Kundeservice hos ISP'er

[mad_man@work]

Hei!

Dette er kanskje litt utenfor emnet internett/nettverk, men jeg prøver uansett. Jobber som kundebehandler en nettleverandør (les internett via tv kabel ), og opplever daglig å bli skjelt ut av idioter som ikke kan noenting om PC eller internett. Hvorfor går det ikke ann på en høffelig måte å legge fram problemet sitt uten å skjelle en stakkar ut i 5 minutter?

 

Ofte mange som nekter for at noe er galt på pcen deres, men så viser det seg at de har klart å dra ut strømkabelen til kabelmodemet. Dette oppdager de selvsagt etter at de har kjeftet i et par minutter. Og når skal det gå opp for folk at DET ER IKKE VÅR FEIL PÅ KUNDESENTERET AT DET ER FEIL I NETTET??? Om en kabel er gravd over søndagskveldern er det:

1) ikke vår feil.

2) teknikkere vil gjerne ha fri i helger og dermed ikke kan skjøte kabelen i løpet av 10 minutter

3) feil BLIR rettet ASAP

 

Kunne sikkert ramset side opp og ned og opp igjen om dustete idiotiske frekke teite kunder, men det blir vel litt uinteresant. Vil legge til at det finnes mange hygglige folk som er trivelige å snakke med også

 

Men spørsmålet er: Når DU har feil på nettet, skjeller du ut personen på support telefonen? og isåfall hvorfor??? Somregel så er vi vanlige folk som ikke har noe makt i selskapet vi jobber i, og skulle gjerne kunne gjort noe med priser, hastigheter osv, men kan rett og slett ikke gjøre det....

Endret 9. mars 2004 av mad_man@work

[roaldhansen]

er selv tilkoblet over kabel-tv nettet, og har hatt behov for å ringe kundeservicen en gang så langt. og da leste jeg selvfølgelig brukermanualen først. hadde ett blinkende rødt lys på modemet, og da står det i boken at man skal ringe og gi beskjed. gikk vel en dag eller to før alt fungerte 100%, men jeg lot være å ringe for å skjelle dem ut (sparte de tellerskrittene)

 

folka på support har desverre ingen dirketelinje opp til himmelen der gud sitter og ordner og styrer og steller.

 

man skal smile når man snakker i telefonen. den i andre enden hører det.

[bleidd]

Jeg har prøvd mange måter å snakke med diverse kundeservice opp gjennom årene.

Det lønner seg helt klart å være høflig og saklig.

 

Man blir gjerne sint når noe ikke virker, men jeg vet da godt at det ikke er kundebehandlernes feil. Det som irriterer meg derimot, er dårlig kommunikasjon innad i bedriftene, f.eks. Telenor (de jeg har hatt mest trøbbel med).

 

Eks: bestiller overgang fra analog->ISDN. Blir koblet fra analog->ISDN->analog i løpet av en time. Får en SMS fra en Bravidamontør: "Du er nå koblet fra ISDN til analog. Hilsen Bravida" Det hadde jeg fra før. Kjempegreier. (Og så virker ikke internett heller, for å gjøre dagen ekstra bra)

 

Eks: bestiller ADSL. 4 uker går uten at jeg hører noe. Ringer dem, forteller at jeg snakka med "Helene" 12.sept. kl 12.05 og bestilte. Men INGEN har hørt om den ordren, ikke engang "Helene". Må bestille på nytt og vente enda en måned før jeg får ADSL.

 

Slike ting har skjedd meg flere ganger, men kundeservice har alltid ordnet opp til slutt.

Poenget er: er man hyggelig mot andre, er de hyggelige mot deg.

 

EDIT: div. skrivefeil.

Endret 9. mars 2004 av bdd

[Gjest Slettet+98123897187934]

Det viktigste problemet med kundeservice er ventetiden. Den øker irritasjonsfaktoren betraktelig. Jeg har NGT flere plasser (jobb, hjemme, kamerater) og jeg sitter sjeldent under 20 minutter og hører på den kjipe låta som går i loop. Stort sett er kundebehandlingen rask og grei, men noen ganger må jeg legge ut problemet i detalj. Siden jeg har forholdsvis høy kompetanse ifm nettverk og kommunikasjon, så er det kjipt å gå igjennom en standardprosedyre med spørsmål og svar.

Men høflig skal man være uansett hvem man snakker med!

