Hvordan en skal behandle kundene sine *ironi*

[Christian86]

Brev på bakgrunn av behandling hos Telenor forhandler

 

Med henhold i en reklamasjonssak ført mot en av mobildata sine butikker, så ønsker jeg å vidrebringe min frustrasjon over behandlingen jeg mottok hos dem.

 

Telefonen, en Nokia N90, ble kjøpt i midten av November 2005. Denne heftet med feil tidlig Desember 2005.

Utover året og nyåret så gikk denne inn og ut av verksted. I februar fikk jeg nok av problemene og fremsatte reklamasjon på produktet.  Forhandler testet telefonen og fant ingen feil.

 

Følgelig var jeg ikke fornøyd med resultatet da selger hadde vist seg lite objektiv. Da jeg kom for å hente telefonen fikk jeg beskjed om at mange av feilene var kjente og ikke ville la seg utbedre.

 

Medio mars ble saken oversendt Forbrukerrådet for behandling. Kort tid etter at saken var tatt til behandling, ble det konkludert med feil på apparatet av Nokia, og den ble byttet i swap enhet.

Dessverre var ikke denne enheten noe bedre og saken stod stille ettersom forhandler ikke ville løse saken.

 

Etter en lengre e-post til Nokia Customer Care om saken og feilene så ble det anbefalt ny salgspakke dersom swap telefonen ikke heftet med brukerfeil.

Medio juni så konkluderte man med at feilene skyldtes produktet, og ny salgspakke ble oversendt forhandler.

 

Av en eller annen grunn så tilbød forhandler å kun gi pengene tilbake, mens de nektet for at bindingen kunne heves. Noe forklaring på hvorfor kunne jeg ikke lese ut i fra e-postene.

Min oppfatningn er at forhandler prøvde å presse meg til en situasjon hvor de fikk beholde provisjonen, fikk ny telefon uten å ha gjort noe selv, og så kunne selge denne med ekstra provisjon senere.

 

Status i dag er at kjøpet er hevet, men jeg sitter med en binding som jeg skal ha, og vet ikke hva jeg skal gjøre. Forhandler vil ikke hjelpe.

 

Forhandler vedgikk at feilene som var på telefonen var kjent før salg. Noe en bak meg hørte og bekreftet ovenfor forbrukerrådet, men pga "forholdet" mellom oss så vektla de forhandler sin versjon mer.

Nokia fant i begge tilfeller feil på apparatet og stilte seg uforstående til hvorfor forhandler gjorde saken så vanskelig.

 

På et tidspunkte talte man samlet 8 servicer (noe rundt der) og forhandler stod hardt på at det ikke var feil på produktet.

Endret 25. juli 2006 av Christian86

[Leeland]

Som en "noob" her på forumet er antagelig ikke jeg i posisjon til å uttale meg om deg og dine "kundevaner" - men: Jeg har lagt merke til at store deler av dine poster her på forumet relaterer seg til saker som "går galt". Det later til at de fleste mobiljøp (og annen elektronikk) fører til reklamasjonssaker - og disse later til å ende opp i konflikt. Du har min dypeste medfølelse - jeg skjønner ikke at det går ann å være så uheldig som deg (seriøst! =)

 

Når det da er sagt, det er forferdelig trist at så mange av produktene du kjøper har tekniske feil og mangler. Dette må ha ført til at du har brukt store mengder tid på å levere / hente produkter til reparasjon.

 

Det jeg stusser over er at du til stadighet havner i konflikt med selger - det er mulig det bare er meg, men etter flere år i elektrobransjen har jeg enda til gode å møte noen med ett så langt "rulleblad" i form av reklamasjonsaker som deg (ref XXXXX anntal innlegg her på diskusjon.no).

 

Ett lite råd: Du bør kanskje evaluere måten du forholder deg til selger på i en reklamasjonssak. Vi som jobber i bransjen er mennesker vi også. Vi har følelser. Vi forsøker alltid å opptre proffesjonelt, men følelesene våre kan påvirker vår "yteevne" overfor deg som kunde. Det er tydelig at du har møtt på mange som ikke har ytt deg den servicen du behøver og fortjener som kunde. Med fare for å virke frekk, jeg vil oppfordre deg til å tenke igjennom ett par ting. Dette vil spare deg for MYYYE tid =)

 

1: Vær alltid hyggelig overfor den du fremsetter klagen for. Han er like brydd og beklemt over situasjonen som du er.

