NGT og ventetiden på kundeservice

[fudun]

Now that you have found her

put your arms around her...

 

-med herlig lyd som heldigvis detter ut litt av og til.

 

Klokka er 1445 og jeg er nr 26 i kø.

 

Det er snart tre uker siden jeg hadde en epostadresse og en mnd siden jeg ba de om å ikke slette adressa mi og de andre som hørte til ab.nr-et som skulle slettes.

 

De siste to ukene jeg har ringt har jeg blitt bedt om å smøre meg med tålmodighet.

 

Nå har jeg missa såpass mye viktig e-post at jeg like gjerne kan skaffe meg en ny en.

 

Noen som kan anbefale en bra bredbåndsleverandør?

 

Now that you have found her

put your arms around her...

 

Og så ble den brått avbrutt av av Nextgentel radio. Reklame for diverse NGT-produkter. Provoserer meg som faen. De klarer ikke å opprette en j*vla e-postadresse engang, og så påstår de at de selger andre produkter?

 

Oh... køen beveger seg. 12 personer på ti minutter. Lurer på hvor mange av disse som fikk den hjelpen de trengte.

 

EDIT: 1514 var jeg framme, de hadde gjenopprettet mailen min i lunsjen i dag, og sendt meg en e-post (!) om at det var fikset... En god dag i dag.

Endret 10. april 2006 av fudun

[Carnifex]

NGT sier de har bedret svartiden på kundeservicen betraktelig den siste tiden på grunn av klagestorm på grunn av nettopp svartiden på kundeservicen.

 

Det var en helt lik avstemning som dette i forumet for 1/2 år siden og vi vil med denne avstemningen få et mål på hvordan situasjonen er nå. Har det bedret seg eller ikke? Det får vi kanskje en indikasjon på når mange nok har stemt her.

5866426[/snapback]

 

Jeg skulle ringe dem i sted for en kunde. Ventet i 20 minutter og da hadde jeg gått fra plass 40 til 29 i køen. Orket ikke vente lenger.

[sls]

Har hatt behov for å ringe dem fire ganger pga. teknisk og en gang pga abonnementspris. To av gangene jeg ringte teknisk tok jeg tiden, og det tok mellom 40 og 45 minutter til jeg fikk svar. Ingen av gangene kunne de hjelpe meg på direkten.

NGT fungerte utmerket når det var oppe og gikk, men når problemene først oppstod var det et herk å kontakte kundeservice. Har ikke NGT lenger.

[bucketofcack]

Min siste erfaring fra Kundesenteret til NGT:

 

Har plutselig fått en faktura på 100 kroner for mye, uten at det står spesifisert hvorfor. Er det prisøkning, har studentrabatten falt bort? Må ringe og prate med de..

 

15:03 Ringer inn og prater med ei dame, hun kan ikke se årsaken til at det er 100 kroner for mye, men kan bekrefte at det er en feil. Hun setter meg over på nytt.

 

15:16 Kommer jeg igjennom. Prater med en fyr som også kan se det er feil, alt han kan gjøre er å kreditere 100 kroner. Spør om årsaken til at den er for høy, men har vet jo ikke det selvfølgelig. Spør om å bli kreditert for å måtte ringe inn og påpeke feil de selv har gjort, men får blankt avlsag på det.

 

Må si jeg blir litt oppgitt og tar dermed opp forrige sak jeg hadde med de. Det var at jeg mener jeg har betalt inn for my til NGT over 1 år enn det de har fakturert meg for. Jeg mener det skyldes de ikke har saldobasert fakturasystem, etter ørten samtaler til de.

For en måned siden ville jeg ha en Saldorapport, en oversikt over mine innbetalinger til de. Ei dame sa "selvfølgelig, den er på vei i posten". Jeg spør derfor han konsulenten om hvorfor den ikke er kommet, men han setter meg over igjen.

 

15:26 Kommer jeg igjennom, men han vet ikke hva saldorapport er engang. Han spør rundt på kontoret.

