Sannheten om Viasat Kundeservice

[lartor]

(EnDrEt)

Endret 27. mai 2008 av lartor

[odals_kim]

Skjønner at du selv jobber innen dette feltet og slenger meg på jeg også. Har mer enn 6 års erfaring fra TM bransjen og er et av mange selskap som har hatt kundeservice for de store selskapene (nevner i fleng; NetCom, Telenor, Shell, Norske bokklubbene etc) og jeg er ganske så enig med deg her.

Problemet er at TM selkaper idagens Norge må selge inn unaturlige anbud for å få kunden (som du never med antall minutter etc) Dette er dels fordi det er så mange aktører om kundene, men også andre ting spiller inn her.

 

I XXXXXX (en av to største telefonselskapene i Norge og ikke statseid) sitt tilfelle (for noen år tilbake, kan ikke si noe sikkert nå) at de ikke betalte hvis det tok mer enn 15 sekunder før samtalen ble svart, noe som resulterte i at de kundene som alt var i dialog med en kundeservice medarbeider, ble hjulpet snarest mulig (og ofte feil informert etc) slik at neste samtale kunne taes.

 

Ergo; feil info ble gitt kun ford man tjente mest mulig på flest mulig kunder (om man var tvunget til å ringe tilbake brydde ingen seg om).

 

Kan sikkert skrive 280 eksempler da jeg har selv jobbet for de fleste store aktørene i Norge (også innad i driftsstyret/administrasjonen) så vet godt hva kontraktene inneholdt, og hvilke retningslinjer som skulle følges.

 

Skal heller ikke rakke ned på noen, men sant er at den kundeservicen du ringer er i 90% av tilfellene outsourcet til et eksternt TM byrå (FAKTA).

[Black Star]

- når skiftet er over skal man ha 3 minutter og 49 sekunder i gjennomsnittlig samtaletid. I tillegg til dette får man 1 minutt after call work. Tenk dere at man på et 8-timers skift tar 40 samtaler. Får man 4-5 samtaler som blir lange så ødelegger dette statistikken

Nå skjønner jeg oppførselen til hun jeg snakket med fra Get i dag.

 

Jeg hadde uansett tenkt å ringe Get på mandag for å bestille bredbånd fra de, men så ringte de tilfeldigvis helt av seg selv i dag. Etter at formalitetene var gjennomført, snakket hun seg fort gjennom en standardtekst som ble tatt opp på bånd (for å verifisere at jeg forsto hva jeg hadde bestilt), og uten noe mer om og men sa hun "ha en fortsatt hyggelig dag" STRAKS hun var ferdig med standardteksten. Ikke noe om jeg lurte på noe mer eller at jeg i det hele tatt rakk å si "javel". Jeg rakk heldigvis å stoppe henne før hun la på, for jeg hadde et spørsmål som jeg måtte ha svar på. Hun svarte, og sa straks "ha en hyggelig dag" og la på rett etterpå. Jeg skjønte at hun hadde det fryktelig travelt, og skjønte ikke helt hvorfor før nå.

 

Hvis de ansatte stresses og behandles på den måten, blir man mindre hyggelig innstilt til selskapet. Hun som jeg tidligere i dag syntes virket litt lite serviceinnstilt, føler jeg faktisk med nå som må jobbe på et slikt sted.

[Rusher]

Heldigvis slipper jeg å jobbe under slike forhold

[Lindsay]

ha ha ha jeg har en 40MB stor fil om en nybegynner fra viasat,mulig han ikke jobber der lenger.Men slik er vel selger yrket

[friskies]

Alle vet at kundeservicen til de fleste store bedrifter er totalt håpløs, fint å få litt mer innsikt i hvordan ting faktisk foregår. Stemmer bra med erfaringene jeg selv og mine bekjente har hatt ja.

[Gjest Slettet+891234]

Veldig interessant å få et innblikk i hva som foregår "bak kulissene". Skjønner godt at det er høyt gjennomtrekk i slike bedrifter.

[Zic0]

- når skiftet er over skal man ha 3 minutter og 49 sekunder i gjennomsnittlig samtaletid. I tillegg til dette får man 1 minutt after call work. Tenk dere at man på et 8-timers skift tar 40 samtaler. Får man 4-5 samtaler som blir lange så ødelegger dette statistikken

Nå skjønner jeg oppførselen til hun jeg snakket med fra Get i dag.