 

2: Vær kort og konsis når du forklarer dine problemer. Ikke gjør problemet større enn det er - og foreslå gjerne en REALISTISK løsning på problemet på en KALD OG ROLIG måte.

 

3: HUSK: For å få den aller beste servicen er det viktig at du ikke går umidelbart i konflikt med selger. På meg selv vet jeg at det ofte er bedre å sende mail enn å stå å skrike i en butikk (jeg kan bli ganske hissig selv når "leketøyene" mine slutter å funke for n'te gang).

 

4: Bruk din posisjon som kunde, få kundebehandler til å forstå at du er en STORKUNDE (noe du åpenbart er - det later til at du legger store penger igjen hos elektrobutikker) - det vil da være i selgers beste interesse å ivareta relasjonen med deg som kunde.

 

5: Dette kan jeg ikke få sagt nok - så jeg sier det en gang til: Vær klar over at kundebehandler er ett menneske. Hans oppfatning av deg VIL faktisk påvirke hvor fort saken din går. Dersom han har litt til å yte litt ekstra for deg så gjør han det, dersom ikke ender du bare opp som en av mange kunder. Det burde ikke være sånn, men nå er desverre alle mennesker utstyrt med følelser og de påvirker oss. Spill på lag! Det betyr ikke at du skal legge deg langflat og finne deg i alt - men att du skal vær saklig - forholde deg rolig: og for Guds skyld ikke under noen omstendigheter uttale deg nedlatende - eller gå til noe som helst form for personlig angrep. Det hjelper heller ikke særlig å true med advokater o.l - da dette kun er konfliktskapende. Kundebehandlere har mye større makt - og annledning til å utrette LANGT mer enn du tror. Hvis de vil yte ekstra god service. Men det er DU må VÆRE GRUNNEN til at de gjør det.

 

 

Ærbødigst;

KristianT

[Armani]

hard words, dype ord hehe

[TheScirocco]

Så sant, så sant...

 

Måten du presenterer problemet ditt på ovenfor selgeren har alt å si. Etter 10 år bak disken i telecombransjen må jeg bare si det at det er utrolig mange som tror den beste måten å få gjennomslag for sitt problem er å gjøre seg så "stor og skummel" som overhode mulig.

 

Men faktum er det at jeg strekker meg ALLTID mye lengre for en kunde som kommer inn og starter med et smil en han som kommer inn og banker i bordet mens han hyler ut hvor jævelig drittsekker vi er som har solgt den helvetes mobiltelefonen osv

 

Tro du meg, jeg kjener forbrukerkjøpsloven. Og jeg kan garantere deg at han som hyler høyest må gå en uke uten telefon selv om han har lagt igjen 10000 i butikken. Mens den gamle damen som kommer inn og smiler og er hyggelig og oppfører seg som folk får den beste servicen det er mulig å gi... Alltid...

 

Jeg har også opplevd den type kunder som "alltid" har noe feil på det de kjøper. Av og til blir det så ille at vi nekter dem å handle hos oss. Og jeg vet om folk som ikke får handlet i noen av mobilforhandlerne i byen. Det er heldigvis ikke så mange av dem Hehe!

 

Det morsomste jeg har opplevd er den fyren som kom inn i butikken for et par år siden. Jeg sto med ryggen til kassa fordi jeg holdt på å bestille varer. Så hører jeg et helvetes smell og snur meg rundt. Der står det en fyr som nettop har slengt telefonen sin i disken så hardt at det ble merke i benkplata. Jævla dritt telefonen virker ikke skriker han... Ikke så rart det sier jeg med et smil... Du slo den nettopp i stykker. Fyren var rasende og bablet i vei om hvor udugelige vi var og hvor jævelig vanskelig det var å få hjelp når telefonen gikk i stykker... Men når jeg fikk roet han ned forklarte han meg at den ikke fant nett. Og det hadde den ikke gjort siden i går. Etter litt fomling frem og tilbake fant jeg ut at han hadde portert nr til en annen operatør. Dette hadde han selvfølgelig glemt. Dermed sto han uten telefon , det nye simkortet hadde han mistet og ikke husket hav vilken operatør han hadde portert til!

