var også blandt de dyreste i butikkhyllen som jeg kunne se.

Da jeg var hjemme og skulle teste dem var det dårlig lyd i disse. Jeg har hatt flere hodetelefoner oppigjennom, men ingen med så dårlig lyd som dette. Jeg har heller ikke betalt gigantiske summer for hodetelefoner før (jeg er ikke så utrolig kresen), så jeg gikk derfor tilbake til butikken for å reklamere. 

Det første butikken hevdet var at det var et problem at jeg hadde åpnet pakningen. Jeg spurte om de ikke bare kunne teipe igjen pakningen, men da sa de at jeg ikke hadde kvittering så det ble uansett vanskelig. Jeg fant det litt merkelig og sa at jeg ikke har måttet vise kvittering andre steder på flere år, og spurte om de ikke fant igjen kjøpet på datamaskinen. Det så ut som ekspeditøren leitet på datamaskinen, men så sa han plutselig at hodetelefoner er hygieneartikkel, så derfor kunne jeg ikke levere den tilbake. 

Dette stusset jeg på, og sa at jeg da ville heve kjøpet fordi jeg ble fortalt at det skulle være god lyd i disse, men det var det ikke. Ekspeditøren gikk flere ganger på bakrommet, og etter dette kom det en ekspeditør nr 2 ut som sa at "god lyd" er subjektivt, og derfor ikke gyldig grunn for å reklamere. Jeg stusset over det og sa at jeg ikke hadde blitt fortalt noe om at lyd bare var subjektivt da jeg kjøpte, men at jeg ble fortalt at det var god lyd i hodetelefonene. Under hele situasjonen virket ekspeditøren usikker på om dette var reklamsjonsgrunnlag, men det så ut som han sjekket ting på datamaskinen, og gjentok noen ganger at jeg hadde åpnet pakken og heller ikke hadde kvittering. Han sa etterhvert at jeg kunne ta kontakt med kundeservice. Jeg spurte om det var nødvendig for en vare som koster 499 kr, og som jeg mente jeg hadde grunn til å klage på.

Ekspeditøren nølte, men plutselig kom det en vekter inn i butikken og stilte seg opp noen meter fra meg. Jeg vet ikke hva han gjorde der, men det virket som butikkbetjeningen hadde tilkalt ham. Jeg ble ganske satt ut av det da jeg ikke var ufin på noen måte. Jeg bare klaget på en vare. Ekspeditøren sa etter en liten stund at jeg ikke fikk reklamert på varen, så jeg spurte om jeg da må ta kontakt med kundeservice. Ja, det måtte jeg sa de. Jeg svarte greit, men at jeg syntes det var dårlig kundeservice og gikk derifra.

Jeg gikk hjem og sjekket diverse. Det syntes ikke at en åpnet forpakning betyr at man ikke kan reklamere. Heller ikke at man mangler kvittering. Forbrukerrådet skriver: Det er ikke noe krav i lovverket om original kvittering. Du må sannsynliggjøre at varen er kjøpt hos selger, samt når kjøpet er gjennomført. En skjermdump fra nettbanken din holder.

Jeg fant også under kundeanmeldelser på varens nettside at en bruker klaget over dårlig lyd, og svaret fra kundeservice var:

Hei!

Så leit å høre at produktet du kjøpte ikke lever opp til forventningene, men din tilbakemelding er viktig for oss og dette tar vi med oss videre.

Ta gjerne kontakt med en av våre butikker eller vår kundeservice, så hjelper vi deg med å finne et alternativ som kan passe bedre for deg.

Takk for din feedback!

 

Jeg forklarte alt dette til Kjell & Company servicedesk og sendte med skjermdump fra nettbanken på kjøpet, men fikk deretter svar fra samme butikk, og som avviste reklamasjonen på akkurat samme grunnlag: Dårlig lyd er subjektivt, varer skal leveres tilbake ubrukt med tilhørende innpakningsmateriale, samt kjøpsbevis. I tillegg skrev de at reklamasjon kun gjelder dersom jeg kan vise til feil/defekt på varen.

