Kundeservice hos ISP'er

[bleidd]

' date='10/03/2004 : 12:44'] Jobber også på support/helpdesk og noe av det værste jeg vet er grettene folk som ikke eier høflighet.. Da ender det som oftest med "vel han/hun skal få vente i noen dager før jeg gjør noe med det"..

 

Så det lønner seg og være høflig ..

Dette er hovedgrunnen til at jeg ikke er fornøyd med kundeservice.

 

Det er deres jobb å løse problemet så snart som mulig!

[mars001]

Er nesten helt utrolig hvordan folk hisser seg opp over problemer som oppstår med internett/telefon.

 

Var ikke noe stort problem for meg egentlig, hvis det var mange på rad som var gretne ble man jo litt sliten ,men det var sjelden.

 

De folka som var hissigst var ofte de man ydmyka med å finne ut at de hadde gjort en eller annen utrolig dum feil.

 

Har fått mang en god latter fra min tid på helpdesk

[agvg]

Det er deres jobb å løse problemet så snart som mulig!

Det er bra man tukter de uhøflige, det kryr av kranglete halvhjerner og brøleaper som tror at jo med kjeft og ubehageligheter man spyr ut av seg jo bedre.

Mye bedre med en høflig og bestemt tone, ting går raskere og man får mye bedre service.

[mad_man@work]

Så mitt spm. er:

Hvorfor skal man være så inni h****** høflig på service telefon, når dem i andre enden lyver til deg. Når de ser feilen på skjermen, fortell kunden om problemet og ikke lov det vanlige "2 dager, så er det fikset"

Det er for dårlig når man må ringe gang på gang for å få vite hvor problemet ligger, dette er ikke snakk om å være utolmodig men å få svar på ting. Men det virker ikke som om at alle som jobber i "kundeservice" har like mye peiling. Kanskje på tide at det kreves litt bedre utdannelse for dette og ikke bare ta inn folk fra gaten...

 

Prøv å få en IT ingenør til å sitte på kundeservice for 100 kr timen, lønna er ikke akkorat motiverende, når du i tillegg skal gjenta deg selv hvert 5 minutt så forsvinner motivasjonen etterhvert. Når du i tillegg starter dagen med å bli skjelt ut av arne fra molde som har vært uten internett i hele to timer fordi ruteren hans datt i akvariumet er liksom tegninga satt...

Skjønner godt at det er j*vlig frustrerende å være uten nett og å få løfter på løfter, kan ikke si hva andre gjør på jobb, men jeg vet ihvertfall at de fleste jeg kjenner her prøver så godt de kan! Og lover ikke noe de ikke kan holde...

 

 

 

WABBY: Var ikke vanskelig å finne ut hvem du var Synd du ikke er på jobb idag da...hjemme med hunden eller?

[JohndoeMAKT]

Dersom vi snakker om Chello så bør dere fordømt godt vite hvorfor kundene er hissige

[corky]

Og lover ikke noe de ikke kan holde...

Jo, tenk at de gjør det. Ble lovet ting flere ganger uten at det skjedde noe. Og jeg har vært høflig hver gang.

 

Siste gang jeg ringte så hisset jeg meg opp i telefonen (er nordlending så har god ordbok på dette stadiet) . Jeg fikk da vite det nøyaktige problemet, og at det ville ta i over kant av en uke. <<Denne gangen stemte det.

 

Jeg vet godt hvordan det er for folk som har problemer og ringer etter hjelp. Jeg jobber som nettverks administrator og får daglig telefoner om hjelp. Problemene løser jeg så snart jeg kan, og har jeg tilfeldigvis ikke svar på problemene sjekker jeg det opp og ringer tilbake...kanskje dere som jobber hos bluecom,chello,telenor,ngt osv kan ta lærdom i dette.

Kunder ønsker svar, vet dere ikke feilen, si det til kunden istedet for å gjette en dato for fiksing. Tilby å undersøke og ringe tilbake til kunden når du vet hva problemet er.

 

Det som gjør kunder irritert er å ikke få noe ordentlig svar.

[the_pilot]

Men spørsmålet er: Når DU har feil på nettet, skjeller du ut personen på support telefonen? og isåfall hvorfor??? Somregel så er vi vanlige folk som ikke har noe makt i selskapet vi jobber i, og skulle gjerne kunne gjort noe med priser, hastigheter osv, men kan rett og slett ikke gjøre det....

Du skulle aldri vært ansatt hos kundeservice. Du har tydeligvis misforstått hele prinsippet med kundeservice. Som ansatt på kundeservice er du bedriftens ansikt utad. Det betyr at du representerer bedriften du jobber i når du er i kontakt med en kunde. Kunden må forholde seg til deg, og hva slags stilling eller makt du har i selskapet er for kunden knekkende likegyldig. Det er DEG kunden har fått beskjed om å forholde seg til! Jeg ser også av de andre innleggene dine her, at du har en innstilling som er helt totalt bak mål. Skift jobb!