15:33 Er han tilbake, men finner ikke ut om de har mulighet til å sende ut en slik en. Men han skal sende en beskjed videre, selv om han ikke vet hvordan jeg skal få beskjed tilbake da den avdelinga ikke ringer ut til kundene. Han har heller ingen forklaring på hvorfor jeg fikk beskjed om at en saldorapport, som ingen på avdelinga vet hva er, skulle være på vei i posten. Han har heller ikke mulighet til å kreditere for at jeg må ringe inn til gang på gang. Men han setter meg over til riktig folk (hvor mange avdelinger har de?)

 

15:44 "Du er nummer 9 i køen"..

 

Jeg legger på og er dritlei det selskapet.

 

Oppsumering:

Fikk ingen forklaring på hvorfor det var 100 kroner for mye på siste faktura, ingen forklaring på hvorfor jeg ble lovt en saldorapport i posten for en måned side når de åpenbart ikke vet hva det er eller hvordan man produserer en slik oversikt. En fyr skulle sende det videre til ei avdeling som ikke ringer ut, så jeg får ikke vite om det er mulig eller ikke, bra jobba NGT! Fikk heller ikke kompensasjon fordi jeg måtte ringe og informerer om deres feil. Brukte nesten en time på dette tullet.

 

Eksamenstid snart, skal/bør ikke bruke internett så mye framover så jeg skifter med en gang håper jeg. Pess selskap!!

[delfin]

Slenger meg på her.

 

Vi bestilte ADSL2+ for noen uker siden og den store dagen var i Går, men det eneste vi merket var at linjen datt ned og ikke kunne synkroniseres.. Etter noen forgjeves forsøk der jeg bare fikk (etter 3-4 minutter med "trykk ditt for datt") var "beklager, vi kan ikke hjelpe deg.. for mye pågang.. prøv senere", fikk jeg endelig kønummer og kunne belage meg på 47 minutter før jeg endelig fikk høre en supporterstemme istedenfor den kjipe musikken. Etter ca 20 sekunder ser han at jeg ikke har blitt synkronisert, og 5 sekunder senere er jeg det. Hurra. Så er det bare å reaktivere ruteren en 5-10 ganger med restart/reset mellom hver gang, og vips er jeg på nett og kan takke for meg og legge på. Ca 20 minutter senere ramler linja ned, og ingen lys blinker på synkronisering. En titt på klokka avslører at det ikke blir hjelp på NGT i kveld. Vi prøver i morgen tidlig.

 

For å slippe køen finner jeg ut at vekkeklokke litt før 8 er et sjakktrekk, slik at jeg kan ringe ca et minutt før slaget 8. Jeg rekker det med god margin, og etter bare 35 minutter kan jeg kose meg med en supporter som jeg må forklare akkurat det samme som i går, og heller ikke nå er det noe som helst problem. Han trykker bare på et eller annet og vips, linja er synkronisert. Så er det bare samme rundgangen som før med reset/restart for å i det hele tatt få IP, og etter 10-15 minutters tid kan jeg glede meg over synet av ekte Internett igjen.

 

Det første jeg gjør er å sjekke Chess, hvor jeg finner ut at disse gledelige timene med heismusikk har kostet meg lusne 300,-. Det varmer meg innvendig at jeg som allerede fattig student har måttet svi av 300 kroner på å få det produktet jeg har bestilt og betalt for (de har selvsagt kostet på seg et spesialnummer, for det er jo ikke de som betaler for heismusikken).

 

Nå er jeg satt på en liste som sjekker meg daglig, slik at når jeg mister internett går det under 24 timer før jeg må gjennom reset/reactivate/restart helvetet igjen. Hurra!

 

 

Forbannet!

 

Skjerpings NGT.

 

Jeg vil ha tilbake de 300,-!

