Kommentar: – Slutt å være redd for nettbrukernes dom

[ingeborgvolan]

Norske selskaper bekymrer seg for mye for negativ omtale på nett, skriver Ingeborg Volan.

 

Kommentar: – Slutt å være redd for nettbrukernes dom

[Theoneask]

Det er da ingen hemmelighet at det er dei som er misfornøgd som er mest høglytte av seg. Folk som blir fornøgd med eit produkt / selskap vil gjerne bruke tida si på å andre ting, enn å rose dei opp i skyene.

[Occi]

Du forteller bare en liten del av sannheten, da tilbakemeldingene er veldig forskjellige avhengig av hvordan firma det er snakk om. Nettbutikker og lignende lignende kan dette stemme, men for f. eks håndverkerfirmaer dette ikke tilfellet, noe som jeg har first-hand kilde på.

 

Firmaet til en bekjent av meg har blitt satt opp automatisk på forskjellige firmainfo-tjenester (les: søppnelsider) som har opplegg for tilbakemeldinger fra kunder. De eneste som gidder å skrive her er folk som klager, eller folk som kjenner firmaene for å gi et godt inntrykk av firmaet. Det er mange kunder av håndverkerfirmaer som ikke har en anelese av hvordan en jobb bør gjøres, allikevel har de en sterkt trang til å si at det skal gjøres slik og slik. Dette er veldig unikt for håndverkerbransjen, og folk har nok verdighet og respekt til å ikke gjøre dette til si f. eks en tannlege. Hatskampanjer fra kunder er heller ikke uvanlig, noe jeg ikke skjønner meg en dritt på. Har faktisk opplevd at en advokat som nektet å betale fordi en ansatt i firmaet hadde sagt "ønsker du å ha downloads på kjøkkenet også?" hvor han sa ja, og deretter sa at firmaet ikke hadde spesifisert at det kostet penger, og han derfor sa ja. Han var også villig til å gå til retten for dette, og dette er et stort tapsprosjekt for de aller fleste firmaer opp til en viss størrelse på jobben. Kunder har rettigheter, firmaer har tilnærmet ingen.

Endret 25. november 2011 av Occi

[Kynxx]

En undersøkelse gjort for 2 år siden, gjort av et selskap (jeg ikke har lov til å nevne pga taushetsplikt), der de ville vite hvordan jungeltelegrafen fungerer.

 

Den gruppen som hadde hatt negative opplevelser med selskapet fortalte/advarte gjerne 15-20 venner mot å bruke tjenestene fra selskapet, mens de som hadde hatt positive opplevelser med feilmeldinger/problemer og generelle bruksopplevelser bare fortalte 4 - 7 venner om dette.

 

Ergo er det vanskelig for selskaper å holde på kundemassen fordi de som har hatt negative opplevelser gjerne skriker ut.

 

Innenfor dette markedet er det vanskelig å holde på kunder siden markedet er mettet, ergo kundene forventer å bli behandlet som adelige selv om de betaler småpenger for tjenesten.

 

Temaskifte: La meg f.eks nevne Netcom. De har nå kundeservice via telefoni, epost, twitter og facebook der folk slipper å gå ut døra for å oppsøke en lokal butikk for å få løst sine problemer, jeg er medlem f.eks via facebook siden og ser at mange rapporterer problemer, og tilsynelatende virker de misfornøyde, men en god del blir fornøyde så fort de får hjelp. Selv om Helpdeskfolkene jobber gørra av seg for å være mest mulig imøtekommende, så kan noen fortsatt være grinete når problemet har blitt adressert og løst. Men de gjør fremdeles en god jobb! Og dette merkes fort når folk bare skriver på faceboook veggen at de er fornøyde, selv om de ikke har noen grunn til å oppsøke selskapet for hjelp!

 

Jeg skjønner at endel selskaper er redde for å tilby sine tjenester via internett, men for å utvikles i dag så _må_ de satse på nye metoder for å nå ut til sine kunder. Jeg tar meg selv som eksempel som kunde: Jeg forventer at et selskap skal være tilgjengelig på nett, ellers anser jeg de som litt for konservative og i bakleksa. Som poenget skribenten prøver å få frem, ja det er en del sutretryner der ute, men skal man fortsette å oppleve vekst og suksess i dagens marked så må te tenke nytt.

Endret 25. november 2011 av Kynxx

[tommyb]

Synes det er et sprik mellom tall og konklusjon her.

 

"Kun 38 prosent av oss skriver for å klage på noe."

Hvis jeg gikk på et firmas facebook-side/webside/veggtavle og 38% av det som sto der var kritikk, ville jeg ikke vurdert å vurdere å bruke det firmaet.

 

Ville dere kjøpt fra en eBay-bruker som sto oppført med 56% fornøyde brukere?

Endret 25. november 2011 av tommyb

[Millmax]

K-Soft....

[nipsen]

Den gruppen som hadde hatt negative opplevelser med selskapet fortalte/advarte gjerne 15-20 venner mot å bruke tjenestene fra selskapet, mens de som hadde hatt positive opplevelser med feilmeldinger/problemer og generelle bruksopplevelser bare fortalte 4 - 7 venner om dette.Ergo er det vanskelig(...)

Så for å oppsummere: En bedrift som regelmessig gir kundene sine dårlig eller utilstrekkelig service - er best tjent med at kundene holder kjeft.

 

Ja, det er en ulidelig knipe Norsk næringsliv befinner seg i om dagen.

[Kynxx]

Den gruppen som hadde hatt negative opplevelser med selskapet fortalte/advarte gjerne 15-20 venner mot å bruke tjenestene fra selskapet, mens de som hadde hatt positive opplevelser med feilmeldinger/problemer og generelle bruksopplevelser bare fortalte 4 - 7 venner om dette.Ergo er det vanskelig(...)