[goggen]

Synes det alltid er like morsomt å høre kundeveilederen sitte å klikke på musa i andre enden, mens han/hun stiller deg masse spørsmål. Du liksom hører at de følger et standardskjema de må igjennom - selv om man ligger "10 steg" foran punktet de stiller deg spørsmål om

[Malvado]

For meg er det verste ventetiden og faktisk kvaliteten på kundeservicen som blir levert, når man først har ventet i 15-45 minutter for å få snakke med et menneske så forventer man at ting blir løst.

 

I mitt tilfelle har det vist seg at NGT har vært helt udugelig, møtte blandt annet kontakte Olav stokke for at ting skulle begynne å komme på gli, men ble til slutt nøtt til å få tak i sammbandsnummer og ringe selv Bravida, vips så var jeg oppe på nett på 1 dag (hadde ventet på at NGT skulle sommle seg til å få klarert sentralen siden November, var oppe i februar).

 

Kan nevne at jeg har hatt 10 Kundebehandlere hvor faktisk 9 ikke har gjort noen verdens ting, måtte ordne opp selv med feilfakturering og inkasso (regninger for oppkoblinger i desember) den siste ga meg sambandsnummeret da jeg insisterte på at han møtte sette meg over til en som hadde autoritet til å gi meg deg (måtte være litt tøff i stemmen).

 

Saken er at jeg var veldig høfflig og behjelpelig alle gangene , men det var til ingen nytte, til slutt var jeg forbanna og brukte litt autoritær stemme og fikk den stakkars kundebehandleren (vell og merke uten å kjefte) til å formidle sammbandsnummeret.

 

Men det er veldig sant det du sier, det er desverre utrolig mange fjols som har internett, men heldigvis så er di fleste koblet opp mot telenor

[WaRFaiR]

Synes det alltid er like morsomt å høre kundeveilederen sitte å klikke på musa i andre enden, mens han/hun stiller deg masse spørsmål. Du liksom hører at de følger et standardskjema de må igjennom - selv om man ligger "10 steg" foran punktet de stiller deg spørsmål om

Kanskje de faktisk logger samtalen din, så hvis du ringer tilbake så kan de slå opp å se hva som ble gjort tidligere. Sparer både deg og konsulenten unødvendig tid på å gå gjennom hele saken på nytt!

[all right]

kansje noen er sure for de vett at de ikke kommer til og få god kundeservice!

Sån som folk pleier og få hos telenor! en sier noe og en annen sier noe anet. og så vet de ikke det!

[Murty]

Uff.. dårlig kundeservice må være det verste som finnes. Kundebehandlerene er ansatt for å kunne hjelpe kunden til å rette feil. da burde de ha såpass vett til at de skal kunne få en linje som deres eget selskap har satt opp til å fungere på det meste.

 

Asså jeg mener. Man ansetter ikke en person som ikke vet hva ADSL står for i en bredbåndskundeservice. Men av og til kan det virke som om det blir gjort forde.

[Rim]

Javel, men da må du regne med at du må betale noen hundre mer for linjen din... De ansetter ikke dårlige kvalifiserte kundebehandlere for å irritere folk, men dette er en ren utgift.

 

Videre så er det standard skjemaet noe som hjelper 70% av de som ringer. Problemet med kunder "som kan data" er at de drar helt feil slutninger, presenterer problemet feil for at det skal stemme med deres antagelser og er fryktelig påståelige, for feil - nei det gjør ikke de. Det kan f.eks. være at de klager på DNS serveren mens det viser seg at de har konfigurert f.eks. brannmuren feil. Og spør man om dette har kunden SELVFØLGELIG ikke konfigurert brannmuren feil. Og det er gjerne disse idiotene som svinger med kjeften.

 

Et reelt eksempel er en som ringer inn og har jobbet med IT i 10 år og det er en bug i den @£¤#" ruteren vår og dette har kostet han masse penger, vi er svin osv. Så viser det seg at han har satt samme statiske IPer på alle maskiner i LANet og skjønte ikke hvorfor det ikke gikk an. Han trodde sikkert det var en begrensning i vårt produkt.

 

Ikke for å drite der jeg spiser, men det er nok en del av dere her som faller i denne kategorien. Ikke nødvendigvis så graverende men ting dere "vet", stemmer ikke alltid med virkeligheten...

