Feilfakturering av One Call

[Ram's]

Hei!

 

Den 19.09.2008 fikk jeg følgende melding på mobilen:

 

Fra One Call: Ditt forbruk nærmer seg kredittgrensen. Vennligst betal på www.onecall.no/minesider for å unngå at abb. blir sperret.

 

Ringte umiddelbart kundeservice.

Fikk opplyst at jeg hadde brukt internett på mobilen 2 ganger, den 1. gangen kl 23.30 og lastet ned 78MB(!!!) og den andre gangen kl.04.00 og lastet ned ca 280 MB (!!!) til den nette sum: 1700kr

Svarte at noe slikt var umulig fra min side og at det måtte være feil.

Han på KS mener også noe må være galt og skulle sjekke opp dette med nettverksleverandøren (Telenor) og gi tilbakemelding noen timer senere. Fikk utsatt regningen på 2000kr.

Dager gikk uten svar, ringte og purret, men ingenting skjedde.

Så kom inkassovarselen på fredag (28/11), ringte lørdagen og dem hadde fått svar fra nettverksleverandøren at datamengden One Call har fakturert stemte overens med datamengden til Telenor.

Her er mailen jeg fikk:

 

Emne: Ang ditt databruk

 

 

Hei,

 

Beklager seint svar her, mem svar fra nettverksleverandør var: Dataen har blitt lastet ned i Telenor sitt nettverk. Og både datalogger fra vårt nettverk og Telenor bekrefter datamengden og at dette er reelt forbruk.

Dette betyder att fakturaen ska betales i dess helhet og ny utløpsdato på fakturen er da satt til den 14/12.

 

Med vennlig hilsen XXXXXX

 

Med hilsen

Kundeservice One Call

 

 

Kontakter KS og ber om å bli oppringt Avd. leder/Fakturaavd. leder.

Han ringer i dag og vi kommer inn i en diskusjon.

Jeg forklarer at dette er umulig, da jeg ikke bruker mobilen til internett utenom wap-sider.

Det er heller ikke mulig at jeg "surfer" kl. 04:00 natten til onsdag.

 

Vi kommer ingen vei, og han mener jeg bør skrive en "klagebrev" til dem.

 

 

Det bør også nevnes at jeg byttet over til en annen mobiloperatør den 03/10.

 

 

Første gang dette skjer med meg.

Hva bør jeg gjøre? Kontakte forbrukerrådet, TV2 hjelper deg?

Trenger hjelp!!

 

 

 

Takker for alle mulige svar!!

[Goophy]

Be om en detaljert utskrift på hvor trafikken kom fra og hva som ble lastet ned og se hva som står der.

[Ram's]

Da jeg snakket med den såkalte "teamlederen" spurte jeg om det(eller rettere sagt bevis), men dem kunne ikke få til dette.

[Alastor]

Sjekk datastats på mobilen din, hva slags mobil har du og hvor lenge har du hatt den?

[Ram's]

Datastats: Alle sendte: 789.94kB Alle mottatte: 33.68MB

Her har jeg jo nesten bevis da!!

 

Nokia N95 8GB siden mai 2008 om jeg ikke husker helt feil

[Ram's]

Hei igjen folkens!

 

Kan noen hjelpe meg å sende en klagebrev/klagemail til One Call?

Har ikke erfaring med noe slikt, så det ville vært veldig fint!

[WiSLE]

Telenor kan faktisk sjekke hvilken telefon som blir brukt på nettet sitt. Be derfor telenor om å gi deg oversikt over hvilken mobil hvor i nettet du har brukt all denne trafikken. så vil de se at det det ikke er mulig/ikke stemmer at du har brukt så mye trafikk.

[krage83]

Forslag på brev:

 

Viser til tidligere telefonsamtaler med deres kundeservice

 

Som jeg jeg har innformert om tidligere må det ha skjed en feil et sted, som har forårsaken denne høye datatrafikken inn til mitt abonnement, da jeg ikke benyttet min mobil til nettsurfing på de angitte tidspunkter. Vedlagt følger et bilde som viser hvor mye trafikk som har passert inn og ut til min mobiltelefon siden jeg kjøpte den (kjøpsdato).

 

Kravet er med andre ord omtvistet, jeg gjør for ordensskyld oppmerksom på at dere ikke har anledning til å oversende et omtivstet krav til inkasso da dette vil medføre brudd på god inkassoskikk. Om dere alikevel velger å sende saken over til inkasso før tvisten er løst vil omkostninger i forbindelse med inkasso dekkes av dere.

 

Ber dere dokumentere at datatrafikken dere har fakturert meg for faktisk er benyttet mot mitt abonnement.

