Kunder på jobben din!

[aklla]

Av en eller annen grunn får triha meg til å minne meg på noe som skjedde til stadighet når jeg jobbet på brukerstøtte.

Dette er intern brukerstøtte, så vi har en del tilganger og slikt på brukerene sine pc`r og brukerkontoer.

Hadde nesten uendelig med slike samtaler:

 

bruker: jeg har glemt passordet, kan du resette det?

jeg: nei, du må snakke med din brukeradm.

bruker: men, du har tilgang?

jeg: ja, men jeg har ikke lov(det var før jeg startet å svare nei på slike ting)

bruker: men da kan du da vel gjøre det da?

jeg: nei, jeg har ikke lov...

bruker: men, det tar bare 10 sekunder da...

jeg: joda, men jeg har fortsatt ikke lov.

bruker: hva om jeg sier hva som er på hjemmeområdet mitt da, så du vet det er meg?

jeg: nei, jeg har ikke lov, du må snakke med din brukeradm.

bruker: men, bla bla bla, osv

 

fantastisk mange som tror de klarer å overtale brukerstøtte til å gjøre ting de ikke har lov til...

[Mannen med ljåen]

I ren nysgjerrighet:

Hvis du kan, hvorfor har du da ikke lov?

 

Og hvis du ikke har lov, hvorfor har du egentlig tilgang?

Arbeider dere ikke med en "need to know basis"?

Endret 29. desember 2010 av Mannen med ljåen

[Gjest Slettet-QjT4b9]

 

Aaaldri gjort slikt

[aklla]

I ren nysgjerrighet:

Hvis du kan, hvorfor har du da ikke lov?

 

Og hvis du ikke har lov, hvorfor har du egentlig tilgang?

Arbeider dere ikke med en "need to know basis"?

Jeg vet ikke at brukeren er den han påstår at han er.

Hadde jeg hatt en måte å verifisere at brukeren var den han påstod at han var, så kunne jeg gjort det, men det går ikke over telefon.

 

og, ja, jobber med en "need to know"-basis, hva har det med noe som helst å gjøre?

 

edit: hvorfor vi har den tilgangen? av praktiske årsaker, hva om *insert hittil ukjent hendelse* oppstår, osv...

Endret 29. desember 2010 av aklla

[SvennAndre]

Hadde jeg hatt sånne folk, hadde jeg avbrutt dem idet de stilte det spørsmålet for 3dje gang, med et kraftig "NEI, var det noe mer?".

[Mannen med ljåen]

og, ja, jobber med en "need to know"-basis, hva har det med noe som helst å gjøre?

 

Det var jo det hele spørsmålet mitt handlet om.

Og du besvarte det jo.

[krikkert]

I ren nysgjerrighet:

Hvis du kan, hvorfor har du da ikke lov?

 

Og hvis du ikke har lov, hvorfor har du egentlig tilgang?

Arbeider dere ikke med en "need to know basis"?

 

Tja, jeg har tilgang og tjenestlig behov for sensitive personopplysninger. Dette inkluderer også personer som jeg ikke har noen sak på. For sistnevnte gruppe har jeg tilgang men ikke lov til å benytte den - er dette galt? Jeg har også tilgang til å sjekke saksmappen til enhver trygdemottaker i mitt fylke, men jeg skal ikke bruke tilgangen til noe som ikke faller inn under min stillingsinstruks.

 

Det handler i mitt tilfelle om hvor mange hindre systemet skal sette opp mellom en effektiv saksbehandling kontra informasjons-/system-/rettssikkerhet.

[Alastor]

Er flere ganger jeg har stått i den lokale Elkjøpbutikken og funnet produktet billigere på nettet. Som oftest får jeg rett pris når jeg spør etter det, men de gangene jeg ikke får det har jeg enkelt og greit dratt opp mobiltelefonen og kjøpt produktet på nettbutikken med Collect@Store som leveringsalternativ. Tar med meg referansenummeret og går til kassa, og så har jeg rett pris alikevel - og betaler i butikken.

 

Hvor idiotisk er ikke det? Fra en kundes ståsted blir man jo bare frustrert...

Sukk, sånt er temmelig håpløst ja. I min elkjøp-sjappe så skal man slippe slikt fjas, og fler og fler elkjøper gjør dette på samme måte nå, det er dårlig kundebehandling å tenke på den måten du har opplevd der .

