Problemer med brukerstøtte?

[Hawkie]

Jeg har nå lest en rekke innlegg om treg brukerstøtte hos en mengde leverandører av internett forbindelser. Tenkte at jeg i den forbindelse skulle komme med noen innspill og litt informasjon. Jeg har selv ledet en Norsk brukerstøtte avdeling med lokasjon i Sverige, så jeg vet meget godt hva jeg snakker om på den biten.

 

 

Mye av problemene dere møter skyldes faktisk dere selv, for hvor mange sjekker kvaliteten på brukerstøtten før dere kjøper et produkt eller en tjeneste? Når DU bestilte bredbånd, valgte du da en leverandør med god brukerstøtte, eller var ikke det viktig i beslutnings prosessen? Leverandørene gir deg ikke mer brukerstøtte enn de er absolutt nødt til, og så lenge du godtar lave nivåer i innkjøps øyeblikket, så er du med på å skape den situasjonen selv.

 

Brukerstøtten er som oftest lagt til et call center en eller annen billig plass. (Noen av de største i Norden ligge ri Nord Sverige gjemt bort i skogene, Sykes og Twenty4Help )

Her driver man og rekrutterer husmødre og alle som kan ta i en telefon. De stiller meget sjelden noen krav til kompetanse, og når det gjøres så er det som oftes tilsvarende Datakortet. Med andre ord er det ikke fagfolk du får tak i når du ringer. Hvorfor er det sånn? Jo, fordi brukerstøtte personalet har luselønninger som ligger under hva man tjener i Rema kassen. Dette fungerer på gjenganger problemer hvor de kan lese fra manuskripter, men alt som faller utenom blir for tungt for det stakkars personalet.

 

Ennå et problem er at brukerstøtte firmaene får som oftest betalt pr samtale, noe som igjen gjør at de vil bli kvitt deg fortest mulig. De har derfor sjelden tid til å vente på at du tester deres forslag til løsning, for de vil heller at du ringer inn på nytt, siden det = 1 ny samtale. Har du flere problemer så vil de gjerne ha deg til å ringe på nytt igjen, eller så henviser de til annen support for å få deg til eventuelt å løse det selv, eller ringe en gang til, og det betyr jo da mer penger i kassen.

Samtaler over 4 minutter er sjelden lønnsomme for brukerstøtte firmaene.

 

Grunnen til at det omtrent alltid er kø, skyldes at de ikke vil ha mer folk på jobb enn de må. Folk koster penger som sagt. De kalkulerer derfor med en ventetid på 3 minutter (som er den magiske grensen for kunders tålmodighet før de blir sinte, ref flere statistiske undersøkelser). Med andre ord skal det alltid være kø for at det skal være lønnsomt. Problemet kommer når det skjer ekstraordinære ting, for man har da ingenting å gå på før køene vokser til uante mengder. Så med andre ord, når brukerstøtten virkelig trengs, da er den minst tilgjengelig.

 

 

Skal vi som forbrukere kunne gjøre noe med dette så må vi starte med å stille krav. Jeg foreslår derfor at alle sammen sørger for å skrive til sin ISP og be om følgende informasjon:

 

1. Hva er åpningstidene på brukerstøtten?

2. Hva er maks akseptabel ventetid?

3. Kan jeg kreve kompensasjon for samtale utgiftene dersom jeg må bruke masse tid og penger på å få hjelp med problemer som skyldes feil på deres side?

4. Hva er kompetansenivået på brukerstøtten?

5. Kan jeg be brukerstøtten svare på flere spørsmål/problemer på en samtale?

6. Dersom feil oppstår som følge av dårlige råd fra brukerstøtten, kan jeg få kompensasjon for dette?

7. Hva koster det meg pr minutt å ringe brukerstøtten?

 

 

Ved å spørre om disse tingene gjør dere ISP'ene oppmerksom på at dere er begynt å bli bevisste forbrukere. Om du har en ISP, så skriv inn til dem og spør uansett. Skal du velge ISP så er det noen gode tips, og dersom du velger ISP uansett hvordan brukerstøtten er, så spør om dette uansett slik at du gjør dem oppmerksomme på at vi som forbrukere begynner å stille krav.

 

Ellers vil jeg til slutt få legge til at selv om det ofte er lavt kompetansenivå på brukerstøtte personalet, så er det ikke dem vi må skyte etter, men firmaene som betaler dem dårlig, samt spekulerer i å la det være køer. det finnes mange bra personer som jobber på brukerstøtten også, så vær hyggelige med dem, de er tross alt bare ansatte og kan ikke svare for hva firmaet deres, eller oppdragsgiveren spekulerer i.