 

Jeg hadde uansett tenkt å ringe Get på mandag for å bestille bredbånd fra de, men så ringte de tilfeldigvis helt av seg selv i dag. Etter at formalitetene var gjennomført, snakket hun seg fort gjennom en standardtekst som ble tatt opp på bånd (for å verifisere at jeg forsto hva jeg hadde bestilt), og uten noe mer om og men sa hun "ha en fortsatt hyggelig dag" STRAKS hun var ferdig med standardteksten. Ikke noe om jeg lurte på noe mer eller at jeg i det hele tatt rakk å si "javel". Jeg rakk heldigvis å stoppe henne før hun la på, for jeg hadde et spørsmål som jeg måtte ha svar på. Hun svarte, og sa straks "ha en hyggelig dag" og la på rett etterpå. Jeg skjønte at hun hadde det fryktelig travelt, og skjønte ikke helt hvorfor før nå.

 

Hvis de ansatte stresses og behandles på den måten, blir man mindre hyggelig innstilt til selskapet. Hun som jeg tidligere i dag syntes virket litt lite serviceinnstilt, føler jeg faktisk med nå som må jobbe på et slikt sted.

 

Jeg regner med at det er en kollega av meg som solgte til deg.

 

Når det kommer til det at hun gikk gjennom verifiseringsscriptet har ikke noe med at vi har noe tidspress på å oss å få gjennom en samtale, men hvor vi bare går fort gjennom verifiseringen fordi vi allerede har snakket med kunden så det hele blir en kort oppsumering Har kunden noen spørsmål så pleier vi svare dem underveis mens vi følger den standarsteksten (verifiseringsscript) og når vi når slutten så regner vi med at kunden ikke har noen spørsmål. Derfor går vi på "Ha en fortsatt fin dag/kveld" etter standardteksten.

 

kort oppsumert at det ikke er tidspresset som fikk henne til å gå så fort gjennom men det at dere hadde snakka om det tidligere.

Endret 25. mai 2008 av Zic0

[TEE]

Nå er det sjelden oppdragsgiverene, som Viasat og Get, som kommer med disse strenge kravene til samtaletider etc. Det er callcenterfirmaet som tar på seg oppdragene som gjør dette fordi de ofte får betalt pr. mottatte samtale, pr. løste problem etc. på kundeservicesiden.

 

Når det gjelder salg, sier det seg selv at selskapet får betalt pr. salg, og derfor vil ha så mange telefoner som mulig igjennom pr. skift.

 

Jeg ser det "klages" på 1 minutt ACW. 1 minutt bør faktisk være mer enn nok, da det for de aller fleste som skal ha noe håp om å overleve på et callcenter er mulig å gjøre notatene mens man snakker med kunden. Mer effektiv og som regel mer korrekte notater.

[Admin1234]

Hei på deg!

 

Her var det så mye unøyaktigheter, manglende innsikt og antakelser at jeg er nødt til å lage meg en bruker og kommentere litt.

Jeg har forøvrig ikke_noe_som_helst med viasat å gjøre, hverken i egenskap av kunde eller profesjon.

Ei heller viasat sine nåværende, tidligere eller fremtidige outsourcing partners.

Det var så lite her jeg kjenner meg igjen i at jeg kommenterer avsnitt for avsnitt.

Jeg vil også erkjenne at jeg vet om mange, små useriøse callcenters, og særlig innen outsourcing.

Dog er dette ett lite miljø og disse forvinner fort. Din arbeidsgiver er ikke kjent for å være useriøse.

Jeg svarer deg ganske direkte, og som kundebehandler regner jeg med du tåler det.

Intensjonen min er mer å vise en annen virkelighet enn den du skisserer, enn å ”ta” deg.

Sannheten ligger vel som vanlig ett sted midt i mellom ;-)

 

 

 

”Jeg skriver dette innlegget etter og ha lest retningslinjene og mener at jeg er innenfor for ramme for å kunne skrive et informerende innlegg om kundeservicen. Intensjonen er god fordi jeg bryr meg om kundene. Om meg kan jeg avsløre at jeg har "kjennskap" til kundeservicen og hvordan denne fungerer. Nå er dette innlegget for å opplyse kundene hvordan det hele funker og jeg gjør dette i god tro. Derfor vil jeg gjerne ha en beskjed fra moderator om dette ikke passer inn. Som sagt, jeg vil ikke sverte noen her, men øke informasjonsflyten til kundene. Forhåpentligvis vil kundene sette pris på dette så de forstår at det er ikke kundebehandlerne som er inkompetente. Kunden er den viktigste og alle skal tas på alvor. ”

 

 

Ingressen din er feig. du lager deg en helt ny bruker konto i HW nettverket for å poste dette, mens du sier at du ikke vil sverte noen.

