Bredbåndskunder klager mest

[JohndoeMAKT]

Teknisk support-folk er dyre og bra, men det er bare i en del av tilfellene de trengs.. Det handler også litt om motivasjon for de som jobber der..

Absolutt. Jeg regner med at S/N-ratioen på tech support er såpass lav at jeg personlig hadde slengt meg ut vinduet etter få dager. Jeg har alltid det i tankene og lager aldri problemer, men jeg tenker litt triste tanker når første løsning på packetloss på nylig oppjustert ADSL-linje er "jeg sender deg nytt modem" når det modemet du har nå er kun et par uker gammel fra den dagen det var problemer med DSLAM-en i gata og gamlemodemet ikke fikk sync hvor løsningen også var å sende ut nytt modem. Da kan det virke som at å sende ut nytt modem egentlig bare er et forsøk på å kjøpe tid og håpe at problemet har løst seg av seg selv innen posten har gjort sitt.

 

Jeg ringte som bedriftskunde til Telenor et par år siden hvor jeg snakket med verdens hyggeligste dame som ikke hadde noen aning i det hele tatt angående nettverk eller teknologi, men hun hadde enkelt og greit en liste med kategorier som hun leste opp og jeg valgte hvilken kategori mitt problem tilhørte, jeg gav en teknisk beskrivelse hun skrev ned, forklarte tidsaspektet og oppgav et nummmer jeg kunne nås på. En liten time senere ble jeg oppringt av en teknisk person som kunne reprogrammere Cisco-routeren etter min smak på få minutter.

[ATWindsor]

Det store problemet med bredbånd er at de føreste linjene med support ikke har som mål å fikse problemet, men å følge et manuskript. Det er ikke før du treffer et teknisk menneske bak løsninger blir funnet i stedet for random endringer i håp om å treffe.

Teknisk support-folk er dyre og bra, men det er bare i en del av tilfellene de trengs. Det er som sagt tidligere i tråden mange kunder med veldig lite kunnskap og dumme spørsmål. Disse kan og bør fanges opp av rimelige manuskriptlesere i stedet for å oppta tiden til gode og dyre teknikere.

 

Det handler også litt om motivasjon for de som jobber der. Hvor nedverdigende er det ikke for en ingeniør å måtte svare "plugg den gule kabelen i hullet merket med gul prikk" for tredefte gang samme dag? Tviler på at ingeniører varer lenge i stillingene som førstelinjesupport. Både med tanke på motivasjon og lønn. Det er mye bedre å hente f.eks studenter til sånne stillinger.

 

Er ikke så motiverende for en student å bare følge en oppskrift heller, man ønsker jo å etterhvert kunne gjøre en bedre jobb enn en telefonsvarer om man sitter på brukerstøtte, selv om man ikke har formell utdannelse.

 

AtW

[Flimzes]

At de skal kunne sin DNS (Eller i det minste vite akkurat hvor/hvordan de finner den) er jeg enig i.

 

Å forvente at de kan samtlige routere der ute, er derimot ikke realistisk.

Det er helt vanvittig masse forskjellig der ute, og en D-link og en Linksys, spesielt med tilhørende programvare, er to helt forskjellige verdner.

 

De kan ikke bruke så mange arbeidstimer på å lære seg alle routere, når det ikke er dems ansvarsområde.

Jeg forutsetter at de kan supporte routerne DE sender ut. Om de selger routermodemer så burde de absolutt kunne gi støtte på dem.

 

Bredbåndssupport er noe som i fortiden er noe av det aller mest inkompetente jeg har snakket med i jobben sin. Som virkelig ikke skjønner "Jeg har fire pcer på nettet, og det falt ut på samtlige pcer samtidig. Jeg har også prøvd å koble flere av pcene rett i veggen/modemet".