[Rim]

Nå sier han selv at sitter på support og ikke kundeservice da. Mulig du mener det er det samme, men da er vi uenige.

[the_pilot]

Om det heter "support" eller "kundeservice" spiller ingen rolle. Poenget er at han representerer bedriften når han er i kontakt med en kunde.

[prolixin]

Men spørsmålet er: Når DU har feil på nettet, skjeller du ut personen på support telefonen? og isåfall hvorfor???  Somregel så er vi vanlige folk som ikke har noe makt i selskapet vi jobber i, og skulle gjerne kunne gjort noe med priser, hastigheter osv, men kan rett og slett ikke gjøre det....

Du skulle aldri vært ansatt hos kundeservice. Du har tydeligvis misforstått hele prinsippet med kundeservice. Som ansatt på kundeservice er du bedriftens ansikt utad. Det betyr at du representerer bedriften du jobber i når du er i kontakt med en kunde. Kunden må forholde seg til deg, og hva slags stilling eller makt du har i selskapet er for kunden knekkende likegyldig. Det er DEG kunden har fått beskjed om å forholde seg til! Jeg ser også av de andre innleggene dine her, at du har en innstilling som er helt totalt bak mål. Skift jobb!

Prøv å jobb på kundeservice eller support selv i noen år så skal vi se hvordan instilling du har..

 

Fyren ville bare få ut litt av frustrasjonen sin her, er ikke det forståelig ? Jeg skal love deg at man samler opp mye frustrasjon i løpet av den tiden man jobber på support/helpdesk.

 

Det folk ikke skjønner er at desto større firmaet er, desto flere ledd må saken gå igjennom, og at det også som oftest går igjennom andre firmaer "entrepenører" når det gjelder ISPer.

 

Derfor kan ikke de på support ta ansvar på for hver enkelt sak de logger inn. De sitter på support, de er ikke økonomi direktører, telemontører, server operatører, nettverks administratorer.

[Blue Gene]

Enig i mye av det prolixin sa her.

 

Mye bedre-vitere her, det er iallfall sikkert.

Jeg antar da at alle her aldri begår feil i jobben sin og alltid er den perfekte personen i alle sammenhenger.

 

 

Dette med å klage på tjenester har alltid vært noe for seg selv. Tingen som funker best, er å alltid være saklig og høflig, men bestemt. Det kan lønne seg å mase mye på ADSL hvis du venter på det....men alltid husk å være saklig og høflig tone.

 

Jeg mener også at det er menn som er mest usaklige og uhøflige over telefon. Tror dette kommer av psykologi og gener. Mannen skal alltid være "krigeren" og den som hevder seg, dette er genetisk bygd opp. Derfor har enkelte folk en tendens til å tenne på alle pluggene. Man skal også huske på at det finnes en del mennesker som liker å kjefte å klage på andre, bare for å klage. Noen liker kanskje også å lire av seg masse nedsettende ting, slik at de selv føler seg bedre.

 

Man skal også huske på at en kundebehandler sin jobb er å rette opp, og/eller videreføre enkle problemer. Mere avanserte ting er det kanskje teknikere/ingeniører høyere i systemet som ser på. Disse folkene har kanskje mye å gjøre, og er kanskje ikke så flinke til å kommunisere med helpdesk angående status på problemer. Andre forsinkelser kan være 3 parts leverandører. Hvis en produsent av rutere har problemer med å levere, er det ikke ISP sin feil at en bestilling blir utsatt. Så har vi også montører som gjør feil oppkobling, andre ledd i ISP'ens virksomhet som er syke, underbemannet, trege osv.

Alt i alt, så mener jeg at kundebehandlere ofte gjør så godt de kan ut ifra de forutsetninger de har. At de ikke alltid har svarene på problemer kan skylds for dårlig opplæring fra bedriftens side, og at det er helt nye problemstilligner de ikke har vært borti før. Support-folk er ikke guder som vet alt mulig til enhver tid.

 

Men klart, support-folks jobb er jo delvis å ta i mot kjeft, det er klart. Men det bør helst være litt konstruktivt for å få noe ut av det.

 

Jeg jobber som SysAdmin-Junior på et sted med over 270 maskiner i nettverket, så jeg vet hva jeg snakker om angående bruker-supoport. I tillegg har jeg jobbet i dagligvare og jobber deltid hos leketøys-butikk. Jeg vet hvordan folk kan være. Det finnes seriøse klagere...og ikke fullt så seriøse klagere.