Derimot er hele innlegget ditt basert på å sverte arbeidsgiveren din OG dens samarbeids partnere. Dette er klassisk oppgulp fra nyansatte som tror de forstår ett kundesenters virke etter å ha jobbet 0-1 år i bransjen.

 

 

”Hva er en kundeservice? De fleste mener at det er den delen av bedriften som hjelper en kunde med deres problemer. Som kunde forventer man å bli tatt seriøst og man forventer at kundebehandlerne sitter med den nødvendige kunnskapen for at det skal bli best mulig løsning for kunden. For å få dette til å kundebehandlerne ha egenskaper som å lytte til kunden etc. En kunde som blir ivaretatt på kundeservice føler seg lojal enn en som ikke blir det.”

 

Jeg er enig i hva du definerer kundeservice som, selv om dette er langt mer lettvint beskrevet, enn hva de fleste CallCentre selv definerer som målsetninger for god kundeservice.

 

 

”Viasat er et stort firma som er kjent i hele Norden. De har mange tv-kanaler som forbrukere setter pris på. Som alle firmaer er det positive som negative aspekter ved de. Det vi er interessert er kundeservice-delen og hvordan denne er organisert.

 

De har ingen egen kundeservice avdeling. Derimot har de leid et eksternt selskap som driver kundeservice-delen for de. Siden de har leid dette selskapet kan Viasat fremlegge krav som de betaler det eksterne selskapet for. ”

 

 

Wow - Viasat driver med outsourcing? dvs. at de setter vekk kundeservicens sin til en aktør som lever av å levere kundeservice og har spiss kompetanse på dette området. Det er mulig dette overrasker deg, men dette er en helt vanlig modell for kundeservice, som betyr at bedriften kan konsentrere seg om å bli god på å levere tjenestene, mens de betaler en proff aktør for å levere service mot slutt kunder.

Det er 3 modeller for dette:

1. Man har ett eget interne service apparat mot slutt kunder

2. Man setter vekk all kundeservice til en samarbeids partner

3. Man kombinerer de 2 første.

De er pro`s and con`s med alle modellene over, poenget mitt er at dette er helt normalt.

 

”Det er en del krav som kan virke helt på trynet, men her er de:

- når skiftet er over skal man ha 3 minutter og 49 sekunder i gjennomsnittlig samtaletid. I tillegg til dette får man 1 minutt after call work. Tenk dere at man på et 8-timers skift tar 40 samtaler. Får man 4-5 samtaler som blir lange så ødelegger dette statistikken

 

- after call work er den tiden man har til rådighet for å skrive notater etc. Det er bare det at enkelte oppgaver krever mer enn 1 minutt og da sliter man. Dette fordi såkalte coacher går rundt og maser om til den som har over 1 minutt acw.”

 

 

Kravene som du beskriver "som helt på trynet" er en del helt grunnleggende benchmarking forutsetninger, som alle i hele callcenter bransjen med unntak av deg, har forstått er nødvendige for å kvantifisere ett par ting:

 

Hva betaler kunden (viasat) for.

 

Hva leverer outsorcing partner.

 

= Hvilken service grad sitter slutt kunden igjen med.

 

Dette er hva de "såkalte coachene" skal prøve å få deg til å innse.

(Det DU er dyktig på er å fornærme folk som har kompetanse som overstiger din egen.)

 

 

 

”- kundebehandlerne blir målt på effektivitet. De har funnet et tall man skal ligge på for de mener at det forklarer hvor godt man jobber. Dette er greit nok. Problemet er at man ikke er roboter og klarer ikke omstille seg hele tiden. Man kan få advarsel hvis denne prosenten er lavere enn forventet og dermed er sparken neste”

 

Ja, det er vanlig i ett Callcenter at man skal sitte pålogget og klar for samtale til kontrakts festet tid.

 

Det er også vanlig å måle dette for å kunne se avvik i bemanning eller effektivitet.

Slik kan man blant annet se om det er nødvendig å rekruttere eller stimulere til bedre effektivitet.

 

Alt annet blir anarki og ikke fungerende. Noterer meg at du ikke skriver målet for tilgjengelig tid for kunde.