[bucketofcack]

NextGenTel har kommet med en forklaring på hvorfor de oppgir 5-7 minutters ventetid:

- Når man ringer første gang og får vite at man står langt bak i køen, er det mange som raskt legger på. Denne henvendelsen blir også regnet ut i forhold til gjennomsnittet, og vil selvfølgelig dra ned ventetiden, forklarer Ågnes.

Så alle de gangene man ringer inn og får "du er nå nummer 26 i køen", og legger på blir regnet gjennomsnitt av. Og sånn blir jo tallet sinnsykt høyt!

 

Les mere HER.

[Simen1]

Min siste erfaring fra Kundesenteret til NGT:

 

Har plutselig fått en faktura på 100 kroner for mye, uten at det står spesifisert hvorfor. Er det prisøkning, har studentrabatten falt bort? Må ringe og prate med de..

 

15:03    Ringer inn og prater med ei dame, hun kan ikke se årsaken til at det er 100 kroner for mye, men kan bekrefte at det er en feil. Hun setter meg over på nytt.

 

15:16    Kommer jeg igjennom. Prater med en fyr som også kan se det er feil, alt han kan gjøre er å kreditere 100 kroner. Spør om årsaken til at den er for høy, men har vet jo ikke det selvfølgelig. Spør om å bli kreditert for å måtte ringe inn og påpeke feil de selv har gjort, men får blankt avlsag på det.

5948730[/snapback]

Ikke gi deg. Når man reklamerer på en tjeneste og får en utbedring (slik du har gjort) så har man krav på å få dekt sine kostnader i forbindelse med reklamasjonen. Forbrukerkjøpsloven er tydelig på dette punktet i paragraf 30: "Avhjelp skal skje uten kostnad og uten vesentlig ulempe for forbrukeren innen rimelig tid og uten risiko for at forbrukeren ikke får dekket sine utlegg av selgeren."

 

Man har altså rett på å få dekket sine utgifter i forbindelse med reklamasjonen, altså telefonregninga for samtalen.

 

Edit: Når jeg ser over den lovteksten så lurer jeg på om NGT faktisk bryter norsk lov på punktet "innen rimelig tid". Hva er juridisk sett en rimelig tid å vente i telefonen?

Endret 21. april 2006 av Simen1

[Spritfire]

Min siste erfaring fra Kundesenteret til NGT:

 

Har plutselig fått en faktura på 100 kroner for mye, uten at det står spesifisert hvorfor. Er det prisøkning, har studentrabatten falt bort? Må ringe og prate med de..

 

15:03    Ringer inn og prater med ei dame, hun kan ikke se årsaken til at det er 100 kroner for mye, men kan bekrefte at det er en feil. Hun setter meg over på nytt.

 

15:16    Kommer jeg igjennom. Prater med en fyr som også kan se det er feil, alt han kan gjøre er å kreditere 100 kroner. Spør om årsaken til at den er for høy, men har vet jo ikke det selvfølgelig. Spør om å bli kreditert for å måtte ringe inn og påpeke feil de selv har gjort, men får blankt avlsag på det.

5948730[/snapback]

Ikke gi deg. Når man reklamerer på en tjeneste og får en utbedring (slik du har gjort) så har man krav på å få dekt sine kostnader i forbindelse med reklamasjonen. Forbrukerkjøpsloven er tydelig på dette punktet i paragraf 30: "Avhjelp skal skje uten kostnad og uten vesentlig ulempe for forbrukeren innen rimelig tid og uten risiko for at forbrukeren ikke får dekket sine utlegg av selgeren."

 

Man har altså rett på å få dekket sine utgifter i forbindelse med reklamasjonen, altså telefonregninga for samtalen.

 

Edit: Når jeg ser over den lovteksten så lurer jeg på om NGT faktisk bryter norsk lov på punktet "innen rimelig tid". Hva er juridisk sett en rimelig tid å vente i telefonen?

5959773[/snapback]

 

Vil nå si at rimelig tid på telefon ligger under 15 min og ikke opp mot en time.

