Dårlig av Elkjøp - innbetalingskrav (faktura) for vare som ikke er utlevert

[TomTom01]

Heisann,

 

Ønsker å fortelle om noe jeg har opplevd med Elkjøp Megastore. Ikke fordi det dreier seg om store summer, men fordi Elkjøp ser ut til å være fullstendig blottet for evne til å ta kritikk eller å beklage noe som helst.

 

For snart 2 måneder siden kjøpte jeg en tv og et veggfeste til denne. Verken tv eller veggfeste var på lager. Etter noen dager fikk jeg SMS om at tv'n var ankommet og hentet denne. På forhånd var det innbetalt et lite depositum. Etter ca 2 uker kom det melding om at veggfestet var kommet. Da jeg møtte opp i butikken etter noen dager hadde ikke Elkjøp noe veggfeste. Bomtur med andre ord.

 

For noen dager siden kom det brev fra et firma i Danmark. Jeg fikk nå faktura for veggfestet. Fakturaen hadde ikke fradrag for depositumet som var innbetalt.

 

Jeg kom ikke igjennom på telefon til Elkjøp og dro til butikken. Her ble det anført at jeg ikke hadde fått noen vare og jeg bad om at selgeren som hadde rotet det til kontaktet meg før klokken 16:00 dagen etter (idag). Bakgrunnen for fakturaen fikk jeg fortalt var at det hadde stått en rest og selger hadde anført "antatt utlevert" og så fakturert.

 

Idag fikk jeg telefon klokken 19:00. Vedkommende som ringte presenterte seg ikke og fortalte at kravet nå var slettet. At kravet var slettet hadde jeg allerede funnet ut når jeg selv ringte kundeservice og etterlyste tilbakemelding tidligere på formiddagen. Det var såvidt vedkommende som ringte gav meg navnet sitt før samtalen ble avsluttet. Videre hører det med at når jeg spurte om de hadde tenkt å tilby meg noen kompensasjon for feilaktig krav og bryet jeg har hatt, var svaret bare "hallo... for en så liten sum.....". Da bad jeg vedkommende kontakte sin overordnede for å avklare det. Dette "ville" ikke vedkommende gjøre..... service????????

 

Konklusjon:

- Elkjøp sine selgere har ikke rutiner eller kontroll på hva de driver med før de sender ut fakturaer som i utgangspunktet ikke skulle vært sendt ut.

- Elkjøp sine selgere eier ikke folkeskikk!!!!

 

Dersom ikke butikksjefen ringer kommer med en god forklaring setter jeg aldri mine ben hos Elkjøp!

[Black Star]

Her har en person gjort en feil, og det er helt menneskelig å feile. Å be om kompensasjon fordi du har fått en faktura feilaktig, er litt overdrevet. Det løste seg jo med en gang du kontaktet de.

 

Nå har vi også bare din side av saken, og vi vet ikke hvordan du oppførte deg i telefonen til denne personen som du, i følge ditt innlegg, mener burde være umenneskelig perfekt og aldri gjøre feil. Når du har dette utgangspunktet, skjønner jeg godt svaret du fikk. Det bør heller ikke være nødvendig å kreve å få snakke med en overordnet for å kreve kompensasjon, når du strengt tatt ikke har hatt nok bry til å kunne kreve dette. Personlig ville jeg gitt kunden et gavekort eller et eller annet, men det er heller god service, enn at det er dårlig service å ikke gjøre det.

 

Med utgangspunkt i det du har opplevd, skjønner jeg ikke din konklusjon med at du aldri vil sette dine ben hos Elkjøp mer. For her har det skjedd én liten glipp, som kan skje de beste.

 

Det er samtidig en uting å dra alle selgere hos Elkjøp over samme kam, for én enkelt hendelse med én enkelt ansatt. Nok en gang gir du inntrykk av å ha oppført deg ufint eller krasst i telefonsamtalen.

 

For ordens skyld; Jeg jobber for en konkurrent, så hadde jeg ikke vært helt uenig med deg, hadde jeg holdt kjeft.

[TomTom01]

Her har en person gjort en feil, og det er helt menneskelig å feile. Å be om kompensasjon fordi du har fått en faktura feilaktig, er litt overdrevet. Det løste seg jo med en gang du kontaktet de.