 

– sannsynligvis er dette relativt snilt. ( som det ofte er i norske kundesenter)

 

Oppsigelsesvernet i Norge er bland det beste i verden, så å få sparken skal du ikke bekymre deg så mye om, selv om du kan fortjene det.

 

 

 

”- man har lov til å være en på utring. Tenk dere selv når kundesenteret er fullt av 30 kundebehandlere og det er bare en som kan være på utring. Dette gjør at hver eneste dag får man ikke ringt tilbake til kunder som har blitt lovet og bli oppringt. Kunden ringer så tilbake og er forbanna”

 

 

 

Med ett så lite kundesenter som 30 agenter tilsier, forstår jeg godt at man har interne rutiner for å kontrollere hvor mange som:

Ringer dama/typen/banken/foresatte og eventuelt en kunde.

Jeg tror bestemt at alle kundebehandlere som reelt prøver å ta kontakt med kunder de har lovet å ringe opp klarer dette, uten at det er organisatoriske forhold som gjør dette umulig. Derimot vet jeg at det er mange kundebehandlere som ikke følger opp callback, oftest av ren sløvhet noen ganger grunnet dårlig arbeidsmetodikk

 

”- Viasat krever at hver eneste kundekonsulent skal ha 4% salg hver dag. Med andre ord er denne avdelingen bare en salgsavdeling, men innpakket i ordet kundeservice. De som ikke selger får dårligere statistikk”

 

 

 

 

Her kan vi skrive mye om cost versus profit center - det at 40 samtaler i løpet av din "eksempel vakt" genererer 2 salg er utrolig lavt.

Her håper og tror jeg viasat og din arbeidsgiver har dyktigere folk enn deg i bakgrunnen, når de legger lista så lavt.

 

 

”Før en kan jobbe som kundekonsulent blir man hyret inn som oftest via et vikarbyrå. Man blir så geleidet gjennom et 14 dagers intensiv kurs der man lærer seg datasystemet. Hele tiden blir man innprentet på at det er 3 minutter og 49 sekunder som gjelder da Viasat ikke betaler for mer enn det. Alt over det må det eksterne selskapet dekke selv. Selve opplæringen er grei nok og man har samlytt med de erfarne kundekonsulentene.

 

Dette var litt om selve rekrtutteringen. Nå litt om hva man faktisk blir lært opp til å behandle kundene som.

 

Alle bedrifter lever jo av å selge et produkt. Det er de som har rent mel i posen som lykkes i det lange løp. De useriøse blir fort borte.”

 

 

Hva skriver du her?

Prøver du å insinuere at din arbeidsgiver ikke har rent mel i posen?

 

 

”Hvem av dere kunder har ikke plutselig fått en ødelagt dekoder? Og hvor ofte blir ikke dere tilbudt en ny en? Dette er noe mange kundebehandlere regelrett får beskjed om. De skal prøve å selge en ny selv om den kunden allerede nå har kan repareres. Det er imidlertid ingen dekodere til utlån. Her kan man forstå da dette blir meget omfattende prosess og få de tilbake. Et eksempel på dette er en kunde som var en gammel dame på 70 år. Hun presiserte at hun trengte bare en normal og grei dekoder som hun kunne bruke. Hun fikk til slutt en harddiskmottaker til en grei pris. Problemet var bare at hun ringte ganske ofte fordi hun skjønte ikke hvordan denne skulle brukes. ”

 

 

 

Kostnader ved å reparere gammelt utstyr overstiger ofte kostnadene ved å avskrive disse og gi kunden en nytt.

 

Her får altså kunden ett bedre produkt i følge deg til en rabattert pris, at hun ringer for å orientere seg om ny funksjonalitet er det faktisk din jobb å assistere med.

 

Dette er det dårligste eksempel på en kundeanekdote som skal illustrere svikt i interne rutiner jeg noen sinne har sett.

 

Hvis dette er en hårreisende historie fra ditt kundesenter har dere det, unnskyld utrykket, jævlig bra.

 

 

”Oppsigelser er en annen sak som er meget diskutabel. Alle oppsigelser som kommer inn via posten blir behandlet og deretter kastet. Det skal skrives i notatene hva man har gjort og ofte står det ingenting der. Inkasso er en annen sak som er viktig. Mange av kundebehandlerne kan ikke prosessen og mange kunder har fått seg mang en overraskelse. Enten har man ikke fått registrert seg adresseendringen osv. og det påvirker kunden. Saker som ikke skulle gått til inkasso gjør det. ”

 

 

Du kritiserer oppsigelses rutiner fordi kundebehandlere som deg ikke behersker rutinene, selv etter opplæring på 14 dager som du beskriver som "grei nok og man har samlytt med de erfarne kundekonsulentene. "

 

Her er jeg vanvittig enig med deg, når ting går galt ETTER at kunden ringer inn til kundesenteret er det ofte forårsaket av en kundebehandler.