Skulle skifte en epostadresse her endag, siden min romkameratt hadde misted bruker/pass til kundesider måtte dette gjøres gjennom kundeservice.

Første gang jeg ringte in brukte jeghalvtime på å komme igjennom, da presterte den personen jeg snakket med å taste in feil , selv om jeg stavet det til han å ba han stave det tilbake til meg.

Måtte da ringe tilbake å etter nye 30min i kø så traff jeg en person som snakket fryktelig dårlig norsk, forstod enda mindre, men han klarte nå å stave riktig værtfall.

 

Skifte av adresse i abonnementet som skal motta regning = 150kr

[Vannpistol]

Nå jobber jeg riktignok i en av NGT's konkurenter, men privat må jeg si at jeg virkelig er lite imponert over NGT.

 

Har jobbet i ISP bransjen i en 3-4 år nå og sett mye tullball men NGT klarte virkelig å "imponere".

 

Som alle andre har ventetiden vært helt sinnsvakt. Lengste var rundt 55 min, korteste 35 min.

 

Og den jævla "now that you have found her, put your arms around her" låta... NFFFFFF.

 

Anyhoo, mitt NGT kundeforhold kan summeres som følger:

 

-> bestillte isp bytte til NGT ADSL2+

-> ble koblet ned, ingen ny linje koblet opp.

-> 3-4 timer til sammen på telefon i kø

-> etter _14_ dager får jeg opp linjen fra NGT

-> linjen er en ADSL linje; Ikke ADSL2+.

-> sier opp linjen per epost 23.01.06

-> får en telefon fra NGT i går - 21.04.06 da de nå har begynt å behandle min oppsigelse

 

Sier ikke det nok da ?

 

Hadde jeg villet ha normal ADSL hadde jeg bare bestillt gjennom jobben, poenget var jo å bestille ADSL2+. Dette gav både dekningssøk og bestilling inntrykk av at skulle gå fint. Ganske drøyt å ikke gi kundene beskjed om at du leverer et produkt med 1/3 av hastigheten bestillt før man kobles opp?

 

[(ODIN)]

det hørtes kjipt ut men det verste er at en del av de andre ispene er ikke det spor bedre enn ngt på kundeservice og andre saker

[Big_JT]

Vært gjennom en hærlig runde med NGT nå. Skulle gå fra ADSL -> ADSL2+

 

Fikk tilsendt modemet i god tid, og skulle få dato for omkobling. Tiden gikk og ingenting skjedde helt til en dag da jeg blir oppringt med beskjed om at linja er borte. Dette er en linje som forsyner div. kontorer og en server, og da jeg kun drifter dette på firvilig basis tar det lit tid før jeg kommer meg ned for å bytte modem. (Tenkte selvsagt at det bare var å bytte modem og aktivere dette.)

 

Beskjed om at linja ble borte kom ca kl 10, og jeg var på stedet lit over fire etter jobb. Byttet modem, og fikk sync. (hurra) Men å aktivere gikk dårligere. Prøvde å resette, konfigurere om og om igjen, men ingen sukses. Da montørtelefonen til NGT stengte kl 1600 måtte jeg ringe kundetelefonen, hvor jeg etter et par minutter med trykking og beskjed om at jeg bare kunne sende inn forespørsler om hjelp på nettet, fikk beskjed om at for mange ringte til suport. Og at jeg måtte prøve igjen senere. Vel, ventet 30min og prøvde igjen. Samme resultat. Kunne ikke sitte her og vente hele kvelden, så jeg dro hjem.

 

Dag 2. Dro ned til kl 0800 (Skulket jobb lit for å fikse nett) Ringte montørtelefonen og kom rimelig fort igjenom. Feilen viste seg å ligge i at vi også har fast IP på denne linja. Den IP adressen vi har tildelt ligger på den gamle DSLAMen vår, og kan ikke flyttes til den nye. Beskjed til FastIP-avdelingen til NGT blir sendt, og dette skal fikse seg i løpet av dagen.