[aklla]

Hadde jeg hatt sånne folk, hadde jeg avbrutt dem idet de stilte det spørsmålet for 3dje gang, med et kraftig "NEI, var det noe mer?".

Kan ikke det, alltid like service-innstillt vet du

Samt at det var litt morro å se hvor lenge brukerene prøvde å overtale meg, uten at jeg i det hele tatt ga noe hint om at brukeren kunne komme noen vei.

[SvennAndre]

På den 3dje "Nei, har ikke lov" har man gått for langt, da er det ikke snakk om å være service-vennlig eller ei, da er det snakk om hvor mye tid man skal kaste bort på vås.

 

Kan si den linja der høflig, men bestemt. Skader ingen, av og til må man sette "hardt mot hardt" når det gjelder enkelte kunder.

 

Kjeder man seg derimot, kan man dra det langt

[Leo_Khenir]

Diskusjonen om hvorfor brukerstøtte har tilganger uten å kunne bruke dem i visse tilfeller er, imho, temmelig meningsløs. Krikkert har allerede levert et godt eksempel, og jeg kan komme med et til (og dette er selvopplevd situasjon, så det faller vel under trådens tema også)

 

Situasjon: Callcenter, mobiloperatør.

 

Innringer: "Hei, jeg heter Navn Navnesen, og jeg skulle sagt opp et mobilabonnement NUMMERXX"

Meg: (slår opp nummer) "Beklager du, det står på et annet navn så det kan jeg dessverre ikke gjøre"

 

Her sitter jeg altså med det komplette kundekortet til nevnt mobilnummer. Jeg kan gjøre ca hva jeg vil med nummeret, jeg kan si det opp, endre navn, endre abonnementstype, endre nummeret, og så vidare i det uendelige, omtrent.

 

Men har jeg lov til å gjøre det, siden jeg ikke snakker med Kunde Kundesen, men Navn Navnesen? Nei, det har jeg ikke. Imidlertid trenger jeg tilgangen, i fall jeg faktisk får en henvendelse fra Kunde Kundesen. Derfor kommer Brukerstøtte^TM ofte ut for situasjoner der de må avvise forespørsler, fordi det ikke finnes grunnlag i deres retningslinjer for å utføre ønsket handling.

 

Når det er sagt er det dummeste man kan si som brukerstøtte "Jeg kan, men har ikke lov". Bedre å bare si "nei" med en gang og dermedikke gi åpningen til 5 minutter med "Jo?"/"Nei"... Mange kunde tolker "Jeg kan, men har ikke lov" som en slags mulighet til forhandling (akkurat som når slike torvselgere sier "Tja, EGENTLIG koster den 500 spenn" - da kan man prute).

 

Imidlertid er det svært mange kunder/mennesker ute i verden som ikke forstår konseptet med juridisk eierskap av slike type abonnement. "Men det står jo på kona/sønnen/mannen/dattera/kusina/eieren til mora til bikkja til naboen til tremenningen min" er ganske vanlige uttrykk i den bransjen (som jeg forøvrig ikke lenger jobber i).

Endret 30. desember 2010 av Leo_Khenir

[Mannen med ljåen]

I noen tilfeller er det en god grunn til at den juridiske eieren ikke kan ringe selv. Vedkommede kan mangle teknisk innsikt, og ber derfor sønnen ordne abbonnementet.

Jeg forstår frustrasjonen når supporten ikke kan gjøre noe.

Dere support-folk må heller konsentrere dere om å forklare hvordan kunden kan bevise sin legitimitet.

For eksempel:

Når jeg ringer fjernsynsselskapet for å bestille en kanalpakke, ber de meg lese opp koden som står på smart-kortet i dekoderen. Dermed beviser jeg at jeg har fysisk tilgang til apparatet.

Selv om abbonnementet er registrert på en kvinne, og jeg har mannsstemme, lar de meg gjøre endringer på abbonnementet.

Endret 30. desember 2010 av Mannen med ljåen

[Leo_Khenir]

Det forstår jeg - og jeg (og mange andre med meg) praktiserer at så lenge juridisk eier kan først identifisere seg og deretter si "men kan du ikke snakke med han her istedet, som kan mer", eller dersom de er på forskjellige steder, ringe først og si "han her ringer etterpå for å snakke om noe vi lurer på, går det greit?".

