Bredbåndskunder klager mest

[abene]

En undersøkelse viser at bredbåndskunder klager mest, mens forsikringskunder klager minst.

 

Les mer

[DarkSlayer]

Har selv jobbet på slik support, og kan skrive under på at de som ringer inn er forferdelig sytete.

 

De har gjerne et abn til 300kr mnd, og oppfører seg som om de var millionærer. "Hvet du hvem jeg er? Jeg er viktig fordi sånn og sånn, ikke kom her og kom her". Telenor, NGT, Tele2, de driter i om du bytter. Bare bytt, for det er billigere for dem.

 

Så er det ganske spesielt at når man kjøper en vare til 300kr, så forventer man at et helt apparat skal løse dine problemer på null komma svisj. "Hvorfor tar dette så lang tid? Det er jo bare å trykke på noen knapper". Jepp, bredbånd er "så enkelt".

 

Så kommer de med datamaskiner full i dritt og problemer, og klager på at det ikke er nett. Vel folkens - om du kjøper en møkkamaskin full i møkk, av elkjøp, så er det elkjøp som skal gi deg support. Men dette er visst vanskelig å forstå.

Når det er feil på din bil, så er det de du kjøpte bilen av som skal rette opp problemet ditt, ikke dem du kjøpte stereoannlegget fra.

 

Vil du ha rask hjelp? Da er det bare å behandle vedkommende som jobber for 2,50 og en bøtteis på en hyggelig måte, og utvis interesse for å lære og fikse ting sjøl.

 

"Jeg skjønner ikke denne veldig veldig enkle tegningen om hvordan kabler skal kobles, og jeg skjønner ikke at porten det står wan på skal ha en ledning til veggen". Da himmler folk med øynene sine og bestiller 1000kr bravidamann til deg. Norge er en nasjon full av imbesiller.

[indeksregulert]

Darkslayer minner meg om de arrogante menneskene jeg har truffet på support ja. Bredbånd er ikke noe annet enn en tjeneste en abonnerer på, på lik linje med strøm, vann, kloakk og gjerne vannbåren varme. Av de tjenestene jeg nevnte nå er bredbånd det desidert minst krevende å levere, men har samtidig mest feil. Kanskje ikke så rart at folk klager.

[dahlfr]

Steike "indeksregulert" du vet virkelig ikke hva du snakker om!

Du er en av disse som sikkert tar med datamaskinen til ISP`en...

[Simen1]

Så er det ganske spesielt at når man kjøper en vare til 300kr, så forventer man at et helt apparat skal løse dine problemer på null komma svisj.

300 kr/mnd blir 3600 kr/år og det går kanskje i gjennomsnitt 2 år mellom hvert problem som inntreffer. Da betaler man 7200 kr mellom hver gang det oppstår feil. Da er det ikke forferdelig mye med 1000 kr til en innstallatør annenhvert år. Alternativet er for mange å bytte ISP om problemet ikke fikses tilstrekkelig raskt.

[Leifen18]

Jeg er litt interessert i hva folk tror bredbånd er, og hvorfor det er så enkelt å opprettholde og fikse når det er problemer?

 

Jeg vet ikke så mye om de andre som nevnes på lik linje med bredbånd her, men jeg vet hvor latterlig mange feilkilder det kan være når en kunde ringer inn og sier "Internettet fungerer ikke"

[BAT]

Tja, alle problemer som jeg har hatt med Telenor de siste 2 årene har hatt sine årsaker utenfor boligen. Defekt port i sentral, defekt kort i sentral, ustabilitet, softwarefeil hos telenor som kutter nettet i 6-12 timer osv. Hvis mange opplever det samme som meg så skjønner jeg godt at det klages.

[Anders Jensen]

Bredbånd er nok noe av den enkleste infrastrukturen å levere, men det er sammtidig noe av det vanskeligste å feilsøke når det ikke fungerer. Spesielt for kunden er det vanskelig å feilsøke hvilket medfører en del merkelig feilrapportering. "Nettet er tregt" er en standard melding jeg ser (er ikke ISP), men ofte er det på klient eller server siden problemet egentlig ligger. Det er imidelertid en del tilfeller der det er vanskelig å forstå problemet for ISP'en også.

 

Ta bare en titt på Bufferbloat

 

Det er tydeligvis mange ISP'er som ikke har særlig peiling på hva som egentlig herjer rundt i nettene sine, og ting kan vel tyde på at det ikke bare er dems egen eller kundens feil. Her er det tvilsom implementering i alt fra CISCO hardware til Linux og windows kjernen/nettstacken.