 

Så når kundebehandleren spør om du kan sjekke nettverkskabelen sitter skikkelig i, sjekk - ikke bare si ja. En løs nettverkskontakt med dårlig kontakt kan skape en verden av voodoo. Det er ikke for å drøye tiden at denne typen spørsmål stilles.

[Wabby]

"09/03/2004 : 21:55"

 

Nå lurer jeg fælt på hvem du er, lurer på om jeg skal sjekke vaktlista imorra og se hvem som jobber til 22.00 og 23.00 jeg

 

Men har mine anelser

 

Når vi er innpå dette så er vel en av de værste er å få en kl 0800 på morran og få slengt denne i trynet " er du morra gretten eller ??? ".

Den kunden ødela hele dagen for med dengangen...

[Jannern81]

mad_man@work, du jobber tydlig vis ikke i tiscali kundeservice, der er dem komplett udugelige, av 10personer jeg snakket med der var det bare en som viste hva han snakket om. og han kunne det faktisk, de andre sa bare det var feil hos oss eller at dem ikke viste hva feilen var. så det jeg vil frem til er at mange av dere som jobber hos kundeservice har feilen selv når folk kjæfter på dere fordi bare ett fåtall vet hva dem snakker om.

 

Ps: må jo legge til at Telenor kundeservice, er det bestekundeservice jeg har hatt kontakt med.

Endret 10. mars 2004 av muerteman

[agvg]

Ps: må jo legge til at Telenor kundeservice, er det bestekundeservice jeg har hatt kontakt med.

Det varierer voldsomt med mindre de har gjort noe radikalt i det siste, skal man ha tak i 2.linje så kan man i mange tilfeller smøre seg med tolmodighet i dagesvis.

[eberland]

1. Kjeft på den første som tar telefonen - det er garantert de som sitter i resepsjonen hos TN/NGT som har koblen ned linjen din!

2. Inspirasjonen til kundebehandleren øker proporsjonalt med bruken av banneord! Kjeft derfor høylytt hvis du skal komme noen vei.

3. Det er garantert ikke feil på din egen pc. Den har du enten bygget selv eller fått en kompetent elkjøp selger til å sette den sammen (vi vet jo alle at begge disse metodene er feilfrie).

4. Alle som er ansatt i alle serviceyrker lever for å tilfredstille akkurat dine ønsker, ASAP.

 

 

Nei, ironi til side.

Det lønner seg å være høflig og sakelig når en ringer kundeservice... Men f*** så irriterende det er å sitte i kø i 20 min å høre på dårlig musikk.

[h0bbel]

At et standard skjema virker i 70% av tilfellene, er jeg helt sikker på at stemmer. Problemene oppstår i de andre 30% av sakene, når kundekonsulenten i andre enden ikke får løst problemet med standardskjemaet.

 

Som oftest ender det da opp med at "Dette skal vi sjekke, vi kommer tilbake til deg", uten at det skjer. Jeg har full forståelse for at en ikke kan alt, og ikke er i stand til å svare på alt, men det finnes ikke så mye som er mer irriterende en at en blir lovet en tilbakemelding, som aldri kommer.

 

Som et eksempel kan jeg nevne en sak jeg hadde gående med en bredbåndsleverandør (vil ikke nevne navn / firma, poenget mitt er ikke å henge ut noen). Jeg sloss med dem i 3 (!!) uker for å få dem til å endre en routing tabell på en router plassert hos en kunde. Jeg hadde desverre ikke mulighet til å logge på den selv, siden jeg ikke hadde passord osv. til routeren. Dette er var en VPN sak, der retur trafikken ikke havnet der den skulle, men ble sendt videre ut på internett.

 

Det ble satt opp slik fra første stund, noe som var helt i orden siden det ikke var behov for å sende trafikken dit den nå skal. Men, ting endrer seg, og etter at systemet hadde fungert utmerket i ca 6 mnd, måtte denne endringen gjøres. Det endte faktisk med at jeg måtte true med å si opp hele kundeforholdet for å få leverandøren til å endre på konfigurasjonen. I denne perioden var vi mer eller mindre hjelpeløse.

 

Jeg har full forståelse for at dette var en konfigurasjonsendring, og ikke en feilsituasjon, og at det kunne ta litt tid å få dette ordnet. Men, 3 uker, men 2 daglige purringer via telefon er rett og slett ikke holdbart i det hele tatt. Og at en ikke får de tilbakemeldingene en er blitt lovet, gjør saken et enda større irritasjonsmoment.