 

Nå har vi også bare din side av saken, og vi vet ikke hvordan du oppførte deg i telefonen til denne personen som du, i følge ditt innlegg, mener burde være umenneskelig perfekt og aldri gjøre feil. Når du har dette utgangspunktet, skjønner jeg godt svaret du fikk. Det bør heller ikke være nødvendig å kreve å få snakke med en overordnet for å kreve kompensasjon, når du strengt tatt ikke har hatt nok bry til å kunne kreve dette. Personlig ville jeg gitt kunden et gavekort eller et eller annet, men det er heller god service, enn at det er dårlig service å ikke gjøre det.

 

Med utgangspunkt i det du har opplevd, skjønner jeg ikke din konklusjon med at du aldri vil sette dine ben hos Elkjøp mer. For her har det skjedd én liten glipp, som kan skje de beste.

 

Det er samtidig en uting å dra alle selgere hos Elkjøp over samme kam, for én enkelt hendelse med én enkelt ansatt. Nok en gang gir du inntrykk av å ha oppført deg ufint eller krasst i telefonsamtalen.

 

For ordens skyld; Jeg jobber for en konkurrent, så hadde jeg ikke vært helt uenig med deg, hadde jeg holdt kjeft.

Svar:

Oppførte meg selvsagt pent på telefon. Har jobbet med salg og kundeservice i 15 år og blir bare mer og mer oppgitt av den holdningen du noen ganger møtes med. Til sammenligning fikk jeg gavekort fra Ikea på kr. 500,- når de ikke hadde orden på lageret sitt og det resulterte i bomtur.

Vedr kompensasjon eller ikke: en kjøretur på 40 kilometer og div telefoner bør være god nok grunn. Jeg kjøper ikke varer for moro skyld og jeg bruker heller ikke tid på klager for moro skyld. Det er mulig du synes det er ok å bruke en halv time på telefon, betale kostnaden for samtalen, samt bruke en time på å dra til og fra...

 

En siste ting: hadde den som ringte meg tatt seg bryet med å beklage hendelen så hadde det hele stilt seg annerledes. Men når man ikke klarer å si at man har tatt feil så er grensa nådd.... Det er skralt når man ikke klarer å gi beskjed om at man har gjort feil og beklage dette ovenfor kunden.

Endret 7. juli 2010 av TomTom01

[TomTom01]

Har nå fått bekreftet fra butikksjefen på Elkjøp Megastore på Karihaugen at slikt ikke skal foregå. Butikksjefen var helt enig i at dette ble feil og tilbød et hyggelig gavekort i kompensasjon.

Nå fikk jeg lyst til å handle der igjen! Hurra.

[TEE]

En feilfakturering som ble ryddet opp i umiddelbart, og du krever kompensasjon? Det er synd at butikksjefen faktisk er så ryggradsløs at han gir deg dette.

[kehax]

Jeg må si jeg er sterkt uenig i at du ble dårlig behandlet. Jeg mener heller at du har en egoistisk og dårlig oppførsel.

 

For det første ordnet Elkjøp opp veldig raskt etter min mening. For min del virker det ikke som du hadde troen på at Elkjøp kom til å rydde opp etter seg i det hele tatt.

 

Det å be om å få snakke med overordende hadde jeg ikke gjort før Elkjøp/Kundebehandleren hadde strukket saken mye lengere ut enn i dette tilfellet. Jeg ser det heller som en selfølge at man blir nektet å snakke med overordnende om man ber om det.

 

Det at denne kundebehandleren svarte "hallo... for en så liten sum....." skal jeg si meg enig i at ikke var rette måten å svare deg på. Men jeg er nokså sikker på at du var så frekk og ubehagelig å snakke med at kundebehandleren at han var nesten målløs. Dette var sikkert en av de mest ubehagelige samtalen kundebehandleren noen gang har hatt på jobben.

 

Slik jeg ser det vil de fleste kundebehandlere gjøre en god jobb og er alltid nervøse for å gjøre feil i slike situasjoner.

Endret 8. juli 2010 av kehax

[bloga]

Du høres jo ut som en sikkelig kul fyr, TomTom1. Krever penger for en sånn ting. Haha.. Liker når folk alltid skal kreve ting fra butikker :-) Hvis du ikke er fornøyd med butikken, greit! Du får handle et annet sted da vettu :-)

 

Om elkjøp eller expert hadde sendt meg en faktura jeg ikke skulle ha hadde jeg bare gitt faen i å betale den istedenfor å lage så mye ut av det.