 

"Veldig ofte skal oppgaver gjøres mens man er tilgjengelig på telefonen. Dette gjør ofte at man ikke rekker å bli ferdig da telefonen kan ringe når som helst. Over tid gjøres det feil på grunn av dette da man ofte glemmer hva man egentlig gjorde. "

 

 

Jeg tror du har mye tid hvor du ikke er pålogget telefonen og klar for samtale, noe vi skal se på i vårt regnestykke under.

La oss her nøye oss med å kommentere at hvis du ikke klarer å disponere småoppgaver på en slik måte at du unngår å miste alt du holdt på med fordi telefonen ringer, ja da vet jeg ikke hvilken jobb som vil passe for deg.

 

"

Den rigide samtaletiden gjør at man det er om og bli ferdig med kunden så fort som mulig. Man har selvfølgelig samtalestyringskurs, men det hjelper så lite når alle er forskjellige og utvikler seg forskjellig. Dette fører til at man blir stresset som regel og bare får hjulpet kunden halvveis. Når man ikke rekker å hjelpe kunden første gangen kunden ringer inn så må man ringe de tilbake og de fleste sier det, men får omtrent ikke gjort. Hvis man skulle være så uheldig at det er flere på utring så kommer fellesmail fra sjefen om at man slutte med det. Med andre ord spiller det ingen rolle for sjefen om man fikk hjulpet kunden og brukte 10 minutter på han, samtaletiden var over 3min og 49 sek. og det får man tyn for."

 

Sjefen sender neppe felles mail HVER gang 2 sitter outbound (utgående samtale) eller noen har en samtale på over 10 minutter.

 

Han sender muligens en felles mail når mange konsulenter, tiltross for ingen spesielle eventer, gjennomgående feiler å nå målsettingene sine basert på ett gjennomsnitt over en lengre tidsperiode.

 

Disse målsettingene har du blitt gjort oppmerksom på fra dag 1 og samtykket til før du ble ansatt.

 

"

Alt dette gjør at mange kunder får beskjed om å justere på antennen enda løsningen er en helt annen. Man prøver å lire av seg en løsning og bli ferdig med kunden. Videre er det en aggressiv salgsavdeling som jobber rett ved siden av som mang en gang har "lurt" kunden til å kjøpe noe kunden ikke har bruk for."

 

Her beskriver du nok en gang hvordan du og andre ansatte gjør en dårlig jobb, bak ryggen på oppdragsgiver og arbeidsgiver. Til tross for at man bruker store resurser på internopplæring.

 

"

Videre er det noe som heter servicelevel. I en ideel verden skulle 100% tilsi at man klarer å hjelpe flest mulig. Den gang ei. Viasat betaler for 84%, noe som de anser som rett prosent. Dette gjør at når det er 100% servicelevel at folk blir oppfordret til å dra hjem hvis de vil. Så synker service level til 84% for deretter å falle helt ned til 60% fordi det er færre kundebehandlere. "

 

Service level har du misforstått ganske grundig.

Der du tror at 100 % er riktig, vil dette generere en konkurs hos bedriften innen kort tid og ditt problem blir jo løst: du er arbeidsledig.

 

 

Service level er ett måltall for hvor stor prosent del av anrop som skal besvares innen ett tidsmål i sekunder.

 

”84 % service level” er meningsløst hvis man ikke vet tidsintervallet, dog er normale intervaller mellom 20 til 60 sekunder.

 

Dette betyr at en målsetning på at 84 prosent av samtaler som kommer inn i løpet av

f. eks 20 sekunder er en relativt høy service grad.

 

Intensjonen her er å ta høyde for utfall, felles feil, faktura kjøringer og andre forhold som genererer ett unormalt høyt trykk på telefonen

 

- samtidig som man balanserer kostnader og service grad mot sluttkunden.

 

 

Dette er det mest brukte key performance indicator tallet for alle Call Centre og skulle man bemanne for 100 % service level, betyr dette at alle samtaler som kommer inn skal besvares så godt som umiddelbart!