Så for å oppsummere: En bedrift som regelmessig gir kundene sine dårlig eller utilstrekkelig service - er best tjent med at kundene holder kjeft.

 

Ja, det er en ulidelig knipe Norsk næringsliv befinner seg i om dagen.

 

Var ikke sånn jeg mente det da. Det jeg mente var at folk flest er flinkere til å sutre om en bedrift/selskap enn å nevne noe positivt om dem. Ergo det er veldig vanskelig å få et godt rykte

[ingeborgvolan]

Hei!

 

Bare for å nyansere litt i forhold til denne undersøkelsen: Det jeg skriver, er at få av oss har som HOVEDINTENSJON å være klagete eller sure når vi omtaler produkter, tjenester eller leverandører på nett - tvert imot er de fleste positive i forhold til det aller meste her i verden. Og flere skriver hyggelige ting enn sure. Så grunnen til at jeg skrev dette innlegget, var å gi litt kred tilbake til nettbrukere. Vi er bedre enn vårt kritiske rykte.

 

Det betyr på ingen måte at det ikke finnes misfornøyde kunder, også på nettet. Det er bare å google "barnevernet" eller "NAV", så er dét dokumentert. Og det kan ha store konsekvenser for bedrifter og virksomheter når folk ytrer seg negativt - det er helt riktig at dårlige tilbakemeldinger sprer seg til langt flere. Så dere har helt rett i at det er mye kritikk på nettet.

 

Men igjen: Folk flest på nett er faktisk positive. De kritiske bare synes så godt. Det bør ikke skremme aktører bort fra nett.

[Occi]

Enig med intensjonen med denne artikkelen, den er flott! Men jeg vet av erfaring at det er hovedsaklig negative tilbakemeldinger som blir postet på sider som mittanbud o.l., da folk som er fornøyde f. eks sier dette direkte til personene på ekte, mens de som kjefter f. eks ikke tørr og derfor sitter trygt plantet i sofaen og kan fyre løs noen gloser derifra i stedet. Dessuten handler det også litt om hvordan folk som "henger" på slike sider. Og nei, firmaet jeg har kilde fra har ikke generelt dårlig kritikk.

 

Edit:

Forøvrig skal du ha ros for å ta opp debatten i forumtråden til artikkelen din, noe som var tema i forrige artikkel!

Endret 25. november 2011 av Occi

[del_diablo]

Har et slags eksempel:

Send en epost til et selskap, og de vil overse loven du faktisk spør om.

Sender du videre svaret til en statelig instans så vil de nekte å videresende den innad for å få et faktisk svar.

[nipsen]

Den gruppen som hadde hatt negative opplevelser med selskapet fortalte/advarte gjerne 15-20 venner mot å bruke tjenestene fra selskapet, mens de som hadde hatt positive opplevelser med feilmeldinger/problemer og generelle bruksopplevelser bare fortalte 4 - 7 venner om dette.Ergo er det vanskelig(...)

Så for å oppsummere: En bedrift som regelmessig gir kundene sine dårlig eller utilstrekkelig service - er best tjent med at kundene holder kjeft.

 

Ja, det er en ulidelig knipe Norsk næringsliv befinner seg i om dagen.

 

Var ikke sånn jeg mente det da. Det jeg mente var at folk flest er flinkere til å sutre om en bedrift/selskap enn å nevne noe positivt om dem. Ergo det er veldig vanskelig å få et godt rykte

Asbjørnsen og Moe - vitenskapelig bevist. ..nei, problemet er kanskje at vi ikke nyanserer hva slags tilbakemeldinger vi tenker på godt nok. For eksempel: jeg blir lett skeptisk til en bedrift som har en lang rad positive bemerkninger av kunder - hvis de selger skifer og singel, eller noe i den duren. "Aldri har jeg sett slik fantastisk skifer før!". "Dette var stein, ja!".

 

Like ille hvis en netthandel har en haug med uspesifikke positive erfaringer. "DVDen var rund og fin!". Det du ser etter er leveringstid, at lager betyr det samme på alle varene, og i tilfelle hvilke som blir sendt fra utlandet, osv. Og om netthandelen er åpne med slikt, så kan de lett kontre en haug negative meldinger. Noen negative tilbakemeldinger kan til og med være positivt - siden kundene får mer informerte forventninger om leveringstid for produkter som står merket med: "ukjent leveringstid".

 

Mens andre bedrifter, kanskje de fleste, vil være best tjent med å ikke ha tilbakemeldinger i det hele tatt. Posten, for eksempel. Rørleggere. Stilassnekkere. Du forventer at det fungerer. Og hvis det ikke fungerer, så regner du med at det ikke var basistjenestene som var problemet. Men hvis det virkelig var der problemet var - om posten ikke kom frem... eller verre ting - det er vel først der at negativ respons blir viktig.

 

Så kanskje er både ekstrem negativ og positiv kjatæ på nettet ikke så viktig som en tror. Kanskje ser vi mer negativ kritikk der folk ikke legger så stor vekt på hva som blir sagt også. .. som på anonyme internett-forum, for eksempel. Så jeg kan godt tenke meg det at hvis vi begrenser oss til Fjesbook og registrerte brukere på netthandler, osv, så er det plutselig veldig lite av de totalt irrasjonelle hat-meldingene en gjerne tenker at vil dukke opp.

[Dasch]

Har du noen gang vårt på ett forum før?

[Xyril]

edit

Endret 26. november 2011 av Xyril

[magnulf]

Denne klagingen av missfornøyde kunder bør vel kansje heller sees på som konstruktiv kritikk? Så kan firmaene bedre seg mot kundene i stedet for å melke ut 10kr ekstra pr kunde.