 

Jeg svarte dem da dette:

Jeg sendte en reklamasjon på hodetelefoner til Kjell & Company servicedesk (slik jeg ble bedt om å gjøre i butikken), og fikk svar fra samme butikk som jeg alt hadde vært å snakket med. Der avvises reklamasjonen på samme grunnlag som jeg beskriver i klagen. Jeg lurer på om Kjell & Company's servicedesk stiller seg bak avvisningen av reklamasjonen ettersom servicedesken åpenbart er behjelpelig med å finne et alternativ som kan passe bedre når varen ikke lever opp til forventningene. Bevist ved at en kunde klager på nettopp dårlig lyd og får da dette svaret (hentet fra kundeanmeldelse gjeldende aktuall vare på nettsiden):

Einar

Verifisert kjøper

6 måneder siden

     Dårlig lyd

Thor S - Kundeservice, Kjell & Company svarer:

Hei!

Så leit å høre at produktet du kjøpte ikke lever opp til forventningene, men din tilbakemelding er viktig for oss og dette tar vi med oss videre.

Ta gjerne kontakt med en av våre butikker eller vår kundeservice, så hjelper vi deg med å finne et alternativ som kan passe bedre for deg.

Takk for din feedback!

Dette er også i tråd med forbrukerkjøpsloven ifølge tjenesten Advokatmatch:

En mangel innebærer at varen ikke står til de forventningene som følger av avtalesituasjonen og handelen. Videre er det presisert at heving forutsetter at mangelen ikke er “uvesentlig” for deg.

Det er også andre som klager på hodetelefonene og som åpenbart har brukt dem. Flere klager for eksempel på at de sitter dårlig i øret. For å vite det må de jo har brukt dem, men de får likevel beskjed om at Kjell & Company vil være behjelpelig med å finne et bedre alternativ. Da gir det ingen mening at butikken viser til at brukte hodetelefoner ikke kan returneres på bakgrunn av å være hygieneprodukt. Jeg har uansett ikke brukt dem til trening, men kun 2-3 minutter i sofaen for å teste dem. Det var da jeg oppdaget hvor dårlig lyden var.

Når Kjell & Company åpenbart er behjelpelig ovenfor kunder som klager på dårlig lyd, plutselig ikke er behjelpelig når jeg også på forhånd gav beskjed om at god lyd var viktig for meg (altså ikke uvesentlig), og fikk beskjed fra selger om at varen hadde god lyd. Da finner jeg ikke avvisningen om at lyd bare er subjektivt tilstrekkelig. Det ble heller ikke nevnt noe om at lyd bare er subjektivt når jeg kjøpte varen. Hadde jeg fått et slikt svar så hadde jeg ikke ikke stolt på selgerens beskrivelse av "god lyd", og dermed heller ikke kjøpt varen. 

Jeg mener derfor det følger av forbrukerkjøpsloven at varen ikke stod til de forventningene som fulgte av avtalesituasjonen og handelen, og ber derfor om å heve kjøpet. Butikken hevder at en vare som ikke lever opp til forventningene ikke anses som en mangel/defekt, men det stemmer ikke ifølge forbrukerkjøpsloven, og er tydeligvis heller ikke noe Kjell & Company servicedesk praktiserer basert på nevnte kundedialog(er) på nettsiden.

Jeg spør derfor Kjell & Company servicedesk (og ikke butikken) om de vil være behjelpelig i denne situasjonen. Som jeg sa da jeg var i butikken og klaget så kommer jeg ikke til å bruke disse hodetelefonene grunnet dårlig lyd, og har derfor nå kjøpt nye hodetelefoner. Derfor ber jeg nå om heving av dette kjøpet, slik man kan ifølge forbrukerkjøpsloven og Advokatmatch-tjenesten.

 

Kort tid etterpå fikk jeg dette svaret:

Hei,

 

Takk for din mail

 

Vi har lest på din klage og hørt med butikken om situasjonen og etter vurdering av dette så velger vi å holde med butikken i dette tilfellet. 

 

Åpent kjøp gjelder ikke hygieneprodukter/intimprodukter da det er kontakt med både hud og kroppsåpninger. Dette du mener med at "dårlig lyd" kan regnes som defekt/produksjonsfeil eller mangel er ikke noe vi er enige i, varens funksjoner er skrevet klart og tydelig på produktsiden, så å si at dårlig lyd er en mangel på varen er feil, dette du beskriver hører mer ut som en fornøydhetsgaranti som vi ikke har noe tilbud på den dag i dag.