Det hører med til historien at han kjøpte ny telefon av meg til fullpris med nytt nummer

[GoldMan]

Syns christian86 trenger litt støtte også jeg, samme hvor uheldig han er med det han kjøper.

Hvis telefonen leveres inn med bakgrunn av medhold hos forbrukrådet og du får igjen de pengene du betalte for mobilen med binding har du retten på din side til å få slettet bindingen da selger vil få avkortning på gjenstående provisjon.

Jeg ville i dette tilfellet tatt kontakt med operetøren din og snakket med dem om en løsning.

[snubbel]

Amen.

 

-snubbel

[snubbel]

Syns christian86 trenger litt støtte også jeg, samme hvor uheldig han er med det han kjøper.

Hvis telefonen leveres inn med bakgrunn av medhold hos forbrukrådet og du får igjen de pengene du betalte for mobilen med binding har du retten på din side til å få slettet bindingen da selger vil få avkortning på gjenstående provisjon.

Jeg ville i dette tilfellet tatt kontakt med operetøren din og snakket med dem om en løsning.

6612630[/snapback]

 

Enig i at Christian trenger litt støtte, men ikke med bakgrunn i medhold hos forbrukerrådet. Der sitter det til tider en gjeng med (teknisk) inkompetente mennesker. Har opplevet at en kunde fikk "medhold" i en sak der hun hadde sølt kaffe over mobiltelefonen.

 

-snubbel

[Christian86]

Syns christian86 trenger litt støtte også jeg, samme hvor uheldig han er med det han kjøper.

Hvis telefonen leveres inn med bakgrunn av medhold hos forbrukrådet og du får igjen de pengene du betalte for mobilen med binding har du retten på din side til å få slettet bindingen da selger vil få avkortning på gjenstående provisjon.

Jeg ville i dette tilfellet tatt kontakt med operetøren din og snakket med dem om en løsning.

6612630[/snapback]

 

Enig i at Christian trenger litt støtte, men ikke med bakgrunn i medhold hos forbrukerrådet. Der sitter det til tider en gjeng med (teknisk) inkompetente mennesker. Har opplevet at en kunde fikk "medhold" i en sak der hun hadde sølt kaffe over mobiltelefonen.

 

-snubbel

6612696[/snapback]

 

skal si at forbrukerrådet var nesten like flinke til å motarbeide meg som forhandler. I denne saken har jeg kun telenor og Nokia å takke for resultatet.

 

Nokia som gang på gang ordnet ny telefon og bekreftet feilene mine. forbrukerrådet uttalte en gang "skulle tro de gav deg ny bare fordi det er deg (om setningen "vi godkjenner bare omlevering dersom konstantert feil)"

 

samt "er det ikke pussig at forhandler ikke finner feilene". Samtidig som en på forumet hadde bekreftet at forhandler sa "ja, disse feilene SKAL! være der og vi visste det før salg!"

 

Når jeg tok det opp for noen dager siden så ville hun ikke kommentere det akkurat.

 

Forbrukerrådet dro slutningen at fordi alle n90 har elendnig batteritid så er det ikke mangel. Ei heller når flere forhandlere bekreftet dette som feil. Når jeg spurte om det "nei, det har vi ikke lest"

 

For ordens skyld; forhandler sin test (etter å ha sagt at feilene skulle være der) telte mer enn at Nokia sa at mobilen hadde feil.

 

 

takk for støttende. Snubbel, KVTL, Alastor og Anette_ kan vel egentlig si seg enig at jeg ikke er en så stor drittsekk som noen vinkler det til.

jeg har aldri blitt tatt i å kjefte, trakkassere, ødelegge noe eller blir særlig sur på NOEN! kundebehandlere i mitt liv.

Og jeg har faktisk vært kort vei unna å politianmelde butikker fordi de har trakkassert meg eller fordi de har "stjålet" telefonen.

 

Så; som hovedregel er jeg øfflig,blid og mer eller mindre forståelsesfull. Det er ikke uten grunn at retursjefer har sagt "du er en av de mer positive kundene trass alle problemene du har hatt. du er nesten aldri sur for noe jo"

 

de gangene jeg skriker her, som er litt for ofte pga lefdal, mobildata, mobilsenteret osv så er det fordi de prøver seg på vanvittige krumspring eller løper unna ansvaret.