 

Helt uavhengig av om det er ett abnormt divergerende trafikk mønster.

Her er f.eks ett Callback system (et automatisert tilbakeringnings system) ett langt mer effektivt virke middel enn å pøse på med agenter, lisenser, arbeidsstasjoner osv osv.

 

Man trenger ikke være rakett forsker for å innse at kostnadene ved dette blir astronomiske. Dette fordi nesten ingen CallCenter har en _helt flat_ trafikk kurve.

 

Ditt eksempel på 30 hoder i kundesenteret måtte dobles for å garantere service level på f. eks 100 % /20 sek.

(dette er selvsagt avhengig av kompetanse / verktøy for resursplanlegging også, men estimatet er ikke langt unna)

 

For spesielt interesserte: http://www.ansapoint.com/calculator/call/

 

Her kan man fort se at for å oppnå 100% service level må man bemanne for den absolutte topp i trafikk kurven hele dagen, og dette blir så kostnadskrevende at det ikke er gjennomførbart i praksis.

 

Eneste unntaket er selvsagt 1881 og lignende, hvor man tjener penger på å svare på telefonen - her er gjerne service level mål og resultater i en annen klasse, siden man taper inntekter på å ikke besvare kunden.

 

"Trenger en kunde hjelp med kanalsøk blir det som regel sendt en sms der det står hva man skal gjøre. Mange får det ikke til og ringer tilbake. Når kunden ringer tilbake er det nok en prosent, call back. Denne skal i teorien fortelle hvorvidt man har klart å løse kundens problem. 10% er godkjent, alt over er krise. Problemet er bare det at en kunde som ringer tilbake fordi samtalen ble brutt gjør at denne prosenten er feilaktig. "

 

Fantasisk bra at man kan drive kundeservice via utradisjonelle kanaler, dette kommer det mer og mer av, og er utrolig god kundeservice når dette er ett supplement til mer tradisjonell service.

Hvis dere har en first call resolution rate på 90 % er det faktisk mange på ditt kundesenter som gjør en god jobb.

 

Det at mindre enn 10 % av kundene tar kontakt flere ganger, når du tar høyde for feil i statistikk er godt.

 

"Callback" (som du kaller det, det er noe helt annet) under 10 % skal du være stolt av å oppnå.

 

 

 

Det viktigste her er hva slags hjelp kunden får. Viasat kundeservice består av mange bra personligheter, men alle reglene gjør at det hele blir til tider en vits.

 

 

Dette var litt om kundeservice.....

 

 

OK - her kommer mer om kundeservice:

 

Vi ser litt bort i fra lunch og pauser,

siden jeg tror du har bra med fritid på jobben uansett.

 

(Det er forøvrig vanlig å operere med 80 - 85 % tilgjengelig tid for kunden, som er effektiv arbeidstid på telefon/etterarbeid.)

 

Altså at det er regnet inn 20 % svinn i arbeidstiden.

 

Dette er sikkert effektivitets måling du snakker opp uten å spesifisere.

Ditt eksempel er at du tar 40 samtaler i løpet av 8 timer.

 

Dette gir deg ett snitt på 5 samtaler i timen.

 

Du sier at målet for gjennomsnittlig behandlings tid (AHT) er på 4 min og 49 sekunder (samtale tid + etterbehandlingstid)

 

Klarer du målet for AHT vil du forbruke 5 samtaler X 289 sek. I løpet av en time.

 

…som betyr at du som normalt effektiv kundebehandler drar 5 samtaler på 24 minutter strak jobbing.

 

De resterende 36 minuttene kan du bruke på dill HVER TIME i 8 timer.

 

Nå tror jeg du har misforstått også disse måltallene eller er upresis, men jeg har erfaring med mange dyktige KB i eksakt samme virke område som ditt som klarer ett snitt opp mot 10 og 12 samtaler i timen hver time, hver uke.

 

Disse jobber når de er på jobb, og jobber kjapt og grundig – kjenner du noen slike?

 

Så hvis det stemmer at du slipper unna med å jobbe 24 minutter av hver time så skal du innse at du har det uforskammet godt, og slutte å poste nedsettende om din arbeidsgiver.

 

Alternativt kan du finne deg en annen jobb, det ca 100.000 ledige stillinger i dette landet, så det er håp for de som ikke trives.