[pantrax]

Vel. Grunnen til at mange blir sinna er vel rett og slett pga av at kundene forventer at man får levert et produkt man betaler for, enkelt og greit.

 

Desverre så kan ikke alle kundene så altfor mye, t.ex rutern i akvariet.

 

Eksempelvis har vi mange forskjellige online tjenester, disse har for dårlig vane å ta sin tid, og eventuelt bare "miste" ditt problem.

 

Hvor mange ganger har jeg søkt om support på mine produkter, via epost og telefon og problemet har bare endt opp i ett sort hull eller lignende. Andre tar seg derimot god tid, og du får ikke svar før om 1-3 uker. Det værste jeg har sett var noe som tok meg 5 uker å få svar på - når jeg da fikk svaret hadde jeg forlengst gitt opp saken.

 

Epost som support er en saga blott.

 

Kundeservice er altfor dårlig helt genrelt sett, dette gjelder ikke bare internett og telefoni leverandører. Betaler jeg for en tjeneste forventer jeg at den er oppe og virker fint, og om den ikke gjør det så skal det gå fort å få fiksa saken.

 

Mister jeg tjenesten i 2 dager blir jeg nok rimelig irritert, og jeg forventer virkelig at jeg blir tilgodeført for disse 2 dagene.

 

Bedriftskunder har allerede dette, har de et problem blir det virkelig tatt hånd av med en gang, når som helst på døgnet. Det er vel viktigere å holde bedriftene, som er storbetalerne som en fremtidig kunde, mister vi 1 privat person kontra 1 bedriftskunde så gjør det vel ingenting.

 

Misforstå meg rett. Til syvende og sist så betaler privat personene ganske så mye de også, men det er ett sprøsmål om kvanti.

[agvg]

Til syvende og sist så betaler privat personene ganske så mye de også, men det er ett sprøsmål om kvanti.

Kjøper du den billigste ADSl-linja til f.eks 299,- så er fortjenesten på dette produktet nesten lik null og forvente samme service som f.eks en bedriftskunde blir jo litt optimistisk, kundene har i 99,5% av tilfellen lavest mulig pris som eneste kriterie og dermed får man det man betaler for.

[pantrax]

Et tjeneste er en tjeneste. Kjøper man noe som helst foventer man at det fungerer. Kan ikke leverandøren selv rettferdiggjøre den lave prisen på produktene deres med inntektene så er det deres problem, og burde da ta seg bedre betalt eller fine andre alternative løsninger.

 

Med mindre det står under egen klausul at du kan forvente deg annen support pga, den lave prisen som blir tatt for tjenesten så forventer jeg og mange andre at ting blir gjort.

 

Innslagene mine i denne tråden rettferdiggjør ikke kjefting over telefon derimot, da jeg mener det er en usak. Men man skal få lov å uttrykke seg for at man er rimelig irritert.

 

Edit: glemm for all del ikke at leverandørene satser på penger over tid, nå skal jeg ikke si hvordan abonnementet til 299,- er angående bindingstid - men det er nok der. Du vil neppe få mange samtalene ifra en person etter at problemet er fikset.

Endret 11. mars 2004 av pantrax

[Wabby]

Selv så har jeg vententet nå på at BlueCom skal endre hastigheten min i 2 mnd. Har ikke skjedd noe enda, har purret 2 ganger.

Har ikke brydd meg stort om dette, er jo forsåvidt på nett.

Men når jeg har meldt om feil, linje feil o.l. så har de vært raske med å rette feilen

Endret 11. mars 2004 av Wabby

[agvg]

Et tjeneste er en tjeneste. Kjøper man noe som helst foventer man at det fungerer. Kan ikke leverandøren selv rettferdiggjøre den lave prisen på produktene deres med inntektene så er det deres problem, og burde da ta seg bedre betalt eller fine andre alternative løsninger.

Med dagen ensidige fokus på pris er det ikke til og unngå at noe må kuttes, du snakket om bedrift kontra privat og det sier seg neste selv at privatmarkedet vil oppleve mye dårligere support enn bedrifter.

[pantrax]

Det er det samme som å si at en som ringer Nokia's support angående ett problem med en av deres billigere telefoner rundt 300 kr kontra en som ringer inn på toppmodellen deres til 7000 kr. Begge får garantert lik respons om de skulle havne hos samme kundebehandler/support arbeider.

 

It verden har hatt det altfor greit innenfor oppfølging og god kunde skikk, monopol tankegangen har gått rundt altfor lenge nå. En tjeneste kan bare leve om det er relativt billig, har god kundebehandling, er noe man er villig til å betale for og produktet er godt. Når det da er få andre leverandører, som her i norge er jeg fristet til å si at det enda er monopol, så kan man la enkelte greiner lide litt for at vi kan presse mer ut av den andre greinen og samtidig høste inn et skikkelig stort overskudd.