 

edit: link += hyper;

Endret 3. februar 2011 av Anders Jensen

[ATWindsor]

Personlig har jeg sittet på begge sider av bordet hos ISPer, det er mye merkelig kunder, men stort sett er det hyggelig, men ikke allitd like kompetente mennesker som ringer. Kompetansen er desverre i mine erfaring et ganske stort problem den andre veien også. Kundeservice vet nesten ingenting, og oppfører seg dårlig på de frontene der de lett kunne vært bedre. Utifra mine erfaringer er det ganske forståelig at slike leverandører faller dårlig ut.

 

AtW

[emva]

De gangene jeg ringer kundesupport skulle jeg ønske denneXKCD stripa var sann.

[iNeo]

Jobber hos Canal Digital kundesupport. Sitter på alt. Har hatt en del merklige kunder, deriblant de som ringer til oss via IP-telefon og klager på at nettet ikke fungerer.

[Gjest Slettet-Z9Cy2AAy]

Jeg vil vel tro at det er naturlig at forsikringsbransjen kommer godt ut av en slik undersøkelse. Hvor ofte vil man ha behov for å benytte seg av forsikringen kontra behov for å bruke internett?

 

Jeg skulle gjerne sett at undersøkelsen også hadde med hvor lang tid klagehåndteringen tok. En forsikringssum eller en banktransaksjon som uteblir er tross alt langt mer alvorlig enn at mobilen eller internettforbindelsen slutter å fungere.

[ochi9le]

Ja når vi snakker om Canal Digital, så hjelper det ikke å sitte "på alt" når folk ikke kan greiene sine... Ringte inn i går, da jeg skulle sette opp nyinnkjøpt ruter. Jeg bad om DNS-serverne man bruker i CD, og fikk hardnakket beskjed om at de ikke driver support på rutere. Min høflige tone ble ikke like høflig de neste ti minuttene før jeg fikk personen til å forstå at dette er noe "dere skal sitte på"...

[JohndoeMAKT]

Det store problemet med bredbånd er at de føreste linjene med support ikke har som mål å fikse problemet, men å følge et manuskript. Det er ikke før du treffer et teknisk menneske bak løsninger blir funnet i stedet for random endringer i håp om å treffe.

[ATWindsor]

Hoveproblemet med CD når jeg hadde det er at systemet er idiotisk, man taster inn et postnmmer i starten, om det er noe trøbbel i det området, så får du bare beskjed om det, og tilbake til meny. Som om det ikke er mulig å ha andre problemer enn det ene problemet i hele postnummeret. Typisk eksempel, ringte for naboen fordi dekoderen ikke fungerer "oi, det er vedlikehold på nettet i ditt område, da er det tilbake til meny, det er jo helt umulig at du ringer pga et annet problem".

 

AtW

[Leifen18]

At de skal kunne sin DNS (Eller i det minste vite akkurat hvor/hvordan de finner den) er jeg enig i.

 

Å forvente at de kan samtlige routere der ute, er derimot ikke realistisk.

Det er helt vanvittig masse forskjellig der ute, og en D-link og en Linksys, spesielt med tilhørende programvare, er to helt forskjellige verdner.

 

De kan ikke bruke så mange arbeidstimer på å lære seg alle routere, når det ikke er dems ansvarsområde.

[Simen1]

Det store problemet med bredbånd er at de føreste linjene med support ikke har som mål å fikse problemet, men å følge et manuskript. Det er ikke før du treffer et teknisk menneske bak løsninger blir funnet i stedet for random endringer i håp om å treffe.

Teknisk support-folk er dyre og bra, men det er bare i en del av tilfellene de trengs. Det er som sagt tidligere i tråden mange kunder med veldig lite kunnskap og dumme spørsmål. Disse kan og bør fanges opp av rimelige manuskriptlesere i stedet for å oppta tiden til gode og dyre teknikere.

 

Det handler også litt om motivasjon for de som jobber der. Hvor nedverdigende er det ikke for en ingeniør å måtte svare "plugg den gule kabelen i hullet merket med gul prikk" for tredefte gang samme dag? Tviler på at ingeniører varer lenge i stillingene som førstelinjesupport. Både med tanke på motivasjon og lønn. Det er mye bedre å hente f.eks studenter til sånne stillinger.

[Anders Jensen]

Kjenner til en fyr som sikkert kunne besvart det meste en kunde eller ISP måtte finne på å spørre på strak hånd, men han fakturerer to høvdinger for en påbegynt time... dyr kundesupport det.

[GrusGrus]

@7rich:

Enig med du.

 

Å sammenlikne klagefrekvensen på forsikring med klagefrekvensen på bredbånd er som å sammenlikne epler og betong...

[Lars Dongeri Oppholdsnes]

Det hadde vært smart av ISPer å levere rene modem. Da kunne de holde fokus på leveranse av godt nett, og slippe alle problemene som billig hardware skaper.

Endret 3. februar 2011 av la7dfa.com