[Lilac1]

Profesjonelt. Om man representerer en bedrift på dette forumet, er det A: Vanlig høflighet som gjelder, B: Vanlig å presentere seg med navn og stillingstittel, samt hvilken bedrift man representerer. C: Presenter saken din kortfattet, en av tusen gidder å lese den veggen av tekst du hengte opp.

 

"Hei på deg!

 

Her var det så mye unøyaktigheter, manglende innsikt og antakelser at jeg er nødt til å lage meg en bruker og kommentere litt.

Jeg har forøvrig ikke_noe_som_helst med viasat å gjøre, hverken i egenskap av kunde eller profesjon.

Ei heller viasat sine nåværende, tidligere eller fremtidige outsourcing partners"

 

Likevel strekker du deg MILELANGT for å slå ned på disse "unøyaktighetene", som du overhodet ikke har noen som helst form for økonomisk interesse i.

En bruker som registrerer seg for å klage, har langt større troverdighet enn en som registrerer seg for å "redde eget skinn".

[SpecialForce]

"Jeg skriver dette innlegget etter og ha lest retningslinjene og mener at jeg er innenfor for ramme for å kunne skrive et informerende innlegg om kundeservicen. Intensjonen er god fordi jeg bryr meg om kundene. Om meg kan jeg avsløre at jeg har "kjennskap" til kundeservicen og hvordan denne fungerer. Nå er dette innlegget for å opplyse kundene hvordan det hele funker og jeg gjør dette i god tro. Derfor vil jeg gjerne ha en beskjed fra moderator om dette ikke passer inn. Som sagt, jeg vil ikke sverte noen her, men øke informasjonsflyten til kundene. Forhåpentligvis vil kundene sette pris på dette så de forstår at det er ikke kundebehandlerne som er inkompetente. Kunden er den viktigste og alle skal tas på alvor."

 

 

Ingressen din er feig. du lager deg en helt ny bruker konto i HW nettverket for å poste dette, mens du sier at du ikke vil sverte noen.

Derimot er hele innlegget ditt basert på å sverte arbeidsgiveren din OG dens samarbeids partnere. Dette er klassisk oppgulp fra nyansatte som tror de forstår ett kundesenters virke etter å ha jobbet 0-1 år i bransjen.

 

Hvorfor er den ingressen der feig? Den forklarer bare at vedkommende har kjennskap til enkelte ting innenfor kundeservice. Om dette her er direkte sverting får hver og en vurdere selv. Det jeg også lurer litt på er hvordan du vet at vedkommende lagde seg en ny brukerkonto. Det er opp til en moderator og en ipsjekk å avgjøre. Å få ting frem i lyset er bra men antagelser får man holde inni seg til det motsatte er bevist

 

Vennlig hilsen SpecialForce

 

Lilac1 fikk også frem en del gode poeng. Som han sa så er det lurt å oppgi navn og stillingstittel for å styrke sin troverdighet.

Endret 25. mai 2008 av SpecialForce

[odals_kim]

Jeg skal si meg noe enig i påstandene fra admin 1234 (morsomt brukernavn), men jeg tror at mye av probleme ikke ligger hos viasat eller andre oppdragsgivere, men heller hos de mindre aktørene som kjemper om oppdrag (ref min forrige post). Dette gjør at et lite callsenter må prise seg unaturlig lavt, med garanti for en raskere svartid enn andre for å få et bein innenfor.

 

Skal også legge til at jeg har jobbet innen denne bransjen i mange år, og misfornøyde ansatte er fremdeles de værste. Greit at man ikke liker jobben sin og føler man er urettferdig behandlet, men skift jobb da vel, eller si ifra til arbeidsgiver. Man skal ikke klage før man har en bedre løsning enn den som eksisterer sier nå jeg.

[lartor]

Nå er det sjelden oppdragsgiverene, som Viasat og Get, som kommer med disse strenge kravene til samtaletider etc. Det er callcenterfirmaet som tar på seg oppdragene som gjør dette fordi de ofte får betalt pr. mottatte samtale, pr. løste problem etc. på kundeservicesiden.

 

Når det gjelder salg, sier det seg selv at selskapet får betalt pr. salg, og derfor vil ha så mange telefoner som mulig igjennom pr. skift.

 

Jeg ser det "klages" på 1 minutt ACW. 1 minutt bør faktisk være mer enn nok, da det for de aller fleste som skal ha noe håp om å overleve på et callcenter er mulig å gjøre notatene mens man snakker med kunden. Mer effektiv og som regel mer korrekte notater.