 

Dog har dette blitt kraftig bedret de siste 2-3 årene, og spesielt de selskapene som har internet som sitt fokusområde har alltid kompetent support. De gamle tv/telefonileverandørene har gjerne et stykke igjen, men har også blitt betraktelig bedre de siste årene.

[Solosuper]

bare det å sende ut noe utstyr som faktisk virker hadde vært en ok ting. da hadde de sluppet å hele tiden måtte sende nye rutere.

[Vizla]

Tja... CG har jeg sjeldent hatt noe dritt med pga. de har hatt formidabel oppetid her jeg bor, dog Telenor var en helt annen sak hvor løsningen enten var "Sender nytt modem" eller "Oppdaterer og restarter for deg". Dette hjalp selvfølgelig aldri, og samme hva jeg sa ble det alltid "løsningen" gidt. CG support de få gangene jeg har vært i kontakt har lyttet, lært, belært og sendt meg dit jeg kunne få svar hvis personen i andre enden ikke hadde det. Selvfølgelig finnes det mange inkompetente personer der ute, men takler man ikke de og klarer å ha et åpent sinn om personen i andre enden har man virkelig ingenting i en slik jobb å gjøre, og kunde vil jeg da ikke være lenge.

[xcomiii]

Problemet med å sammenligne internett med tjenester som f.eks strøm og vann, er at det finnes en flere faktorer som gjøre feilsøking tidkrevende, samt at mye av utstyret som brukes til internett har kunde selv anledning til å koble opp (les: feilkoble, ødelegge, omprogrammere osv).

 

Internett og TCP/IP i store nettverk (eks hos en ISP) er komplisert uansett hvilke bokser eller knapper du trykker på. Så påstanden om at det er enkelt å levere holder ikke mål, det er grunn til at Cisco har bøttevis av tunge sertifiseringer. Hvis det var så enkelt å levere dette, kan jo fru Hansen også starte med dette. Mange mindre ISP'er satset stort i årene 2003-2008 på ADSL, men ingen klarte å overleve uten å bli slukt av større selskaper som f.eks Nextgentel fordi de ble altfor små og kostnadene for store. Det er enkel bedriftsøkonomi og ikke rocket science. Derimot var det mange synsere og folk som trodde at dette skulle vokse inn i himmelen, noe som naturligvis ikke skjedde. Ergo ble det en stor konsolidering i ADSL markedet og de største er pr i dag Telenor, Nextgentel og Ventelo.

 

Så over til det som gjør det tidkrevende å feilsøke. Når du betaler for strømmen din, så merker du veldig fort om den ikke virker (strømløs). Når du mister nettet, kan feilen skyldes svært mange ting som ligger inne hos kunde og som ikke har noe med linjen inn til kunden å gjøre. Eks trådløst nett, problemer med pc, feilkabling/løse kabbler osv. Poenget er at en del av det som gjør at internett faktisk oppleves som at det virker, er kundens eget utstyr (PC, trådløs router). Har en problemer med dette, ringer de fleste lynkjapt til sin internettleverandør uten å sjekke basale ting som at kabelen er i, routeren står på, osv. Og det skyldes at internett som medium er en teknologisk komplisert sak, og bruken krever at kunden selv vet hvordan man bruker sitt eget utstyr (pc, trådløs router osv), noe de færreste gjør.

 

Det blir litt som å ringe til statens vegvesen når tanken er tom på bilen, vil ikke starte, eller du mangler et hjul eller to på bilen din. Nå har de fleste som kjører bil førerkort og dermed har en grunnleggende opplæring i bruken av en bil. Det gjelder ikke for å gå på nettet og bruk av en pc og internett, ergo blir det mange unødvendig henvendelser til en ISP.

 

Og fortsatt snakker vi bare om når tjenesten ikke virker. Det er langt verre å feilsøke en ustabil linje eller lav hastighet, dette er det som virkelig er tidkrevende å feilsøke. Og i mange tilfeller skyldes dette som kunden selv er ansvarlig for, som f.eks sitt eget trådløse nett, dårlig internkabling, pc full av virus og dritt osv.