 

Ber om et svar fra dere innen 14 dager fra dette brevets dato, dersom jeg ikke mottar dette vil jeg klage saken inn for Brukerklagenemda for elektronisk kommunikasjon.

---------------

 

Mitt første utkast, ikke sett over eller letet etter skriveleifer. Kan helt sikkert pusses litt på.

 

Ellers kan det være en fordel å prate med forbrukerrådet om hvilke rettigheter du har i denne saken. Merk at de ikke har anledning til å sende saken til inkasso så lenge du opprettholder tvist rundt kravet.

[Ram's]

Takker for forslaget.

 

Har vært borte en liten stund nå, så får ta og sende en mail snart.

[Ram's]

Hei igjen,

 

Sendte mail til One Call den 08.12.2008 klokken 18:03, og dette er svaret jeg fikk for noen timer siden:

Hei Ramazan,

 

Takk for henvendelsen.

 

Jeg ser at vi har allerede sett på denne saken tidligere og du har blitt informert at det er bekreftet trafikk fra ditt SIM-kort. Ref til mail sendt til deg den 28.11.2008 kl 15:45:

 

Ang ditt dataførbruk

Hei, Beklager seint svar her, mem svar fra nettverksleverandør var: Dataen har blitt lastet ned i Telenor sitt nettverk. Og både datalogger fra vårt nettverk og Telenor bekrefter datamengden og at dette er reelt forbruk. Dette betyder att fakturaen ska betales i dess helhet og ny utløpsdato på fakturen er da satt til den 14/12. Med vennlig hilsen XXXXXX"

 

Regningen må betales, du har forfall den 14.12.2008.

 

 

 

Med vennlig hilsen

XXXXXXX

Kundekonsulent

One Call AS

Hva gjør jeg??

Begynner å bli ganske lei av One call nå.

Endret 12. desember 2008 av Ram's

[Alastor]

Du kan jo ta å skrive det brevet som er foreslått..?

[Ram's]

Hei Alastor.

 

Sendte denne mailen(99% lik forslaget):

Jeg ber om bekreftelse på at denne mailen er mottatt.

 

Viser til tidligere telefonsamtaler med deres kundeservice.

 

Som jeg har innformert om tidligere må det ha skjed en feil et sted, som har forårsaket denne høye datatrafikken inn til mitt abonnement, da jeg ikke benyttet min mobil til nettsurfing på de angitte tidspunkter. Vedlagt følger et bilde som viser hvor mye trafikk som har passert inn og ut til min mobiltelefon siden jeg kjøpte den Mai/2008.

 

Kravet er med andre ord omtvistet, jeg gjør for ordensskyld oppmerksom på at dere ikke har anledning til å oversende et omtivstet krav til inkasso da dette vil medføre brudd på god inkassoskikk. Om dere alikevel velger å sende saken over til inkasso før tvisten er løst vil omkostninger i forbindelse med inkasso dekkes av dere.

 

Ber dere dokumentere at datatrafikken dere har fakturert meg for faktisk er benyttet mot mitt abonnement.

 

Ber om et svar fra dere innen 14 dager fra denne mailens

dato, dersom jeg ikke mottar dette vil jeg klage saken inn for Brukerklagenemda for elektronisk kommunikasjon.

 

Mvh,

Ramazan Y.

 

Noen minutter senere får jeg denne mailen:

Hei, og takk for din henvendelse "Feilfakturering- Klage TLFnr. XXXXXXXX" som vi vil behandle så raskt som mulig.

 

Ditt saksnummer er :205964 Det er viktig at du oppgir dette nummeret ved oppfølging av henvendelsen, da dette sikrer deg en effektiv saksbehandling.

 

Ønsker du å legge ytterligere kommentarer til henvendelsen din, så kan du svare på denne epost-meldingen ved å trykke Svar-knappen (Reply) i mail-leseren din. Du må da beholde emne-linjen (Subject) slik at vi kan knytte kommentaren til den opprinnelige henvendelsen din.

 

 

Med vennlig hilsen

 

One Call

I går fikk jeg denne:

Hei Ramazan,

 

Takk for henvendelsen.

 

Jeg ser at vi har allerede sett på denne saken tidligere og du har blitt informert at det er bekreftet trafikk fra ditt SIM-kort. Ref til mail sendt til deg den 28.11.2008 kl 15:45:

"[email protected]

Ang ditt dataførbruk

Hei, Beklager seint svar her, mem svar fra nettverksleverandør var: Dataen har blitt lastet ned i Telenor sitt nettverk. Og både datalogger fra vårt nettverk og Telenor bekrefter datamengden og at dette er reelt forbruk. Dette betyder att fakturaen ska betales i dess helhet og ny utløpsdato på fakturen er da satt til den 14/12. Med vennlig hilsen Loretta"

 

Regningen må betales, du har forfall den 14.12.2008.