Som min kollega tidligere påpekte så er god lyd forskjellig for mange, om vi titter tilbake til produkanmeldelser på varen så er det flere som beskriver god lyd, som f.eks denne kunden som har rangert 4 av 5 stjerner på varen:



Ja, kunden trekker poeng på at det ikke sitter så godt for han/henne, men ellers opplever da varen som over all forventning. Så det er da mange andre kunder som mener det er god lyd i disse, så dette faller under noe som er unik smak for hver kunde. 

Responsene du også refererer til er generelle responser som skrives til disse kunden som opplever varen som mindre bra for å vise at vi ser dem og at vi oppfordrer å ta kontakt så vi kan se om vi kan finne andre alternativer som kan passe bedre for kunden, da i form av f.eks kjøp av en annen vare om da kanskje passer deres kriterier bedre med ett mer personlig tilbud til den aktuelle kunden om situasjonen kaller for det. Bedre alternativ er ikke det samme som "heving av kjøp fordi ikke fornøyd med lyden på varen."

Skulle du være uenig i vår bedømmelse i saken så er du så klart velkommen til å ta saken videre til forbrukertilsynet for mekling videre i saken.

 

Saken anses nå som ferdig og dermed avsluttes.

Ha en fin dag

 

 

Hva er det riktige her? Slik jeg leser det som står på advokatmatch-siden så er dette å regne som en mangel, og det virker som svarene de gir til kunder under kundeanmeldelsene mest er "for syns skyld". 

Endret 15. mai av donaldi

[Sverre1969]

«God lyd» er subjektivt. Glem det.

[Zepticon]

Sverre1969 skrev (8 minutter siden):

«God lyd» er subjektivt. Glem det.

Ikke når du som kunde spørr om hodetelefoner med god lyd og selger finner noen som han sier er god lyd i.
Dette er hodetelefoner markedsført av selger i butikken som "god lyd" uten forbehold, og da må de følge opp egen markedsføring når kunde klager.

[Complexity]

Kan være litt tricky å reklamere på dårlig lyd med mindre det er helt forferdelig.. men synd de ikke ser at det er mere verdi i deg som kunde enn denne 500lappen. 

Linocell er ett kinamerke som de kjøper billig direkte fra kina uten navn på, og bare kaller det for noe. Veldig hit/miss med kvaliten på billige kinvarer. Vil annbefale at du gjør mere research i forkant før neste kjøp..

Endret 16. mai av Complexity

[Sverre1969]

Kjøper du hodetelefon til kr 500 er begrenset hvor «god lyd» du kan forvente. 

[zanta]

Finnes det nøytrale tester som bekrefter ditt inntrykk?

[Kron]

Vanskelig sak dette, og noe jeg tenker kan gå begge veier. Du kan selvfølgelig sende saken videre til forbrukertilsynet for mekling. Det er en gratis tjeneste, så du taper ingenting på å gjøre det. Det er i midlertidig lang ventetid på 6-8 måneder. Lengre om mekling ikke fører frem og saken må videre til forbrukerklageutvalget. Kan være de gir seg i mekling, da summen det er snakk om ikke er særlig høy. 

Hodetelefoner regnes for øvrig ikke som "hygieneprodukt" i lovens forstand. Hadde du handla på nett kunne du ha returnert dette på angreretten du da hadde hatt. Kjell og Company tar altså i mot hodetelefoner på angrerett, når de er kjøpt på internett. 

EDIT: Ser det ikke er snakk om hodetelefoner, men øreplugger. Da er det nok snakk om "hygieneprodukt" ja. 

Ser de har prakket på deg ett Linocell produkt ja. De som jobber i butikken vet veldig godt at dette er ett dårlig produkt med elendig kvalitet, og velger å prakke det på uvitende kunder fordi de har høy fortjeneste på den type produkter. Det at du understrekte at du ønsket god lyd, er noe som kanskje kan gi deg en sak her.

Du får ikke veldig god lyd med ett budsjett på 500,- bare så du er klar over det, men du kunne fått noe av betydelig bedre kvalitet enn det du har fått. Du har for eksempel Sony WF-C500 som er ett godt valg i den prisklassen; https://www.prisjakt.no/product.php?p=5865717

Litt over dette har du ett tilbud gående på Jabra Elite 4 akkurat nå til 690,- som også er ett godt og rimelig valg; https://www.prisjakt.no/product.php?p=9434107

Endret 16. mai av Kron

[sedsberg]

Selv om høretelefoner kanskje ikke egentlig defineres som "hygieneprodukt" så skjønner jeg jo at de ikke vil ha i retur propper som har vært stappa inn i kroppsåpninger fulle av svette og ørevoks. Og jeg tviler på neste kunde hadde blitt fornøyd med et par brukte ørepropper fulle av gul gugge.

