Bokomtale: The Thank You Economy

[Forte]

Gary Vaynerchuk, entreprenør og Twitter-gigant, skildrer med STORE TYPER hvordan sosiale medier fullstendig har endret hvordan vi bør drive forretninger. Han åpner boken med noen friske sitat.

 

The Wireless music box has no imaginable commerical value. Who would pay for a message sent to nobody in particular? — en investors svar til David Sarnoffs forsøk på å selge inn radio som et nytt medie.

 

[W]hile theoretically and technically television may be feasible, yet commercially and financially I consider it an impossibility; a development of which we need not waste little time in dreaming." – Lee De Forest, radiopionér 1926.

 

Hovedtesen i The Thank You Economy, er at sosiale medier, som Twitter og Facebook, vil bli helt uunnværlige for selskap som vil lykkes, mer enn hva TV- og radio-reklame er i dag - og den som ikke følger med på utviklingen vil gå dukken.

 

Jungeltelegrafens tilbakekomst. Vaynerchuk tar oss med på en reise til småbyamerika på femti- og sekstitallet. Når man skulle gjøre ærend bilte eller gikk man korte avstander, og man hadde mye oftere et personlig forhold til den lokale kjøtt-, vin- eller malingkjøpmannen. Når forholdene var små ble relasjonene viktigere. Hvis man var frekk eller uhjelpsom mot kundene gikk jungeltelegrafen i fei. Alle var del av det samme lokalsamfunnet. Så, på åtti- og nittitallet ble enorme kjøpesenter utbredt og folk begynte å ta lange bilturer for å handle billigere varer. Med megabutikkens inntog mistet man det personlige forholdet til kjøpmannen.

 

Men, nå er det i full fart på vei tilbake. Internett har snudd opp ned på alt, og personlige gode forhold til kundene er blitt lettere å skape og viktigere enn noen gang. Selger man en feiltrykt t-skjorte eller drøyer i ukesvis med å behandle ordrer, så vil hele verden få vite om det: En krass Twitter-kommentar med navnet ditt og klage på ditt selskap havner i Google-indeksen, og det kan fort føre til at det første man finner når man gjør et søk på selskapet ditt er en rasende og misfornøyd kunde. Tweets fører til retweet og historier kan spres som ild i tørt gress.

 

Heldigvis gjelder ikke dette bare for negativ PR. Det gjelder vel så mye for positiv PR, og det er på disse områdene du har enormt mye å vinne skal vi tro Vaynerchuk. Hver gang noen nevner selskapsnavnet ditt på Twitter, enten med positivt eller negativt fortegn, har du en anledning til å si takk, eller løse floker.

 

Kundeservice: selskapets viktigste avdeling. Relasjonene til kundene og kundegruppen er bærebjelken i selskapets identitet og varemerke. Å bygge slikt tar tid, men når byggverket er reist kan man feie konkurrentene av banen.

 

God kundeservice er så viktig, argumenterer Vaynerchuk, at du bør gi sluttpakker til ansatte som ikke brenner for å gjøre kunder fornøyd. Kulturen i kundeserviceavdelingen bør være service, service og service. Bruk ens fulle navn i kommunikasjon, vær personlig i meldinger og strekk deg lengre enn andre ville gjort.

 

Relasjoner bygges aller sterkest av den direkte kontakten man har med kundene. Hver kundehenvendelse bør ses på som en mulighet, ikke en byrde. Noen tips er å gjør positive ting for kundene uten å vente noe tilbake, slik som å gi bort gavekort på kino ved en større ordre, eller å være behjelpelig med å svare på spørsmål som ligger ute på nett, uten å vente noe i gjengjeld.

 

Kombiner kampanjer i gammelmedia med nymedia. Reklamekampanjer i gammelmedia (TV, radio, aviser) bør vise til Facebook-siden til selskapet ditt. Oppfordre kundegruppen til å interagere med dere på siden deres. Bruk enhver anledning til å bygge lojalitetsforhold.

 

Oppsummering. Boken er full av godbiter hva gjelder sosial markedsføring. Ekte suksesser som man lett kan dra inspirasjon fra blir skildret i detalj. Selv om boken åpner sterkt, taper den seg litt etterhvert, og slutten er ganske kjedelig og langdryg.

 

Uansett; Vaynerchuk vet hva han snakker om når det gjelder Twitter og sosiale medier. Han er en ganske vanlig mann, en vinselger fra østkysten av Amerkia, men han alene har mange flere Twitter-tilhengere enn Bjørn Eidsvåg, Støre og Stoltenberg og resten av norsktoppen samlet sett. Hvordan han får til det, avsløres i boken.

 

Terningkast: Sterk firer.

Endret 2. juli 2012 av Forte

[cFc]

Interresant, takker for tips.