Nextgentel best på kundeservice!

[StarGazer]

http://digi.no/php/art.php?id=527087

 

Hvem hadde trodd det?

[thaldo]

http://digi.no/php/art.php?id=527087

 

Hvem hadde trodd det?

 

 

Ikke jeg i alle fall. Har hatt NGT og aldri mer....

[<Iversen>]

Tror det ikke før jeg ser det, hadde et helvete med de for senest 2uker siden med dobbeltfakturering og kverulering+trusler om og kutte nettet til isdn ellerno, kasta bort nermere 2timer av livet på og bevise at de hadde fucka opp og noe oppreisning kan jeg selvsagt se laaaangt etter selv om jeg sikkert brukte en formue på tlf.

Endret 7. mai 2008 av <Iversen>

[Fallin]

Har hatt NGT siden dem startet, og de 2 siste åra har kundeservicen deres vært super. Kommer nok aldri til å bytte internett leverandør fra NGT. Ringer til dem og jeg får svar innen 1-5 minutter

[Samcki]

NGT har kommet seg på kundeservice, har ingenting å utsette på det jeg i allefall. Har vært ganske dårlig før, men tydeligvis kan man forbedre seg

Får håpe folk bruker hodet og ikke dømmer selskaper som snur en dårlig trend nord og ned (som mange dessverre gjør)

 

Thumbs up for min del!

[Wabby]

Har hatt NGT siden dem startet, og de 2 siste åra har kundeservicen deres vært super. Kommer nok aldri til å bytte internett leverandør fra NGT. Ringer til dem og jeg får svar innen 1-5 minutter

 

1-5 minutter er ikke bra... Baser på en undersøkelse jeg hadde lest om for ca 2 år siden så begynner en gj.snittlig person å bli lei etter 40 sekunder og vurderer å legge på.

 

Kunder bør bli besvart etter 40 sekunder og helst innen 1 minutt.

 

Jeg jobbet i gamle Canal Digital ( Telenor Avidi ) og der hadde et SLA mål på 90/40, dvs at 90% alle samtalene skulle bli besvart innen 40 sekunder.

 

I tillegg til dette så skal jo kunden få de svarene de trenger og bli behandlet korrekt. Ikke bare hei hade og ring igjen. For det virker som mange ikke tenker på det, men om man får tilfredstilt kunden ved første samtale, så vil de ikke ringe igjen med det første. Det var min innstilling da jeg satt på telefon i gamledager. Mitt mål var å få kunden til å ikke ringe tilbake.

[Samcki]

Har hatt NGT siden dem startet, og de 2 siste åra har kundeservicen deres vært super. Kommer nok aldri til å bytte internett leverandør fra NGT. Ringer til dem og jeg får svar innen 1-5 minutter

 

1-5 minutter er ikke bra... Baser på en undersøkelse jeg hadde lest om for ca 2 år siden så begynner en gj.snittlig person å bli lei etter 40 sekunder og vurderer å legge på.

 

Kunder bør bli besvart etter 40 sekunder og helst innen 1 minutt.

 

Jeg jobbet i gamle Canal Digital ( Telenor Avidi ) og der hadde et SLA mål på 90/40, dvs at 90% alle samtalene skulle bli besvart innen 40 sekunder.

 

I tillegg til dette så skal jo kunden få de svarene de trenger og bli behandlet korrekt. Ikke bare hei hade og ring igjen. For det virker som mange ikke tenker på det, men om man får tilfredstilt kunden ved første samtale, så vil de ikke ringe igjen med det første. Det var min innstilling da jeg satt på telefon i gamledager. Mitt mål var å få kunden til å ikke ringe tilbake.

 

Sist jeg ringte Canal Digital tok det 25minutter før jeg kom igjennom.

Kan du dokumentere at en person vil legge på etter 40sekunder? For min del er 1-5 minutters ventetid på kundeservice bra!

 

Hva legger du i at kunden skal få de svarene de trenger? Er det noen som ikke gjør det i dette tilfelle?

 

Edit: Eller jobbet du kanskje på salg? Dette er snakk om kundeservice/teknisk relaterte samtaler.

