Dårlig av Elkjøp - innbetalingskrav (faktura) for vare som ikke er utlevert

[MrL]

Som flere andre har sagt synes jeg du er en negativ kunde. Grunnen til at Elkjøp gir deg kompansajon er fordi de vet hvor mye det koster å miste en kunde, men ærlig talt vet jeg ikke om det egentlig lønner seg å beholde sære kunder som skal ha kompansasjon for hver minste lille feil bedriften gjør.

[UrgeLoL]

Som flere andre har sagt synes jeg du er en negativ kunde. Grunnen til at Elkjøp gir deg kompansajon er fordi de vet hvor mye det koster å miste en kunde, men ærlig talt vet jeg ikke om det egentlig lønner seg å beholde sære kunder som skal ha kompansasjon for hver minste lille feil bedriften gjør.

 

Jobber selv med dagligvare, og tror nok desverre at det er slik at det lønner seg å heller kompansere i stedet for å miste en kunde. Problemet er jo at om du mister denne kunden så vil denne kunden fortelle 20 venner om hvor elendig butikken din er osv osv. Så det beste er å gå ganske så langt for å gjøre kunden fornøyd, selv om at det koster butikken litt.

[TEE]

Tee, du jobber kanskje med forbrukerrett, men kundebehandling er ikke din sterkeste side. Når man jobber i butikk handler det ikke om å ta moralske seiere, det handler om å få kunden til å fortsette å handle der gang på gang. Hvis en kunde begynner å komme med urimelige krav til kompensasjoner er det greit å sette ned foten, men i en sånn sak som dette er det helt greit. Du hadde vel ikke syntes noe særlig om å måtte kjøre flere mil bare for å finne ut at butikken har gjort en feil etc?

Jeg har faktisk veldig mye erfaring med kundeservice. Både med direkte kundebehandling og "bak teppet". Jeg går kun ut fra hvordan TS selv fremstiller saken her, noe som nok er med på å farge hvordan jeg ser det. Om butikksjefen hadde kommet med sin fremstilling kan det godt hende jeg hadde fått et annet syn.

 

Kundebehandling har ikke som mål at kunden alltid skal være fornøyd, selv om det er den biten både kunder og en del kundebehandlere ofte henger seg opp i. Kundebehandling har som mål at man skal ha så mange fornøyde kunder som mulig uten at det koster for mye penger.

 

Det butikksjefen ser ut til å ha gjort her, er å beholde en kunde som vil kreve ekstra ytelser for den minste lille feil som begås. Denne samme kunden vil ikke skremme avgårde de berømte "20 andre" som ofte trekkes frem. Hvertfall ikke med mindre han endrer måten han fremstiller saken på betraktelig, noe som i beste fall ville bety at han pynter litt på sannheten om hvor vanskelig det var å få fikset problemet.

 

Potensialet for at denne kunden nå har blitt lært opp til at han får ekstra ytelser med å være en vanskelig kunde er høyere enn potensialet for at han skremmer bort nevneverdig omsetning. Om han ikke får ekstra ytelser neste gang han har et bagatellmessig problem, er sjansen stor for at han lager kvalme i butikken. En kunde som står i butikken og kjefter skremmer bort flere kunder enn en som faktisk forteller sine bekjente om dårlige opplevelser. De han da skremmer bort er faktisk allerede i butikken og er et mye større potensiale for salg.

 

Om vi da fortsatt følger logikken med at man skal gi ekstra ytelser for å beholde kunden, vil han få kompensasjon etter å kjeftet i butikken. Kunden har da fortsatt inntrykket av at han får ekstra ytelser ved å være vanskelig, samtidig som han vil ha "skremt bort" faktiske salg ved sin oppførsel. Da har han kostet både ekstra penger direkte, og ført til andre tapte salg.

 

Nå er det nok mange som synes jeg "overdramatiserer" situasjonen, og det kan sikkert stemme litt. Jeg trekker det til ytterste konsekvens for å vise hva jeg mener Jeg tenkte altså ikke på noen "moralsk seier" eller forbrukerrettigheter her, men rett og slett på hva som er billigst av å gi TS god service eller kompensasjon. Og som sagt, alt sammen er basert på TS sin post alene, så det er ikke akkurat noen fullgod analyse

[Isbilen]

Leste gjennom førsteposten for å finne ut hva det var Elkjøp hadde gjort som var så forferdelig. Så var det plutselig ikke mer tekst. Forhåpentligvis har denne tråden gitt folk mindre lyst til å handle hos Elkjøp, for til syvende og sist taper vi alle på at sutring alltid belønnes.