 

Så kan man diskutere om hvordan ISP'ene skal håndtere alle henvendelsene fra ukyndige brukere som har feil på sitt eget utstyr. Hvor lang tid eller hvor mye skal en kunne forlange at en tekniker skal bruke på å forklare en helt grønn bruker at problemet ikke ligger på linjen men på eget utstyr? De fleste hadde blitt temmelig oppgitt over å få en forklaring om at feilen ligger på eget utstyr og ikke på linjen og ISP sier at du må kontakte noen andre. Da opplever kunden dårlig kundeservice, siden feilen ikke ble løst. Og vil bytte ISP...

 

Joda, en del feil skyldes nettopp ISP, mest pga det er temmlige komplekse ting som er i sving og det å levere en dønn stabil tjeneste koster langt mere enn det de fleste privatpersoner er interessert i å betale. Bare det å etablere redundans på en liten 48 porters switch eller DSLAM med 2 fiberveier inn + duplisert utstyr koster skjorten om en skulle gjort dette pr 50'ende kunde (bare for å ta tall). Og jo mer kompleks ting er, jo lettere er det for teknikere også å gjøre feil som kan føre til problemer. Og når de gjør feil, er det enda vanskeligere og mer tidkrevende å feilsøke.

 

Så bildet er ikke så enkelt som alle skal ha det til.

[ATWindsor]

ISPer sitt utstyr er jo også ofte en kilde til problemer, det er litt ymse det du får med deg av bredbåndsrutere.

 

AtW

[xcomiii]

ISPer sitt utstyr er jo også ofte en kilde til problemer, det er litt ymse det du får med deg av bredbåndsrutere.

 

AtW

 

Helt klart, men det er bare en liten del av det totale bildet og utgjør ikke største årsak til at ting ikke fungerer.

[Stigma]

Det store problemet med bredbånd er at de føreste linjene med support ikke har som mål å fikse problemet, men å følge et manuskript. Det er ikke før du treffer et teknisk menneske bak løsninger blir funnet i stedet for random endringer i håp om å treffe.

 

Det er verdt å påpeke også at i mange tilfeller så er det værken mangel på ekspertise eller vilje til å hjelpe fra de som sitter på typisk "førstelinje" support som gjør det til en seig affære. Dette er noe som pushes aggressivt av de som sitter og bestemmer i supportsystemet. I mine tidligere dager hos en ISPs support før jeg havnet litt lengre opp i systemet fikk jeg faktisk flere tilbakemeldinger om "Du gir for god support, det må du ikke gjøre. Du må følge scriptet og så sende det videre opp selv om du evt. tror du vet hva problemet er" (ikke noen direkte quote naturligvis).

 

Det er fullt mulig at dette er blitt testet grundig og funne til å være det mest effektivt for å oppnå god support kvalitet, men det er ihvertfal klart at slike systemer kan virke frustrerende og mekanisk for både supportperson og kunde. Du kan oppleve mange situasjoner der begge parter har en god idè om hva feilen faktisk er, men man må likevel gå gjennom "idiot-stegene" som får folk til å rive seg i håret.

 

-Stigma

[sinnaelgen]

Jeg har nå den oppfattelsen av at de skylder alt for ofte på underleverandører nå noe går galt.

 

Telenor reklamerer med at de er /har være best i test de 3 siste årene på mobilt bredbånd.

jeg er ganske sikker på at reklamen lyver ganske kraftig her ( med tanke på hva reklame skal fremheve).

 

Siste test av bredband jeg har sett er fra 2008.

 

Nå holder det ikke skylde på at kundene er analfabeter når support også er analfabeter.

 

Hva som er "viktig" er også relativt.

det er ingen unnskyldning å prioritere en stastannsetts Internett fremfor en hel bygd som mangler både TV og telefon (over fiberkabel ) fordi kabelen har røket et eller annet sted.