Endret 9. mai 2008 av Samcki

[Wabby]

Har hatt NGT siden dem startet, og de 2 siste åra har kundeservicen deres vært super. Kommer nok aldri til å bytte internett leverandør fra NGT. Ringer til dem og jeg får svar innen 1-5 minutter

 

1-5 minutter er ikke bra... Baser på en undersøkelse jeg hadde lest om for ca 2 år siden så begynner en gj.snittlig person å bli lei etter 40 sekunder og vurderer å legge på.

 

Kunder bør bli besvart etter 40 sekunder og helst innen 1 minutt.

 

Jeg jobbet i gamle Canal Digital ( Telenor Avidi ) og der hadde et SLA mål på 90/40, dvs at 90% alle samtalene skulle bli besvart innen 40 sekunder.

 

I tillegg til dette så skal jo kunden få de svarene de trenger og bli behandlet korrekt. Ikke bare hei hade og ring igjen. For det virker som mange ikke tenker på det, men om man får tilfredstilt kunden ved første samtale, så vil de ikke ringe igjen med det første. Det var min innstilling da jeg satt på telefon i gamledager. Mitt mål var å få kunden til å ikke ringe tilbake.

 

Sist jeg ringte Canal Digital tok det 25minutter før jeg kom igjennom.

Kan du dokumentere at en person vil legge på etter 40sekunder? For min del er 1-5 minutters ventetid på kundeservice bra!

 

Hva legger du i at kunden skal få de svarene de trenger? Er det noen som ikke gjør det i dette tilfelle?

 

Edit: Eller jobbet du kanskje på salg? Dette er snakk om kundeservice/teknisk relaterte samtaler.

 

Jeg jobbet på Support (kabeltv analog/digital og internett), og det gjaldt dem og. At du har mer tolmodighet en andre er jo fint. Men dette er folk i forskjellige aldersgrupper og folk med forskjellig tolmodighet.

 

Jeg må korrigere meg selv over da jeg skrev den mer eller mindre i svime. Rapporten jeg henviser til var basert på egne logger på telefonisystemet. Der logget de innkommende samtaler, fra de løftet av røret til de la på. Om de ble besvart eller ikke (tapte anrop).

Så sjekket de om samme nummer ringte igjen, ventetid og om kunden la på eller ikke.

 

Alle tenkelige mønster ble logget og laget rapport på. Dette var en intern rapport som ble gjort da. Siden jeg ikke jobber der mer så kan jeg ikke få tak i denne. I tillegg så var Avidi sin kundeservice driftet av Avidi selv dengang. Nå er den outsourcet til Teleperformance og da er sikkert kvaliteten deretter selv om jeg vet at mange har fortsatt sin jobb der.

 

Tester du leser om på nettet er folk som har tatt stikkprøver og testet forskjellige KS. Jeg syns de forteller lite da køene kan svinge basert på kampanjer, uforutsatte feil og kvaliteten på kundeservice. Har en kunde fått feil svar, dårlig support eller lignende så kommer han/hun garantert til å ringe igjen. Gjelder det slik over hele fjøla så kommer mange til å ringe igjen, noe som skaper en belastning for kundesenteret.

 

Edit: Glemte å svare på noe:

"Hva legger du i at kunden skal få de svarene de trenger? Er det noen som ikke gjør det i dette tilfelle?"

Da mener jeg ting som dette:

- Kundebehandler kan ikke gi svar og sier at han/hun skal ringe tilbake, og det ikke skjer -> Kunde på ringe på nytt. Ja dette skjer, fort gjort å glemme i en hektisk hverdag.

- Kundebehandler supporterer kunde med et PC problem som krever at f.eks kunde må gjøre en jobb som tar tid (ex: prøve annet uttak, sjekke kabler etc). -> om dette ikke stemmer så må kunde med størst sannsynlighet ringe på nytt.

jaja, den lista kan være lang.