Endret 11. juli 2010 av Isbilen

[Nuffern]

En god bok å lese er "Crowning the customer". Man skal alltid strekke seg langt for å få en fornøyd kunde. Selv om det ofte innebærer å bite i det sure eplet. Enkelt og greit.

 

 

Edit: leif

Endret 11. juli 2010 av Nuffern

[Isbilen]

En fornøyd kunde, ja. Noen kunder blir aldri fornøyde, selv om de kanskje har lært seg å uttale ordet og hva det betyr for andre.

 

Kunne ikke la være:

Jeg kjøper ikke varer for moro skyld

La oss se hva det er han ikke kjøper for moro skyld ..

For snart 2 måneder siden kjøpte jeg en tv og et veggfeste til denne.

"Forbruk er alvorlige saker. Særlig mitt forbruk."

Endret 11. juli 2010 av Isbilen

[TEE]

En god bok å lese er "Crowning the customer". Man skal alltid strekke seg langt for å få en fornøyd kunde. Selv om det ofte innebærer å bite i det sure eplet. Enkelt og greit.

Nei, det er ikke så enkelt og greit. Dessverre.

 

Du kan ikke basere alt på kun en bok som baserer seg på eldgammel research. Feargal vil nok heller ikke påstå at boken hans gir deg et fullgodt bilde. Jeg vil anbefale å balansere litt. Når det gjelder kundeservice er "Crowning the Customer" en god bok, men kan med stor fordel også balanseres med "Loyalty Myths: Hyped Strategies That Will Put You Out of Business -- and Proven Tactics That Really Work" (ISBN-13: 978-0471743156).

 

Samtidig finnes det også mange studier som er gjort både av analysefirmaer og forhandlere/produsenter rundt om kring i verden som gir et mer balansert bilde.

[Nuffern]

Det jeg sier er ikke at man skal gi etter for kunden i et hvert tenkt tilfelle, men om man gjør det til sin strategi at man i hovedsak gjør det. Problemet med mange selgere/kundebehandlere er at de altfor tidlig avfeier kunden. Man må forsøke å lytte til kunde, og vise at man tar kunde på alvor. Så kan man inngå f.eks. et kompromiss. Det lar seg gjør i svært mange tilfeller, og det uten at det koster bedriften særlig. Norske forbrukere er ganske kravstore, og kan ofte ikke direkte sammenliknes med kunder i andre land, men dersom de blir behandlet riktig kan de forsette å handle hos bedriften.

 

Ser ikke poenget slik som mange gjør at de skal krangle med kunden ene og alene fordi de mener at de har rett. Det blir feil i min bok.

[TEE]

Det jeg sier er ikke at man skal gi etter for kunden i et hvert tenkt tilfelle, men om man gjør det til sin strategi at man i hovedsak gjør det. Problemet med mange selgere/kundebehandlere er at de altfor tidlig avfeier kunden. Man må forsøke å lytte til kunde, og vise at man tar kunde på alvor. Så kan man inngå f.eks. et kompromiss. Det lar seg gjør i svært mange tilfeller, og det uten at det koster bedriften særlig. Norske forbrukere er ganske kravstore, og kan ofte ikke direkte sammenliknes med kunder i andre land, men dersom de blir behandlet riktig kan de forsette å handle hos bedriften.

 

Ser ikke poenget slik som mange gjør at de skal krangle med kunden ene og alene fordi de mener at de har rett. Det blir feil i min bok.

Man skal ikke krangle kun for kranglingens skyld. Men idden om at kunder er så ekstremt lojale pga service er heller ikke noe man må lulle seg inn i som en unnskyldning for å gi etter for åpenbart urimelige krav.

 

En kunde vil ofte påstå at man er lojal overfor en forhandler pga service. Den lojaliteten forsvinner meget ofte til fordel for en billigere forhandler med dårligere service. Det fåtallet av kunder som faktisk har den lojaliteten mange innbiller seg at man oppnår er forsvinnende lite og sjeldent verdt at man strekker seg milevis over normalt servicenivå.

 

"Jeg skal aldri handle i denne butikken igjen" er også en "trussel" som alt for ofte skremmer butikksjefer og kundeservicemedarbeidere. Aldri er et relativt begrep i kundesammenheng, og de aller fleste vil komme tilbake igjen fordi butikken er enten billigst eller lettest tilgjengelig.

Endret 12. juli 2010 av TEE