 

Har hatt flere reklamasjoner enn de på forumet her som har gått uten problem. Til og med en butikk i samme kjede som lot meg heve kjøpet selv om den ikke var kjøpt hos dem, men hos en annen butikk i deres kjede. De skulle strengt tatt ikke bry seg særlig med meg, men tilbakeførte pengene mine da Zodiac ikke greide arbeidet.

 

 

kort sagt; jeg er like mye drittsekk som butikken gjør meg til. Vil de på død og liv ødelegge forholdet, så blir jeg slu og klager.

Men jeg kjefter aldri på noen, bare diskuterer med sjefene osv om hvorfor de gjør slik de gjør.

 

edit; ja, vet det er mange leifer her, men er veldig stresset

Endret 4. august 2006 av Christian86

[Christian86]

Syns christian86 trenger litt støtte også jeg, samme hvor uheldig han er med det han kjøper.

Hvis telefonen leveres inn med bakgrunn av medhold hos forbrukrådet og du får igjen de pengene du betalte for mobilen med binding har du retten på din side til å få slettet bindingen da selger vil få avkortning på gjenstående provisjon.

Jeg ville i dette tilfellet tatt kontakt med operetøren din og snakket med dem om en løsning.

6612630[/snapback]

 

glemte denne.

 

etter en kort klage til Telenor, så fikk jeg i går beskjed om at bindingen var slettet og jeg kunne kjøpe ny mobil.

telenor kunne ikke helt forstå hva forhandler tenkte. Heldig meg som ble trodd, var stygt redd for samme problem igjen

[Nagel]

Syns christian86 trenger litt støtte også jeg, samme hvor uheldig han er med det han kjøper.

Hvis telefonen leveres inn med bakgrunn av medhold hos forbrukrådet og du får igjen de pengene du betalte for mobilen med binding har du retten på din side til å få slettet bindingen da selger vil få avkortning på gjenstående provisjon.

Jeg ville i dette tilfellet tatt kontakt med operetøren din og snakket med dem om en løsning.

6612630[/snapback]

 

glemte denne.

 

etter en kort klage til Telenor, så fikk jeg i går beskjed om at bindingen var slettet og jeg kunne kjøpe ny mobil.

telenor kunne ikke helt forstå hva forhandler tenkte. Heldig meg som ble trodd, var stygt redd for samme problem igjen

6614563[/snapback]

 

Telenor har nok mer å tape på å oppter vanskelig i slike saker enn den enkelte forhandler. Mediene er langt mer interessert i at store selskaper som Telenor misbruker bindingsordningen enn at enkelte selgere gjør seg vanskelige mht. reklamasjon.

[Gjest Bruker-95147]

snip

6599875[/snapback]

 

Er så enig i alt du beskriver her. Har selv hatt et par mindre hyggelige opplevelser med "livsviktige" dippedutter. Nokia 6680 som ble sendt jorda rundt, uten annet enn at både jeg som kunde, og selger fikk servert annet enn "svada" angående feilsøkingen. Kjøpet ble gjort om til kjøp av laptop. Bindingstiden på mobilkjøpet var det litt verre å omgjøre, så jeg "var snill" med selgeren, og har dermed kredit på "goodwillkontoen" hans neste gang det dukker opp en eksistensiell dippedutt som jeg bare må ha.

[Multiflex]

Selgers synspunkt:

Selgeren her har nok i stor grad forsøkt å finne ut hva som var galt, det hender jo faktisk at de store mobilprodusentene kommer ut med såkalte mandagsmodeller, hvor software og batterikapasitet ikke står helt i stil med forbruker eller forhandlers forhåpninger.

 

I en slik situasjon vil det nødvendigvis oppstå en krig mellom alle parter, og kunden/mobiltelefonen/saken ender opp som en kasteball mellom Nokia, Butikken, Serviceverksted og Forbrukerrådet.

 

Da er det utrolig viktig at begge parter forstår hverandre og klarer å sette seg inn i situasjonen fra motpartens side, butikken kan gjerne gi ut en ny vare på "goodwill", men det er i første omgang produsenten som er skyld i dette - om enn ikke (forhåpentligvis) bevisst.

 

Forbrukers synspunkt:

Kunden leverer telefonen i butikken, selgeren finner ikke noe problemer med telefonen, og må derfor sende den inn til verksted, greit nok. Butikken tar seg jo ikke av telefoner, da disse sendes over til personer som er utdannet med det målet for seg å finne tekniske problemer, og løse dem.