 

Mange tærper på at samtalene skal være korte osv. Selv mener jeg at det er bedre å bruke 5 min ekstra på en kunde og sørge for at han/hun ikke ringer igjen. For da kan det hende at kunden lander hos en annen kundebehandler og da må er det på den igjen. Kunde forklarer problem, kundebehandler må lese historikk osv... og dette tar tid.

 

Det kunne vært intressant å hatt en POLL på hva folk mener er akseptabel ventetid.

Endret 9. mai 2008 av Wabby

[Zailenser]

Det jeg liker godt med NGT er at de legger ut sin kø tid på internett.

https://www.nextgentel.com/kundesider/kundeservice/

 

Skulle ønske flere selskap hadde hatt "baller" til å gjøre dette.

 

Mvh

Meget fornøyd NGT kunde.

[Sam47]

Hadde blitt bedre at de hadde "baller" til å investere i raske kundeservise - og det var ikke kø statistikker til å legge ut i de helle tatt.

[Fjelldal83]

Tviler de tok med fakturatrøbbel i denne testen. Flere ganger at NGT tok for mye betalt på grunn av at de "glemte" av at jeg var student. Selv om jeg sendte inn studentbevis flere ganger. Dette skjedde gjentatte ganger. Skal ALDRI ha mer NGT

[Njål]

Det jeg liker godt med NGT er at de legger ut sin kø tid på internett.

https://www.nextgentel.com/kundesider/kundeservice/

 

Skulle ønske flere selskap hadde hatt "baller" til å gjøre dette.

 

Mvh

Meget fornøyd NGT kunde.

Nå har jeg heldigvis ikke hatt stort behov for å kontakte NGT på en stund (linja mi har vært relativt stabil det siste året, før det var en helt annen sak), men tidligere var i hvert fall den 'kø-lista' til NGT i beste fall unøyaktig, i verste fall bevisst løgn og bedrag. Det hendte tidligere ganske ofte sida oppga 0 eller et par minutters ventetid, mens virkeligheten var at hvis man skulle til support og ikke salg kunne man sitte i en halvtime eller mer.

 

Og i likhet med flere her er jeg svært skeptisk til digi.no test, så vidt jeg kan lese av den er det primært en test på hvorvidt kundeservice på salgsavdelingen er god, og ikke hvorvidt NGT har god service på allerede kjøpt produkt/tjeneste.

[<Iversen>]

Tviler de tok med fakturatrøbbel i denne testen. Flere ganger at NGT tok for mye betalt på grunn av at de "glemte" av at jeg var student. Selv om jeg sendte inn studentbevis flere ganger. Dette skjedde gjentatte ganger. Skal ALDRI ha mer NGT

Tror ca 90% av mine sikkert 20-30 samtaler med ngt gjennom tia har vært ang. faktura.

[Samcki]

Det jeg liker godt med NGT er at de legger ut sin kø tid på internett.

https://www.nextgentel.com/kundesider/kundeservice/

 

Skulle ønske flere selskap hadde hatt "baller" til å gjøre dette.

 

Mvh

Meget fornøyd NGT kunde.

Nå har jeg heldigvis ikke hatt stort behov for å kontakte NGT på en stund (linja mi har vært relativt stabil det siste året, før det var en helt annen sak), men tidligere var i hvert fall den 'kø-lista' til NGT i beste fall unøyaktig, i verste fall bevisst løgn og bedrag. Det hendte tidligere ganske ofte sida oppga 0 eller et par minutters ventetid, mens virkeligheten var at hvis man skulle til support og ikke salg kunne man sitte i en halvtime eller mer.

 

Og i likhet med flere her er jeg svært skeptisk til digi.no test, så vidt jeg kan lese av den er det primært en test på hvorvidt kundeservice på salgsavdelingen er god, og ikke hvorvidt NGT har god service på allerede kjøpt produkt/tjeneste.

 

Nå var det ikke digi.no som testet, men syns bra at noen prøver å få frem det positive.

Men folk har forskjellige erfaringer, dette henger ofte igjen. Hadde samme opplevelse som mange andre med problemer for noen år siden, men dette har forandret skikkelig de siste tiden. Så stiller meg positiv til testen jeg i allefall.