 

Dere for unnskylde meg for den litt lette tenkegangen rundt hvordan et produkt kan tenkes å leve i dagens marked, prøver bare å gjøre meg litt lettfattelig.

 

I telenors tilfelle dekker oss stakkars nordmenn utgiftene til de asiatiske delene av bedriften som har gått rett på bæret.

 

De fleste av oss hadde nok blitt overrasket når vi en gang får se hva de virkelige utgiftene til et abonnement virkelig er for monopolisten som styrerer linjene (med det mener jeg ikke utgiftene til de andre som leier linjer her og der).

 

Korriger meg på det følgende om jeg tar feil, men jeg har vært borti flere leverandører som tar ekstra betalt for tellerskrittene som går under en supportsamtale. Er det dette som er lønna til de ansatte der, eller en mellomting?

[agvg]

Det er det samme som å si at en som ringer Nokia's support angående ett problem med en av deres billigere telefoner rundt 300 kr kontra en som ringer inn på toppmodellen deres til 7000 kr. Begge får garantert lik respons om de skulle havne hos samme kundebehandler/support arbeider.

Er du helt sikker på det?

Hvis adm.dir i stortfirma AS med bedriftsavtale med Nokia ringe inn for og klage så mener du han blir likt behandlet som fjortis-per som ikke fikser og legge inn ny logo?

[mad_man@work]

Du skulle aldri vært ansatt hos kundeservice. Du har tydeligvis misforstått hele prinsippet med kundeservice. Som ansatt på kundeservice er du bedriftens ansikt utad. Det betyr at du representerer bedriften du jobber i når du er i kontakt med en kunde. Kunden må forholde seg til deg, og hva slags stilling eller makt du har i selskapet er for kunden knekkende likegyldig. Det er DEG kunden har fått beskjed om å forholde seg til! Jeg ser også av de andre innleggene dine her, at du har en innstilling som er helt totalt bak mål. Skift jobb!

 

Selvfølgelig prøver jeg alltid å yte best service! Hadde og har akkurat den holdningen du har. Er hyggelig uansett om folk skjeller og smeller, og gjør mitt beste for å hjelpe dem. Men at en montør f.eks ikke har møtt opp til tiden kan jeg IKKE GJØRE NOE MED!

Selv om jeg er bedriftens ansikt utad (er ikke montøren også dette? Han har med kunder å gjøre han og!).

Det at det er knekkende likegyldig for kunden hva slags makt jeg er faktisk et problem. Jeg har ikke lov til å betale kunden tilbake masse penger, jeg kan ikke gi kunden gratis internett over en måned osv...Skal dette bli aktuelt MÅ jeg ta det opp med en sjef, noe som ofte ikke tar lengere en 2 minutter, men det kan jo hende sjefen her ikke har tid og ber meg vente litt...da må jo kunden finne seg i å vente litt han og....

 

Hva er det som er galt med holdingen min? Prøv deg et par uker som kundebehandler og jeg lover at du får et annerledes syn!

Om en kunde har hatt problemer i 2-3 måneder så skjønner jeg selvsagt at dette er dårlig service fra oss og gjør alt for å rette opp i dette, men jeg er ikke gud og kan desverre ikke fikse en avgravd kabel i løpet av 3 sekunder.

 

Har selv ventet i 6 måneder nå på at min ISP skal fikse et routing problem på min forbindelse, DRITTLEI AV Å VENTE!!!!!!!!! men jeg skjeller da ikke kundebehandlerene ut hver uke forde...kanskje fordi jeg vet åssen det er å sitte på begge sider???

[canaldigital]

Dersom man er hyggelig når man kommer inn til kundebehandler, lar personen få innsikt i det problemet som man opplever og faktisk gi ham muligheten til å sjekke hva som kan være feil, så vil man bli overrasket hvor god service man kan få.

 

Ikke alle feil har en opplagt løsning som kundebehandler ser umiddelbart, og det kan hende at man må stille noen "dumme" spørsmål i kundes øyne. Kundebehandler vet ikke hva slags kompetanse som kunde sitter med, og det er ikke alle "dataekspert-venner" som kan så mye om data som de lar omverdenen tro.

 

Dessuten så benytter man langt færre muskler ved å smile enn å være sur.

 

Personlig så vil en sur og gretten kunde møte mindre service fra meg, enn en som er hyggelig og lar meg gjøre jobben min.

 

Det hadde også vært enklere om folk faktisk leste igjennom vilkår for den tjeneste de abonnerer på.