 

Mobiltelefoner er imidlertid det, nettopp mobile, og det holder ikke å lese opp SIM-kortnummeret for å få identifisert at man har tilgang til apparatet - det har man jo også hvis man har stjålet telefonen.

 

Derfor er mobiloperatører strengere på identifisering samt at de kun gir informasjon til juridisk eier eller den som har fullmakt på vegne av juridisk eier.

[Niqābninja]

Strengt tatt, så kan hvem som helst ringe og si at er er meg. Det gjelder heller ikke kun mobiloperatører. Men dette blir vel i overkant off topic.

[EspenFe]

Kom inn en kunde som hadde nettopp brekt foten sin, gikk litt rart og så kanskje litt delvis alkoholiker ut (no offence, really). Han luktet ingenting, så det var vel bare slik han var.

 

Han sto å småsnakket litt, da han plutselig ropte ut at "JEG HETER *TOM CRUISE*!!"

 

Smart som jeg var da, flira jeg og trakk på smilebåndene. Omtrent 10 sekunder senere etter jeg hadde flira og han har stirra rart på meg, dro han fram bankkortet.

 

Tro det eller ei, der sto det *TOM CRUISE* og det var ett visakort, så tipper det var ekte. Navnet var stemplet inn + at underskriften sto der.

 

Gjett om jeg ble paff daa..

 

Hvordan er det mulig å dumme seg så mye ut?

 

Tom Cruise er ett alias, så jeg ikke bryter taushetsplikten, men det var en kjendis sitt navn hvertfall.

 

EDIT: Endret innlegget mtp. taushetsplikt

Endret 30. desember 2010 av EspenFe

[Erav]

kundene på jobben min er fulle, svette, lukter vondt og når de skal betale for pilsen, må de taste inn koden 3-4 ganger. Men takk for den 100 lappen jeg fikk i tips

Velkommen igjen!

[makingFaces]

OMG! Forleden dag ringte en kunde inn og sa at han hadde vært hos oss og kjøpt shitloads (my words) med pinnekjøtt. Jaha? Tenkte jo at han hadde fått feil kilopris og betalt for mye, og forberedte meg på å beklage og love ham den beste service om han kom tilbake igjen. Men neida, han hadde hatt mange poser, med hver sin prislapp, men den som satt i kassen hadde visst bare slått inn én pose. (Sikkert fordi ferskvarefolka av og til veier alt sammen og setter på én prislapp med totalprisen, men whatev.)

Han hadde dermed betalt rundt 800 kr for lite, og ville si fra at han skulle komme tilbake og betale for resten

 

Årets julegave ble fornyet tro på menneskenes godhet.

[BeFs]

Derfor er mobiloperatører strengere på identifisering samt at de kun gir informasjon til juridisk eier eller den som har fullmakt på vegne av juridisk eier.

Dette gjelder i alle fall ikke for NetCom vet jeg.

[bamsefar]

Akk ja, VG! Hele Norges tabloidavis, som har tatt på seg oppgaven å være den moralske prekner hvor alt skal ut, om det er sant eller ikke! Ting har uten tvil blitt satt så på spissen at det nesten har vært tragikomisk på jobb til tider, men det har i alle fall fått skjerpet debattantevnene mine! Fortsatt masse hyggelige mennesker innom, men jeg skjønner ikke trangen noen har for å kjøre flere kilometer til en butikk bare for å være rett ut frekke! Kan på en måte ikke klandre VG, da de gjør bare det de skal som bedrift - selge aviser! Likevel så er det morsomt å se utdrag av et kurs som jeg fant som enormt lærerikt og givende, med bortimot alle positive aspekter kuttet bort. For det første er det slik salg gjøres i alle bransjer, men det er morsomt å se alle punktene hvor det vektlegges å presentere riktig produkt til kunden etter deres behov, fraværende. Ei var heller livsfilosofiene, som jeg kaller dem, der, hvor vi tross alt skal gjøre kunden fornøyd. Tror vi stopper der, VG sin heksejakt har åpnet kjeften min på vidt gap!

 

Noen morsomme situasjoner, for dere, har det derimot blitt:

 

I går, to og en halv dag etter at Lefdal Lade gikk tom for Canon 500D så kom det en eldre herremann inn og ville svært gjerne få et slikt kamera i sin besittelse. Når jeg, som altfor mange ganger tidligere, måtte si: "Beklager, vi er utsolgt, men..."