[donaldi]

Tusen takk for synspunkter, råd og tips. Jeg skjønner at å reklamere på dårlig lyd kan være tricky, men det spesielle er at bedriften selv skriver (og gir uttrykk for at det er deres praksis) til kunder på nettet som de finner løsninger for. De kunne tilbudt meg et annet produkt, prisavslag eller ett eller annet, men jeg ble møtt med en rekke merkelige unnskyldninger synes jeg; forpakningen vår åpnet, hadde ikke kvittering (greit nok, men de brydde seg ikke om at jeg viste kjøpet i nettbanken heller). Det med hygieneprodukt har jeg forståelse for, men da er det rart at de åpenbart tilbyr løsninger for andre på det samme produktet (selv om det er blitt brukt). Pluggene består jo av selve produktet med en beskyttelsespropp i plast som man klemmer over selve høyttaler-pluggen som puttes i øret. Det er 3 slike beskyttelsesplugger som følger med i pakningen, og jeg antar at når de tar inn brukte slike så bare bytter de ut den brukte beskyttelsespluggen med en ny. Da har jo egentlig ikke produktet vært i direkte kontakt med hud/ørevoks. Jeg spurte om dette i butikken, men de svarte aldri på slikt. De bare gjentok... "men du har åpnet pakningen og har heller ikke kvittering..", og til slutt dette med at lyd bare er subjektivt. Noe jeg reagerte på ettersom selger ikke sa noe slikt til meg, men at det var god lyd når jeg spurte.

Normalt sett gjør jeg litt research før jeg kjøper slike produkter, men akkurat denne dagen var jeg ute å gikk tur, og plutselig begynte hodetelefonene mine å skurre i det ene øret. Det skyldtes at ledningen hadde løsnet noe, og jeg hadde ikke anledning til å lese meg opp på tester akkurat da, så det var derfor jeg bestemte meg for å bare gå innom Kjell & Company for å kjøpe nye. Jeg kikket bare raskt over produktene i hyllen og så ingen av de langt dyrere modellene som jeg ser at de har på nettsiden sin. En selger kom bort og jeg sa at jeg trengte noen nye hodetelefoner til treningsbruk. Da tok han frem disse fra Linocell. Det var et ukjent merke for meg, så jeg ble noe skeptisk. Normalt har jeg betalt rundt 700-1000 kr for slike produkter tidligere (og gjerne over det dobbelte for hodetelefoner som jeg bruker hjemme). Det var derfor jeg spurte selger om det var god lyd i disse. Når han svarte ja, og det var den dyreste modellen i hyllen som jeg kunne se, bestemte jeg meg for å stole på selger. I hyllen var det en rekke andre Linocell-produkter, men denne modellen var dyrest av de jeg så, så jeg tenkte at noen ganger kan jo billigmerker være gode de også, men jeg ble veldig skuffet. Det funker nok veldig fint til å snakke i telefon med, høre podcast, eller se på TV, men til musikk (som jeg bruker det til) vil jeg ikke si det er god lyd. Noen vil sikkert være tilfreds, men da har man ikke hørt god lyd vil jeg nesten si. Jeg forventet ikke Hi-Fi lyd (som jeg har i stereoanlegg og hodetelefoner hjemme), men disse er veldig langt unna det. Jeg har ikke hørt dårligere lyd i et sett hodetelefoner som jeg har kjøpt før, og dette sa jeg også i butikken da jeg klaget første gang.

Jeg vet ikke helt hva jeg skal gjøre. Jeg gidder egentlig ikke å bruke tid på Forbrukertilsynet for 500 kr, men jeg syntes dette var såpass dårlig kundeservice, og det de skriver på nettsiden under kundeanmeldelser gir et helt annet inntrykk enn den kundeservicen jeg opplevde å få. Derfor vurderer jeg å kanskje gjøre det likevel.

Kan legge til at jeg hadde tenkt å erstatte mine ødelagte hodetelefoner med de jeg kjøpte da jeg stod der i butikken, men selgeren sa at jeg burde gå hjem og lade de først, for det var best for batteriets levetid. Kjipt å tenke på i ettertid, for da hadde han fått de i retur der og da.