 

Det kan virke som om det er viktigere at fordøren i en komne skal kunne sende epost en at 100 stykker mangler forbindelse på fiberkabelen.

 

enkelte ganger henger servere og trafikknutepunkter seg opp. likevel så kan det virker som om det er vanskelig å kjøre ut dit for å starte utstyret på nytt.

 

 

her er et eksempel på hvor mye rat man kan oppleve :

 

en maskinfører klarete å slite av fiberkabel inn til huset .

Han ringte til kontoret i byen der hovedkontoret er ( som er nabobyen min ).

Etter flere timer i telefonkø fik han kontakt. de kunne ikke finne noen feil.

da jeg trappet opp på kontoret i byen min fant de fort ut at noe var galt.

 

Første dagen ( kom ikke før på kvelden ) klarte de ikke dra løs kabelen .

Jeg måte vente til neste dag.

Heller ikke denne gangen klarte de å få løs kabelen men de skulle rigge til en provisorisk kabel.

Ut på kvelden virket Internett og tv igjen.

De skulle sener komme å lage en permanent løsning.

 

Nå gikk det lang til før de skjedde noe så jeg melde fra til support uten at de skjedde så mye mere av den grunn.

Noen måneder sener kom et av selskapen som leverandøren samarbeide med tilbake å ordnet en permanent løsning.

ytterligere en måned sener fikk jeg svar fra supporten om de snart skulle komme ordne en permanent løsning , som allerede var ordnet.

 

I mellomtiden hadde elgen ( som nærmes er som er lokalt husdyr å regne ) vært slitt av kabelen 2 ganger.

 

eksemplet mit som er hentet fra virkeligheten viser bare hvor viktig samerbeid mellom de forskjelige aktørene og lokalt innad i samme bedrift er. Her var de mye av det som manglet

 

Dat det sto på var jeg ganske tålmodig.Her er det neppe alle som ville vente 3 dager før det virket og samtidig risikerte at det lokale dyrelivet skapte problemer

[verwooks]

90% av tilfelle på "klaging" på bredbånd er:

 

- Kundens eget interne spredenett/kabling

- Pc problemer

- Trådløst nett, (jo trådløst er møkk)

 

Med andre ord, ikke noe feil på linja, eget utstyr.

[iNeo]

90% av tilfelle på "klaging" på bredbånd er:

 

- Kundens eget interne spredenett/kabling

- Pc problemer

- Trådløst nett, (jo trådløst er møkk)

 

Med andre ord, ikke noe feil på linja, eget utstyr.

QFT.

 

ISPer sitt utstyr er jo også ofte en kilde til problemer, det er litt ymse det du får med deg av bredbåndsrutere.

 

AtW

Se quote over. Dette stemmer til en viss grad, men du kan ikke tro hva folk faktisk ringer om når det kommer til Internetsupport.

 

Hoveproblemet med CD når jeg hadde det er at systemet er idiotisk, man taster inn et postnmmer i starten, om det er noe trøbbel i det området, så får du bare beskjed om det, og tilbake til meny. Som om det ikke er mulig å ha andre problemer enn det ene problemet i hele postnummeret. Typisk eksempel, ringte for naboen fordi dekoderen ikke fungerer "oi, det er vedlikehold på nettet i ditt område, da er det tilbake til meny, det er jo helt umulig at du ringer pga et annet problem".

 

AtW

Ny IVR til CD er under utvikling sist jeg spurte the Big Man.

 

Ja når vi snakker om Canal Digital, så hjelper det ikke å sitte "på alt" når folk ikke kan greiene sine... Ringte inn i går, da jeg skulle sette opp nyinnkjøpt ruter. Jeg bad om DNS-serverne man bruker i CD, og fikk hardnakket beskjed om at de ikke driver support på rutere. Min høflige tone ble ikke like høflig de neste ti minuttene før jeg fikk personen til å forstå at dette er noe "dere skal sitte på"...