 

Dette må selgeren gjøre, fordi produsenten av telefonen er den ansvarlige for at telefonen fungerer slik som sluttforbruker ønsker - ikke butikken. En gangs service, to ganger, tre.. Loven sier at forhandler har så og så mange muligheter for å forbedre en feil, mange kunder har bare en vag innsikt i dette, så ofte skaper dette problemer, fordi kundene gjerne eksploderer ved første servicehenvendelse.

 

Fortsetter problemene etter de påkrevde servicer, har kunden krav på ombytte, og det skjer da også via verkstedet, så forhandler vil kun gi en telefon ut i dette tilfellet i "goodwill", på egen regning - alternativet er å vente til butikken har fått denne.

 

 

Uansett problemene til tross - det løste seg til slutt, og det er godt.

At du har fått problemer her er nok som sagt fordi det gjaldt en mandagsmodell, dette er noe Nokia må ta på sin kappe, butikken selger telefonene i god tro - for å få fornøyde kunder.

 

Fikk du dårlig service? Send en epost til forbruker/service-lederene i selskapet, så vil det bli tatt hånd om. Den som skriker høyest i butikkene, er også den som ender opp med det dårligste bildet av næringen - fordi han selv har ødelagt det.

[Christian86]

å nei du . Hadde nå dette skjedd hadde jeg vært lykkelig, men hehe, NEI!

 

Selgeren her har nok i stor grad forsøkt å finne ut hva som var galt, det hender jo faktisk at de store mobilprodusentene kommer ut med såkalte mandagsmodeller, hvor software og batterikapasitet ikke står helt i stil med forbruker eller forhandlers forhåpninger.

 

1. selger anså feilene som normale fordi han syntes det

2. han mente at 37% batteritid (testet selv) var helt grei

3. nektet å sende den til Nokia for reklamasjon

 

I en slik situasjon vil det nødvendigvis oppstå en krig mellom alle parter, og kunden/mobiltelefonen/saken ender opp som en kasteball mellom Nokia, Butikken, Serviceverksted og Forbrukerrådet.

 

1. forhandler testet telefonen selv. Forbrukerrådet sidestilte dette med et verksted sin uttalelse

2. jeg ble kasteball hos forhandler, som nektet konsekvent å føre dialog eller diplomatisk holdning. De avviste å ha vedgått feil før salg, noe jeg hadde vitne på som uttalte seg til forbrukerrådet

3. Nokia gav meg 2 (TO) ny mobiler, hvorav en salgspakke for at jeg skulle bli KVITT forhandler

 

altså; forhandler hadde aldri et problem å få ny mobil. det tok meg 5 min på telefonen, og en e--post og ordne begge gangene. Første gang slapp jeg til og med dokumentasjon.

 

Kunden leverer telefonen i butikken, selgeren finner ikke noe problemer med telefonen, og må derfor sende den inn til verksted, greit nok. Butikken tar seg jo ikke av telefoner, da disse sendes over til personer som er utdannet med det målet for seg å finne tekniske problemer, og løse dem.

 

å gud om det hadde vært så enkelt.

 

1. forhandler hevdet netcom var skyld i utmts feil i Oslo, akershus og buskerud. Jeg fikk detaljerte (fra dkeningsavdelingen) som viste klin grønn dekning.

Forhandler testet telefonen med telenor og mistet dekningen i et områd hvor det var teknisk umulig.

 

Dekningsansvarlig for Bærum testet N90 selv og uttalte "jeg ville ALDRI! kjøpt denne, den har en elendig antenne og den svakeste jeg har sett hittil"

 

2. Butikken nektet å sende telefonen til verksted eller reklamasjon. de testet telefonen selv, selv! om de hadde uttalt at det var feil på den, ja de visste det før salg og jeg fikk ha det så fint.

Butikken utførte selv "tekniske" undersøkelser med batteritest, minnekort test, dekningstest osv.

 

tilfeldigvis godkjente nokia den som død to uker senere når jeg sendte den til dem for undersøkelse. Forhandler mente den ikke var det og nektet meg heving eller verksted å undersøke den slik jeg ba dem gjøre.

Endret 8. august 2006 av Christian86