Endret 16. mai av donaldi

[Trulss]

Enkelte merkevarer har en egen fornøydhetsgaranti.
Dette gjelder feks. JLab ørepropper solgt hos Power.

Koss hadde en gang i tiden (muligens enda) livstidsgaranti på sine hodetelefoner. Har faktisk brukt garantien og fikk nye etter 7-8 år som følge av ledningsbrudd.

[donaldi]

9 hours ago, Kron said:

Du får ikke veldig god lyd med ett budsjett på 500,- bare så du er klar over det, men du kunne fått noe av betydelig bedre kvalitet enn det du har fått. Du har for eksempel Sony WF-C500 som er ett godt valg i den prisklassen; https://www.prisjakt.no/product.php?p=5865717

Litt over dette har du ett tilbud gående på Jabra Elite 4 akkurat nå til 690,- som også er ett godt og rimelig valg; https://www.prisjakt.no/product.php?p=9434107

Takk for tips. Jeg har hatt Jabra og var fornøyd med lyden i de, men de satt dårlig i. Ville derfor ha med bøyle som sitter rundt øret. Bestilte nye da det var helt uinteressant å bruke de Linocell-pluggene fra Kjell & Company (styr unna om du leser dette!!). Valget falt på Anker SOUNDCORE Sport X10. Kr 879,- hos Proshop: https://www.proshop.no/Hodetelefoner/Anker-SOUNDCORE-Sport-X10-White/3097100

Kjøpte basert på disse 2 testene:

https://global.techradar.com/no-no/best/beste-hodetelefoner-til-trening

https://www.lydogbilde.no/test/hodetelefoner/anker-soundcore-sport-x10/

De kom idag og jeg er helt strålende fornøyd. Kanskje beste jeg har hatt noen gang. 

[vidor]

Det du egentlig har funnet ut med dette er at du må gjøre din egen research på produkter før du kjøper noe og ikke stole blindt på selgere. En selger er gjerne opplært til å pushe produkter de tjener mest mulig penger på, noe som sjelden samsvarer med ønskene du har om produktet. Så havner en gjerne i den suppa du har gjort fordi du valgte å stole på selgeren.

Så folkens, gjør arbeidet i forkant sånn at du vet hva du skal ha, så slipper du slike kjedelige situasjoner.

Flott det ordnet seg for TS til slutt.

[Tmz]

Reklamasjon er jo feil på produkt, du gjør null research og stoler blindt på en selger som neppe har testet dem engang. Brukte propper kan åpenbart ikke selges på nytt og du har ingen sak med mindre lyden er så dårlig at det kan betraktes som en feil 

 

[Christian86]

4 hours ago, Tmz said:

Reklamasjon er jo feil på produkt, du gjør null research og stoler blindt på en selger som neppe har testet dem engang. Brukte propper kan åpenbart ikke selges på nytt og du har ingen sak med mindre lyden er så dårlig at det kan betraktes som en feil 

 

Nå er jo vitterlig hva selger sier noe som kan utgjøre en mangel hvis det viser seg å være feil i etterkant. Denne jakten på trådstarter tilfordel for butikken er noe komisk..

[barfoo]

4 hours ago, Tmz said:

Reklamasjon er jo feil på produkt, du gjør null research og stoler blindt på en selger som neppe har testet dem engang.

Det kan vere relevant å ha i bakhovudet kva som er ein mangel:

Quote

den ikke svarer til opplysninger som selgeren i sin markedsføring eller ellers har gitt om tingen eller dens bruk, dersom selgeren ikke viser at opplysningene før kjøpet er rettet på samme eller tilsvarende måte som de ble fremsatt, eller at de ikke kan ha innvirket på kjøpet

https://lovdata.no/lov/2002-06-21-34/§16

No vert jo det komplisert av at lydkvalitet er subjektivt, men i utgangspunktet så kan du reklamere om seljar hevdar at produktet har eigenskap Y og det viser seg at det ikkje har eigenskap Y.

[Sovna]

Siden lyd er subjektivt så burde det være logisk å få testet disse. What else? Men siden det er et "hygieneprodukt"(for kroppsåpninger?), æsj gud forby mine tanker, så går altså ikke det..

Hvem kjøper i så fall et øreplugg sett til 10k + uten å få sjekket lyden først?