 

kl. 1500 har jeg fortsatt ikke hørt noe fra NGT, men har fått en del klager fra folkene som bruker linja. (2 dager uten I.nett på kontoret i 2006 er ikke akkurat produktivt....) Så jeg drar nedover igjen og ringer NGT. Henvendelsen om endring av fast-IP ligger fortsatt til behandling, men personen jeg kom til nå hadde en fin løsning. Endre til dynamisk IP nå, så ville iallefall internett virke på kontorene. Serveren vil selvsagt ikke få domenet, men at kontorene er på nett er jo veldig greit. (Hvorfor ikke noen kunne ordne dette kl 0800 er jo et mysterium.) Så linja blir dynamisk, og jeg er på nett for første gang på to dager. (Nå blir folket på kontorene glade!)

 

Dag 3. Får beskjed om at fast IP er ordnet, så jeg drar nedover igjen for å sette opp serveren. Setter opp port-forwarding, da DMZ ikke vil virke av en eller annen grunn. Men virker som domenet vårt fortsatt peker til den gamle IPadressen vår. Ny telefon til kundeservis. Beskjed om å endre domene blir gitt, og vil ta mere tid. Og han kunne ikke gi meg noe lurt svar på hvordan jeg skulle få serveren inn i DMZ, men skulle sende meg en bruksanvisning på e-post. Når jeg får bruksanvisningen er det bare en guid på hvordan sette opp port-forwarding for http og ftp. Typisk, men gidder ikke å prøve mere nå. Satt opp forwarding på SMTP, HTTP, HTTPS og SSH. Og dette får holde i første omgang.

 

Dag 4. Fortsatt ikke noe domene. Men det er søndag, så ikke akurat forventet at det skal skje noe i dag.

 

Men det jeg stiller meg kritisk til er at det ikke virker som om det er noen rutiner for dette med fast-IP når man bytter linje. VELDIGT sløvt av NGT da dette fører til masse nedetid og prakk for meg.

 

[EDIT] Wee. Fikk melding om at linjen skulle kobles om 6 dager etter at den var koblet om. Go NGT!

 

Også 8 dager siden linjen ble koblet om, og ikke noe domene enda.

Endret 28. april 2006 av Big_JJ

[another_visitor]

er det bare meg dette gjelder eller har NGT slutta å sende ut en "Din melding er mottatt av NextGenTel" når man sender de en forespørsel fra kontaktskjemaet på kundesidene ?

 

Litt suspekt om de bevisst har sluttet med dette.

 

Har hvert fall sendt inn 2 forespørsler i løpet av de siste 4-5 ukene og ikke fått svar, eller bekreftelse på at de har mottatt noen av forespørslene.

[atticus]

Jeg har ikke fått en eneste bekreftelse på mottatt melding siden jeg begynte å sende inn i midten av februar.

[Pricks]

Alle som har problemer, kontakter dere Forbrukerrådet eller?

[bucketofcack]

Alle som har problemer, kontakter dere Forbrukerrådet eller?

5975877[/snapback]

 

De lovte meg full kreditering på første faktura på 1400 kroner da jeg trua med å trekke bestillinga mi(Gunnet at jeg var så "førrbainna" på de da de brukte 2-3 uker for å få montør på plass, var hjemme hver dag..). Men hu bergens-fett* på kundesenteret hadde bare utsatt fakturaen for de dagene jeg ikke var på nett.

 

Det blir ofte sånn som du skriver i en annen tråd at man kune er sjeleglad for at man i det hele tatt har internet og derfor stopper det med det..

[Hefla]

hmm... Har nextgentel noe på gang nå? Måtte ha tak i teknisk, så jeg hadde satt meg godt til rette med headset og var klar for ca 45 min venting. Taster meg igjennom og var nr. 3(!!) i køen! Fikk svar på 5 minutter! Håper virkelig dette er en ny trend!