 

Edit: Har føelsen på meg at butikker ofte bare slenger ut gavekort til sure kunder for å bli kvitt dem. Er sikkert en grei løsning det. bare kjipt at da samme kunden kommer til å kreve gavekort for hver minste lille ting når han først har fått det på en filleting.

Endret 8. juli 2010 av bloga

[Black Star]

Oppførte meg selvsagt pent på telefon. Har jobbet med salg og kundeservice i 15 år og blir bare mer og mer oppgitt av den holdningen du noen ganger møtes med.

Jeg har jobbet i butikk i åtte år, og vet hvordan man bør oppføre seg mot kundebehandlere. Det har ført til at jeg aldri har opplevd en dårlig holdning, spydige svar eller noe jeg ville ansett som dårligere enn god service. Det er mange som klager over at de får dårlig service "over alt", mens andre aldri opplever det samme. Det har veldig mye med hvordan man oppfører seg i en situasjon der man ikke er 100% fornøyd.

Vedr kompensasjon eller ikke: en kjøretur på 40 kilometer og div telefoner bør være god nok grunn. Jeg kjøper ikke varer for moro skyld og jeg bruker heller ikke tid på klager for moro skyld. Det er mulig du synes det er ok å bruke en halv time på telefon, betale kostnaden for samtalen, samt bruke en time på å dra til og fra...

Det har skjedd én feil her, som hvem som helst kan gjøre. Det medførte ekstraarbeid for deg, men allikevel er det en helt grei feil som kan skje den beste når som helst. At det betød at du måtte kjøre langt, eller sitte lenge å vente i telefonen, er egentlig irrelevant. Hvorfor?

 

Jo, det er riktig nok ikke lett å komme gjennom på telefonen til butikken. Men, det er nettopp derfor kjedebutikker gjerne har egen kundeserviceavdeling. Hvorfor ikke ringe eller sende e-post dit? Der er det mennesker ansatt for å svare på telefoner og e-post fra kundene. Det har man ikke på butikkene. Og kan ikke kundeservice hjelpe, sender de gjerne en beskjed til butikken om å kontakte deg. Avhengig av tidspunkt på døgnet, hadde dette kostet deg 0-5 minutter vil jeg tippe.

 

En siste ting: hadde den som ringte meg tatt seg bryet med å beklage hendelen så hadde det hele stilt seg annerledes. Men når man ikke klarer å si at man har tatt feil så er grensa nådd.... Det er skralt når man ikke klarer å gi beskjed om at man har gjort feil og beklage dette ovenfor kunden.

Igjen, jeg har aldri opplevd en dårlig holdning, som du opplever flere steder. Som sagt har det veldig mye med hvordan man oppfører seg, og jeg tror ikke alle er klar over hvor frekke og spydige de kan høres ut når de klager på noe, for enkelte kunder beveger seg langt over streken i slike tilfeller. Hvis du ytret noe av det samme overfor kundebehandleren som du gjør her på forumet, så forstår jeg at han ble oppgitt. Var han ubehagelig før du krevde kompensasjon? De fleste kan fort sette seg litt på bakbena når en kunde krever kompensasjon for småproblemer, fordi man kjenner igjen typen.

[Xander^]

Tror du tar deg selv litt vel høytidelig..

[Nuffern]

Syntes Elkjøp har ordnet opp greit og ryddig. Syntes trådstarter er direkte egoistisk, og har liten oppfattelse av virkeligheten. Slik det fremgår av første innlegg, så er det ikke akkurat trådstarter jeg får sympati for. Alle kan gjøre feil, og med unntaket av bomturen, så ser jeg ingen grunn til å klage og å kreve kompensasjon. Nå fikk trådstarter til slutt en kompensasjon, og butikkleder hos Elkjøp har vist at alle kunder er viktige. Alle mennesker er forskjellige, og det skal man være glad for, men det kan til tider være nokså slitsomt. Jobber selv i butikk, og må peke på at 95 % av alle kundene stort sett har mer forståelse enn det jeg har sett her..

Endret 10. juli 2010 av Nuffern

[BUGS_Y]

At man skal få kompensasjon for en feil som blir rettet opp etter meget kort tid finner jeg nærmest usmakelig.

Feil kan gjøres, men kan overhodet ikke se ditt behov for kompensasjon i denne saken.

[TEE]

butikkleder hos Elkjøp har vist at alle kunder er viktige.

Det butikkleder har gjort er å lære opp en kunde til å tro at man får mer ved å oppføre seg som en vanskelig kunde. Det kommer han til å svi for senere.