Så ble vedkommende rasende, bannet og viste meg fingeren. Han var lei av lureriet og siterte VG som om han hadde memorisert den ene artikkelen etter den andre. Det jeg skulle si til han var at (og nå som avisen kommer i morgen gjør det ikke mye at jeg "røper" det) at vi ville få inn mer til etter nyttår. Han var pent lite velvillig til å høre, og spaserte ut rasende. Vi hadde tross alt over 30 mennesker i kø, og vel så det, ved åpning 27.desember og tom etter like mange minutter, du er rett og slett naiv når du kommer så lang tid etter. Dessverre er han ikke den første, ei sikkert den siste, og jeg forstår frustrasjonen. Likevel, ikke kjeft på meg over at du ikke var villig til å stille deg i kø!

 

En time senere så kommer det inn en kar som gjerne ville ha en Macbook Pro 13" som annonsert, til en pen pris. I likhet med overnevnte kamera så var dette også en populær traver ved åpningstid og borte like tidlig. Jeg informerte om dette, bare for å få slengt i fleisen at han hadde sjekket på nett og der hadde vi inne: "Så jeg måtte ikke prøve meg..." Javel, da vet han mer enn meg, så jeg sjekker lagerstatus. I det jeg gjør dette så kommer det inn en kar som har snakket med kundeservice og fått lagt av samme maskin, og ikke før han har trubanert inn, så kommer det enda en som har gjort som han første. Det må sies at vi hadde godt med kø på tidspunktet og alle tre ga blaffen i dette og krevde min oppmerksomhet. Uansett, det som hadde skjedd var at det hadde kommet en Mac i retur og lageret hadde ved feil overført denne som A-vare. Ved miraklenes sammentreff så ble lagerstatus (som oppdateres hver andre time mot nett) oppdatert før den ble flyttet riktig. Alle disse 3 menneskene hadde dessverre kommet forgjeves, og var ikke akkurat glad over dette. Absolutt forståelig. Han som hadde fått reservert tok en kollega seg av, mens de to andre prøvde jeg å finne en løsning til. Vi får inn mer over nyttår, dog ikke helt kjent dato enda, så jeg tilbydde meg å reservere, men dette var ikke godt nok for hverken den ene eller den andre. Sistemann inn ble førstemann ut, mens førstemann inn ville ha kompensasjon for at han hadde kjørt forgjeves. Altså, jeg er en rimelig kar, men det får være måte på. Skal jeg be om kompensasjon om Rema er tom for spekeskinke? Jeg spurte han hva han kunne tenke seg, for å bøte litt på situasjonen, men kravene var så hinsides at halve hadde vært nok. Jobben min krever at slikt renner av meg, men det er litt vanskelig å nullstille fra slikt når neste kunde du skal gjøre ditt ypperste for står rett bak.

 

Det er derfor bra at man også har litt komiske situasjoner. En dame fra østen er innom her og nå og klager på et kamera hun har kjøpt for en stund tilbake, før min tid. På gebrokkent engelsk så er det alltid noe galt med det, enten så fungerer ikke skjermen eller så vil det ikke zoome. Alt er dessverre, for hennes del, et resultat av brukerfeil. Det er et Casio kamera som har sine forskjellige moduser. I mange av dem fungerer ikke forskjellige funksjoner da de ikke er funksjonible, men dette forstår hun ikke. Sist nå fungerte ikke blitzen, og grunnen var at kamera sto i en modus hvor 30 bilder blir tatt på rappen. Hun klarer derimot aldri å komme seg ut av disse modusene og kommer med den ene forklaringen etter den andre om at kameraet har vært sånn siden hun kjøpte det osv. Etter nok engang ha instruert henne i hvordan man nullstiller kameraet så ønsket jeg henne god jul og godt nyttår. Fikk et morsomt svar tilbake: "Jeg feirer ikke jul" og så gikk hun

Dette tilfellet skulle vel beskrive hvorfor det er viktig med en god behovsanalyse!

 

Avslutter med en søt en, fikk et julekort på slutten av dagen fra en gammel dame som jeg solgte en PC til tidligere i desember. Var vist flere som fikk det landet rundt, men midt oppi alt dette hysteriet, gud bedre hvor det varmet!

 

(PS: Nyttårsforsett til meg selv: Kutte ned på innleggslengden min)

Endret 1. januar 2011 av bamsefar

[B4stian]

Moderatormelding Fjernet innlegg

Noen innlegg er fjernet som handlet om navnet på den ene kunden.