 

 

 

Med vennlig hilsen

XXXXXX

Kundekonsulent

One Call AS

 

Det ser ikke ut som dem vil dokumentere dette.

 

Mener dem at dataloggene er god dokumentasjon ettersom jeg sendte dem bilde av datastatsen?

Jeg har jo heller ikke sett noe til denne dataloggen.

Tidsfristen for regningen er i morgen.

 

Merk at de ikke har anledning til å sende saken til inkasso så lenge du opprettholder tvist rundt kravet.

Hva vil det si?

[havfal]

Merk at de ikke har anledning til å sende saken til inkasso så lenge du opprettholder tvist rundt kravet.

Hva vil det si?

Dette vil si de ikke kan sende den til inkasso så lenge du bestider kravet (er uenig), og har grunn til å være uenig.

[krage83]

Det du har fått der, er å regne som et endelig avslag fra dems side. Da har dere en tvist hvor du kommer til å stange hodet inn i en vegg om du forholder deg til dem som svarer på e-post.

 

Du har her tre muligheter:

1. Gi opp, og betale fakturan.

2. Prøve med et brev, en gang denne gangen sendt rekomandert og til den som i følge brreg. er administrerende direktør. Da blir saken nok sett på av noen «litt høyre opp» dog ikke sikkert at det er direktøren selv.

3. Sende saken over til brukerklagenemda.

[Ram's]

Da blir det 3. valget.

Har overhodet ikke tenkt å betale for noe jeg ikke har brukt.

Da sender jeg en mail til kundeservice nå, og informerer om klagen til brukerklagenemda samt at dem ikke kan sende inkassokravet videre.

 

Takker for hjelpen så langt

[krage83]

Legg litt arbeid i klagen til brukerklagenemda, alle deres tidligere vedtak ligger på nettsiden dems, se om de har noen tilsvarende saker som går i din favør, det kan lønne seg å referere til disse.

[krage83]

bare av rein nyskjerrighet, har det skjedd noe her?

har dem reagert når du truet med å ta saken videre?

[Stresset_Faen]

Siden de sier at det kan dokumenteres av Telenor at disse mengdene data stemmer så må de jo kunne vise dette til deg, vise deg hva addresser som er lastet ifra eller noe.

 

Husker for litt siden hun damen som hadde fått en feil på tlf, sent nesten 10k meldinger selv om hun bare hadde sent en, hun fikk medhold i sin sak tror jeg.

[Mannen med ljåen]

Kan kanskje skyldes virus eller bugs i telefonen?

Har hørt historier om folk som slapp å betale for denslags.

 

Stå på!

[Ram's]

Hei igjen.

 

Beklager at jeg ikke har svart på lenge.

Sendte en klage, og fikk en svar fra One Call i dag:

 

Klage Påklaget selskap: One Call AS

Klagedato: 08.12.2008

Klagetype: Skriftlig klage via brev, e-port eller faks (Epost.doc [108,50 kB])

Avslag: Ja (vedlegg lastet opp, se vedlegg)

Privat/Bedrift: Privatperson

Klager Navn: Ramazan Y.

Adresse: xxx

Postnummer og sted: xxxxi

Telefon: 47334222

Email: ramma_2pacSPAMFILTER@hotmail.com ? <---------------------- Er det mulig :!:

Abonnement Inngått:

Kunde#:

Abbonement#:

Eier:

Bruker:

Tilbyders kommentar Abonnementet ble bestilt i januar 2007 og avsluttet ved utportering i oktober 2008.

Registrert eier og bruker: Ramazan Y.

Klagebeskrivelse Tjenestekategori: Mobiltelefontjeneste

Klagekategori: Feilfakturering

Beskrivelse av tvisten:

Den 19.09.2008 fikk jeg følgende melding på mobilen:

Fra One Call: Ditt forbruk nærmer seg kredittgrensen. Vennligst betal på www.onecall.no/minesider for å unngå at abb. blir sperret.

 

Ringte umiddelbart kundeservice.

Fikk opplyst at jeg hadde brukt internett på mobilen 2 ganger, den 1. gangen kl 23.30 og lastet ned 78MB(!!!) og den andre gangen kl.04.00 og lastet ned ca 280 MB (!!!) til den nette sum: 1700kr

Svarte at noe slikt var umulig fra min side og at det måtte være feil.

Han på KS mener også noe må være galt og skulle sjekke opp dette med nettverksleverandøren (Telenor) og gi tilbakemelding noen timer senere. Fikk utsatt regningen på 2000kr.

Dager gikk uten svar, ringte og purret, men ingenting skjedde.