 

Grunnen til klage på ACW er at mange ganger må man skrive ned eksakt hva man kom fram til og veldig ofte skjer det etter samtalen. Notatene skal være korte, men konsise så nestemann jan kan eventuelt ta det derfra.

[TEE]

Grunnen til klage på ACW er at mange ganger må man skrive ned eksakt hva man kom fram til og veldig ofte skjer det etter samtalen. Notatene skal være korte, men konsise så nestemann jan kan eventuelt ta det derfra.

Det er nettopp dette man med litt erfaring klarer å gjøre mens man snakker med kunden.

 

Jeg har erfaring med dette selv. Feilsøking på ting som LCD-skjermer, DVD-brennere etc. hvor man må skrive ned nøyaktig alt som blir gjort og resultatet av det, slik at det blir forståelig dersom kunden ringer tilbake. Måtte også få med om det var noe spesielt å bite seg merke i av kundenes oppsett som kunne påvirke videre feilsøking. I begynnelsen var det vanskelig å få med seg, men etter litt erfaring ble alle notater gjort mens man snakket med kunden. Her var det også ofte langt fra korte notater som ble gjort

 

Nå er jeg ikke i den jobben lenger, men det jeg kan si er at vi hadde strengere og flere krav enn du henviser til. F.eks. ble antall fornøyde og misfornøyde kunder målt, med strenge krav til ratio av fornøyde vs. misfornøyde. Strenge krav til hvor mange samtaler man skulle ha hvor problemet skulle løses på første forsøk, strenge krav til maksimal køtid på ventende telefoner, krav på hvor mange minutter av hver dag man fikk lov til å sette telefonen som "opptatt" etc. etc. Ingen av dem var noe problem etter at man fikk litt erfaring.

 

Det virker rett og slett som om du tror at kravene settes for å gjøre hverdagen din så ille som mulig. Sannheten her er at du, etter det du beskriver, har en ganske så slack arbeidsplass med mye fritid og ganske så enkle krav som skal oppfylles. Det gjelder bare å gidde og legge litt energi inn i arbeidet sitt.

Endret 25. mai 2008 av TEE

[Aetius]

Jeg fikk en telefon fra nextgentel her om dagen, som gikk omtrent slik:

 

NGT: Goddag, jeg ringer fra NGT. jeg forstår det slik at du har internett fra oss?

 

Meg: Ja, det stemmer det.

 

NGT: Jeg håper du er fornøyd.

 

Meg: Nei, det er jeg desverre ikke.

 

NGT: (legger på uten et ord)

 

Greit at de ikke ville høre på mine klager, men de kunne da i det minste beklaget seg og sagt farvel, og ikke bare tvert legge på røret. Jeg fikk ikke noe bedre inntrykk av NGT pga denne samtalen, kan du si.

[Alastor]

Vet du hvorfor? Han ringte ikke fra NGT, men telefonsalgsagenten NGT har leid inn .

[Aetius]

Samma for meg om det var NGT som var frekk eller folka de har leid inn - det går ut over min respekt for NGT samma søren.

[Zatôitchi]

Admin1234:

 

Jeg finner det ytterst sympatisk av deg å opprette en tilsvarende anonym bruker som innleggstarter for å bedrive nestekjærlig voksenopplæring..

 

Forøvrig er jeg ikke tilhenger av denne måten å tilbakevise hans argumenter:

 

• Det er mulig dette overrasker deg,
  
• som alle i hele callcenter bransjen med unntak av deg
  
• Her håper og tror jeg viasat og din arbeidsgiver har dyktigere folk enn deg i bakgrunnen
  
• fordi kundebehandlere som deg ikke behersker rutinene
  
• Jeg tror du har mye tid hvor du ikke er pålogget telefonen og klar for samtale,
  
• siden jeg tror du har bra med fritid på jobben uansett.
  

 

Noterer meg også at du flere ganger tar motstanderens argumentasjon til inntekt for en eller annen negativ implikasjon, og at du flere ganger bevisst feilkonstruerer din motstanders argumenter med det resultat at din gjendrivelse av det ikke betyr noe som helst for diskusjonen i det hele tatt.

 

Det er mulig at sannheten ligger en plass mellom deg og trådstarter, men du gjør et noe slurvete forsøk på å trekke middelveien noe nærmere deg selv

[Rookie_NO]

Enig med Zato.

 

Hele innlegget var gjennomsyret av en ovenfra og ned holdning, og egentlig ganske typisk for brunnesete besserwissere på mellomledernivå...