 

En er vanligvis villig til å strekke seg ganske langt, hvis en bare får vite hvorfor ting tar tid, når en ikke hører noe, øker irritasjonsjonen proporsjonalt med tiden det tar...

[agvg]

Så når kundebehandleren spør om du kan sjekke nettverkskabelen sitter skikkelig i, sjekk - ikke bare si ja. En løs nettverkskontakt med dårlig kontakt kan skape en verden av voodoo. Det er ikke for å drøye tiden at denne typen spørsmål stilles.

Noen av disse med skjemaer er jo helt besatte, når jeg har ringt nå og da har jeg testet med annet ADSL-modem, kabler, bærbar PC, annen splitter osv men likevel begynner endel av disse med idiotlistene sine som er utsjekket for lengst og ikke f om de skjønner at ting er testet og funnet i orden.

[CastorFiber]

Det er klart det er fristende å kjefte på support- personen, og det er faktisk litt av jobben ta imot litt kjeft.. jobber bla. med support selv.

 

Når det er sagt, så synes jeg å merke at det blir fler og fler mennesker som lever etter følgende motto:

 

1: Jeg har alltid rett, og kan oppføre meg akkurat sånn som jeg vil uten at noen har noe med å kritisere.

2: Jeg har til enhver tid førsteretten til å få oppfylt mine behov.

3: Jeg har rett til å skjelle ut andre akkurat sånn som det passer meg.

4: Jeg kan nårsomhelst og hvorsomhelst kreve en begrunnelse for hva som helst. Det er opp til meg om jeg godtar forklaringen eller ikke. Hvis jeg ikke godtar, se punkt 1,2 og 3..

 

Mener du at jeg er på bærtur? Kikk litt rundt på forumet, så tar det ikke lang tid før du finner eksempler... eller tenk litt på en del folk man treffer på chat.

 

Ha en fortsatt god dag!

Endret 10. mars 2004 av CastorFiber

[corky]

Til mad_man@work:

 

Ville gjerne hørt deg etter 40dagers problemer med adsl....

 

Jeg ringte kundeservice flere ganger for å få vite hvorfor jeg hadde trøbbel(linja var nede). De 2 første gangene jeg ringte fikk jeg bare beskjed om at problemet ville bli fikset i løpet av 2 dager.

3. gang jeg ringte fikk jeg vite at en router hadde blitt byttet og manglet noen verdier, etter 2 dager skulle dette være fikset. 3 dager gikk da jeg fikk en melding på telefon fra leverandøren: Adsl linja di er nå fikset.

 

Vel hjemme fra jobb startet jeg pc'en..wow..250kbit/s på en 1024kbit/s linje.

 

Ringte et par ganger og spurte hva problemet var, men det tok 3 telefoner til jeg endelig fikk svar på hvorfor: Kapasiteten på linjene er for dårlig.

 

Ble etter dette lovet flere datoer for når det skulle fikses. Dette skjedde etter 40dager med trøbbel.

 

Så mitt spm. er:

Hvorfor skal man være så inni h****** høflig på service telefon, når dem i andre enden lyver til deg. Når de ser feilen på skjermen, fortell kunden om problemet og ikke lov det vanlige "2 dager, så er det fikset"

Det er for dårlig når man må ringe gang på gang for å få vite hvor problemet ligger, dette er ikke snakk om å være utolmodig men å få svar på ting. Men det virker ikke som om at alle som jobber i "kundeservice" har like mye peiling. Kanskje på tide at det kreves litt bedre utdannelse for dette og ikke bare ta inn folk fra gaten...

[MR_T]

Jobber med support selv.

 

Må si meg enig i at en del folk trur dem har rett bestandig.

Hvertfall så er det en del kunder som vet hvordan skal oppføre seg

 

å til allel som ringer support av å til.

 

man fanger flere fluer med honning en med edik. hint hint

 

 

MR_T

[Cyphe[R]]

Jobber også på support/helpdesk og noe av det værste jeg vet er grettene folk som ikke eier høflighet.. Da ender det som oftest med "vel han/hun skal få vente i noen dager før jeg gjør noe med det"..

 

Så det lønner seg og være høflig ..

Endret 10. mars 2004 av Cyphe[R]