Så kom inkassovarselen på fredag (28/11), ringte lørdagen og dem hadde fått svar fra nettverksleverandøren at datamengden One Call har fakturert stemte overens med datamengden til Telenor.

Her er mailen jeg fikk:

 

Emne: Ang ditt databruk

 

 

Hei,

 

Beklager seint svar her, mem svar fra nettverksleverandør var: Dataen har blitt lastet ned i Telenor sitt nettverk. Og både datalogger fra vårt nettverk og Telenor bekrefter datamengden og at dette er reelt forbruk.

Dette betyder att fakturaen ska betales i dess helhet og ny utløpsdato på fakturen er da satt til den 14/12.

 

Med vennlig hilsen Loretta

 

Med hilsen

Kundeservice One Call

 

----------------------------------------------------------------------------------------------

 

Kontakter Kundeservice og ber om å bli oppringt Avd. leder/Fakturaavd. leder.

Han ringer i 01/12 og vi kommer inn i en diskusjon.

Jeg forklarer at dette er umulig, da jeg ikke bruker mobilen til internett utenom wap-sider.

Det er heller ikke mulig at jeg "surfer" kl. 04:00 natten til onsdag, da jeg ligger og sover.

 

Vi kommer ingen vei, og han mener jeg bør skrive en "klagebrev" til dem.

 

Sender en mail med bilde av datamengenden som har passert inn og ut av mobilen siden kjøpsdato mai/2008. Ber dem dokumentere at datatrafikken dem har fakturert meg for faktisk er benyttet mot mitt abonnement.

Men jeg får avslag

 

Tilbyders kommentar Vår nettleverandør Network Norway (NWN), hadde kontrollert de omtvistede trafikklinjene mot egne logger i nettverket og mot Telenor sine logger (Yildiz befant seg i et område hvor NWN har dekning via Telenor når forbruket ble registrert foretatt).

Logger i begge nettverk bekrefter samme datamengde og det bekreftes at forbruket kommer fra Yildiz sitt simkort og den samme telefonen som er benyttet til all annen trafikk i det aktuelle tidsrommet. Dette er bakgrunnen for e-posten Yildiz har lagt inn over.

Ved mottak av denne klagen i Brukerklagenemda, ble vår nettleverandør på nytt bedt om å bekrefte at forbruket er reelt og at det gjelder Yildiz sitt abonnement. Ny og endelig bekreftelse er mottatt i dag, 05.01.2009.

Krav Kundens krav:

Jeg mener at jeg ikke bør betale for noe jeg ikke har brukt.

Har før tilbudt å betale for det jeg faktisk har brukt.

Kundens begrunnelse:

Har bilde av datamengden som har passert inn og ut av mobilen fra mai/2008 til 1.desember 2008.

Inn: 33.68 MB

Ut: 789.97 kB

Da er det umulig at den datamengden som dem har fakturert for stemmer (78 + 280 MB)

Tilbyders kommentar De 2 omtvistede trafikklinjene i spesifikasjonen til Yildiz er som følger:

13.09 04:11:59 284.9 MB GPRS kr 1424.69 <------- kl.04.11 om natta???

16.09 23:32:13 78.2 MB GPRS kr 391.14

Totalt omtvistet beløp = kr 1815,83

 

Da One Call ikke har samtaledata lenger tilbake i tid enn september 2008, kan vi ikke ta en avregning for å kontrollere tallene xxxxx refererer til fra telefonmenyen. Eldre samtaledata er slettet i tråd med lov om personvern.

Vedlegg

# Type Vedlegg

1 Kopi av klage Epost.doc [108,50 kB]

2 Kopi av avslag Epost fra onecall.doc [26,50 kB]

3 Kopi av kontrakt bestilling abo.doc [25,50 kB]

4 «Inkassokrav (som ble utsatt til 14/12)» inkassokrav.pdf [1,51 MB]

Vedlegg fra tilbyder

# Type Vedlegg

Tilbyders kommentar Ingen ytterligere dokumentasjon å framlegge fra One Call.

Fakturaer

# Fakturanummer Totalt beløp Omtvistet beløp Vedlegg

1 1630999 kr 2.081,63 kr 1.500,00 Faktura september.pdf [38,10 kB]

Totalt: kr 2.081,63 kr 1.500,00

Ingen fra tilbyder.

Tilbyders kommentar Hva som er vedlagt som inkassokrav under, er ikke et inkassokrav men en purring/inkassovarsel. Purringen er nå slettet, purregebyr krediterer og utestående og omtvistet faktura nr xxxxx er satt på hold i påvente av saksbehandling.

Klagestatus Status: Besvart av tilbyder (venter på kommentar fra klager)

 

 

Slik er saken.

 

Hva kan jeg gjøre videre i saken??

Endret 6. januar 2009 av Ram's