Trenger du noen gang DNS serverene, kan du finne ut dette på egen hånd. Vet du hva en DNS server er, kan du finne den selv. Uansett, så har du vært uheldig. Det holde å skrive DNS i systemet så kommer de opp. De aller aller fleste hos oss vet hva en DNS server er og kan svare på dette.

 

Og de som tror at tekniske løsninger er basert på "manus" tar de kraftig feil, dette er hardcoded i skallen til de fleste kundebehandlere.

[Leifen18]

Jeg skjønner heller ikke det med manus... Jeg sitter på både førstelinje og teknisk andrelinje, litt ettersom hva jeg har lyst til, og vi har aldri hatt noe "manus". Eneste er at vi fyller ut en feilmelding som gjerne er "fyll inn" dersom du ikke ønsker/klarer å bruke fritekst. Utover dette har vi ingen manus, og alt annet er hva kundebehandlerene kan og eventuelt ikke kan.

[JohndoeMAKT]

Trenger du noen gang DNS serverene, kan du finne ut dette på egen hånd. Vet du hva en DNS server er, kan du finne den selv.

Og hvordan finner du ut din ISPs DNS uten å allerede ha DNS konfigurert?

 

-Husker f.eks Powertechs public DNS servere 195.159.0.100/200?

-SSH-er ut til en boks du har tilgang til på utsiden med oppsatt DNS og bruker lynx til å søke?

-Memoriserer en av Googles IP-er? (http://209.85.149.106/)

 

Eller bare tar du opp telefonen, ringer 09000 eller hva din operatørs nummer er og spør "hei, kan jeg få IP til deres DNS?".

 

Og de som tror at tekniske løsninger er basert på "manus" tar de kraftig feil, dette er hardcoded i skallen til de fleste kundebehandlere.

Da er det vel det som er problemet.

[Flimzes]

-Memoriserer en av Googles IP-er? (http://209.85.149.106/)

8.8.8.8

8.8.4.4

 

[FrihetensRegn]

Hvis jeg betaler 300 kr per måned, så forventer jeg topp kvalitet, og ikke minst en proff og hyggelig hjelp ved service. Hvis selskaper som Telehor ikke greier å bruke milliardene sine på å oppretholde et stanilt og godt tilbud ved bredbånd, så bør de kanskje tenke på å legge ned.

 

Det er skal og bør være hver eneste bruker av et produkt sitt mål, kanskje ikke sin rett, å klage hvis det er en feil ved et produkt de betaler for. Hvis jeg finner den minste feil ved noe jeg betaler for, skal de som selger det få høre det. Hvis jeg ikke får det som jeg vil, og tror jeg har en god sak, så kan det godt mulig gå gjennom min advokat. Og da bøyer som oftest motparten seg med en gang.

[JohndoeMAKT]

8.8.8.8

8.8.4.4

Anbefaler Powertechs (som jeg har memorisert) dersom du bor i Norge over Googles.

[Flimzes]

Fordelen med google sine er at de er veldig lette å huske

[iNeo]

Trenger du noen gang DNS serverene, kan du finne ut dette på egen hånd. Vet du hva en DNS server er, kan du finne den selv.

Og hvordan finner du ut din ISPs DNS uten å allerede ha DNS konfigurert?

Koble kabel inn i modem->vent på automatisk dns->åpne CMD->skriv "ipconfig".

[Lars Dongeri Oppholdsnes]

Anbefaler Powertechs (som jeg har memorisert) dersom du bor i Norge over Googles.

Jeg har lagt inn Powertechs og routerens IP (router = videre til min ISP). Dermed er jeg sikret DNS om den ene skulle gå ned.

 

Hadde et tilfelle med NGT hvor alle DNS forsvant en gang, så det er derfor jeg bruker dette oppsettet med alternativ DNS2.