[cmyrland]

Elkjøp har veldig klare retningslinjer i slike saker, og jeg synes dette var bra løst. Dog synes jeg det var unødvendig å koble varehussjefen inn i bildet, og at selgeren kunne løst dette første gang.

[Nuffern]

butikkleder hos Elkjøp har vist at alle kunder er viktige.

Det butikkleder har gjort er å lære opp en kunde til å tro at man får mer ved å oppføre seg som en vanskelig kunde. Det kommer han til å svi for senere.

Regner med at butikksjefen tok en vurdering av saken opp mot hva det ville koste dem. Dessuten kan det ende opp i en vinn/vinn-situasjon. Ikke noe som er bedre enn å snu en misfornøyd kunde til en fornøyd kunde. Faktisk kan det i enkelte tilfeller ende opp med at kunden blir en trofast kunde ettersom at han fikk bedre service og oppfølgning enn han trodde. Det viktigste for kundene er at de blir tatt på alvor, og at de føler at de blir lyttet til.

 

Når det er sagt, så er det også de kunder som har satt som mål alltid å være vanskelige, og å kverulere på alt. Nærmest som om det skulle være deres livsønske. Disse vil aldri bli fornøyde uansett hva man gjør. Om trådstarter tilhører denne kategorien er det ikke opp til meg å bedømme.

 

Videre vil jeg påstå at man på sikt nærmest alltid vil tjene på en litt mer ettergivende holdning ovenfor kundene. Klart det alltid vil være de som bare vil lage bråk og tjene noen raske penger, men de utgjør ikke flertallet. De ekstra kronene dette koster i løpet av et år vil kanskje være en billig form for ekstremt god markedsføring.

Endret 10. juli 2010 av Nuffern

[Loko]

I elkjøp så vil det automatisk bli sendt ut en faktura hvis en fordring er over en gitt alder, og dette er outsourcet til et firma i danmark. That's why regningen kom

[TEE]

Videre vil jeg påstå at man på sikt nærmest alltid vil tjene på en litt mer ettergivende holdning ovenfor kundene. Klart det alltid vil være de som bare vil lage bråk og tjene noen raske penger, men de utgjør ikke flertallet. De ekstra kronene dette koster i løpet av et år vil kanskje være en billig form for ekstremt god markedsføring.

En litt ettergivende holdning er ikke noe galt. Men slik som TS fremstiller saken ville jeg nok bare gladelig latt ham gå til en annen butikk.

[cmyrland]

Tee, du jobber kanskje med forbrukerrett, men kundebehandling er ikke din sterkeste side. Når man jobber i butikk handler det ikke om å ta moralske seiere, det handler om å få kunden til å fortsette å handle der gang på gang. Hvis en kunde begynner å komme med urimelige krav til kompensasjoner er det greit å sette ned foten, men i en sånn sak som dette er det helt greit. Du hadde vel ikke syntes noe særlig om å måtte kjøre flere mil bare for å finne ut at butikken har gjort en feil etc?

[Black Star]

Du hadde vel ikke syntes noe særlig om å måtte kjøre flere mil bare for å finne ut at butikken har gjort en feil etc?

Som jeg også svarte trådstarter, kunne han ringt kundeservice i stedet for å bruke lang tid på å vente på at noen i selve butikken skulle ta telefonen for så å kjøre flere mil til butikken fordi ingen svarte på telefonen.

 

Det er nettopp derfor man har kundeservice. Saken kunne vært løst på fem minutter om han hadde tenkt litt lengre.

[cmyrland]

Selvfølgelig, men når gjort er gjort synes jeg det er helt greit med en slik kompensasjon. Da går det også an å gi et vennlig tips til kunden om å bruke kundeservicetelefonen neste gang, slik at man slipper slike kjedelige hendelser. Jeg tror ikke kunden ønsket å havne i den situasjonen. Nå virker det også som om trådstarter gjør sitt ytterste for å overdramatisere saken også, for dette er jo ikke en graverende sak, men likevel. Jeg synes dette var bra løst av Elkjøp. Kunden er fornøyd, Elkjøp er fornøyd. Alle vinner.

[Nuffern]

Slik jeg ser det startet TS denne tråden for å skape et negativt inntrykk av selger. Faktum er at det i realiteten ble snudd på hodet. Selger fremstilles positivt, og kunde negativt. Det er i alle fall min mening.

Endret 11. juli 2010 av Nuffern