Dell XPS 15 z

Ja da har jeg fått maskinen tilbake og den har samme problemet som tidligere. Oppdaterte første posten med en liten video av disse såkalt "freeze" episodene.

Er ganske lei av hele maskinen nå og har valgt å heve kjøpet. Ba Karina her på forumet om assistanse til dette.

I første posten står det ingenting om at han er blitt tvunget til å feilsøke selv. Først når flere på forumet har fyrt han opp litt, påstår han at Dell har sagt det var uaktuelt å sende inn for feilsøking. Det har ikke jeg fått med meg før nå.

 

Jeg tok utgangspunkt i den første posten, da den er mest utfyllende. Hvis det er riktig at de har nektet kunden å sende inn maskinen før han har brukt timesvis på egen feilsøking og reinstallasjon av Windows (noe jeg finner noe merkelig ettersom det er en kjent sak at ikke alle har den nødvendige kunnskap), så teller det som et avhjelpsforsøk. Har de gitt kunden valget mellom å feilsøke eller sende inn, mener jeg fortsatt det ikke bør telle som et avhjelpsforsøk.

Hei. Har som sagt nå sendt inn maskinen for andre gangs reparasjon/feilsøking hos Dell og er avventende. Jeg får fortløpende sms-meldinger fra Dell/Infocare som forteller ting som "motatt produkt", "vi har bestilt deler" og "leveringstids på deler er 1-3 virkedager" osv. Håper alt er i orden når jeg får den tilbake!

Vil gjerne få kommentere det du insinuerer med "å bli fyrt opp" ved å forklare at jeg er her på dette forumet for å lære mer om hvilke rettigheter jeg kanskje har, eller ikke har. Altså visste jeg ikke at det som jeg tidligere så på som bare litt "telefonprat", kan være relevant når det gjelder retten. Beklager at den første posten her ikke har så mye om hva som ble sagt og ikke sagt over telefon, for jeg fokuserte mer på hva som ble faktisk ble gjort (gammelt ordtak og alt det der..). Hadde jeg vært klar over at jeg f.eks. kan kreve at de tar inn maskinen hadde jeg gjort det allerede på første telefon, og jeg hadde ihvertfall ordlagt meg bedre nå som jeg har fått litt mer innsikt. Kanskje spesielt med tanke på at nesten samtlige jeg har snakket med hos Dell så langt har pratet svensk. Ikker mer "Kan dere ta inn maskinen?" men mer "Dere skal ta inn maskinen"

Det hadde kanskje vært ønskelig for Dell support at de heller opplyste kunden om hvilke tilbud han har framfor å bare kjøre på med den ene instruksjonen etter den andre av typen "Trykk Fn knappen og slå av maskinen mens du går baklengs ut av baderomsdøra og ringer til ruteopplysningen 180".

Igjen, tusen takk for alle tilbakemeldinger

Det er forskjell på telefonsupport som i å oppdatere drivere og en fullstendig reinstallasjon av operativsystemet som tar en drøly time og sletter alt på maskinen. Snu på flisa: Er det rimelig at kunden skal måtte gjøre dette et ubegrenset antall ganger før han har krav på omlevering eller heving? Skal kunden selv aktivt måtte nekte å kaste bort timesvis av sin tid og være en vanskelig jævelkunde for å komme noen vei?

Interessant. Da jeg ringte første gangen sa jeg at jeg helst ville at de tok inn maskinen til reparasjon/feilsøking, men fikk til svar at det var uaktuelt og at de ville feilsøke over telefon. Ergo gikk det som beskrevet en del tid fram og tilbake før de til slutt sendte en mann til å hente maskinen. Dette til tross for at jeg faktisk har betalt ekstra for nettopp det at de skal sende en mann neste dag dersom man får problemer. Alternativet hadde jeg ikke betalt for "hjelp neste dag", da hadde jeg nok fått en pakke i posten som jeg måtte returnere. Men, uansett, jeg har nå (i går 14.03.2013) sendt maskinen til reparasjon/feilsøking og venter den tilbake innen opptil 10 dager som Karina her har opplyst.

Jeg er usikker på hva som skulle være kompensasjon for all denne bortkastede tiden men håper ihvertfall at maskinen blir reparert og at jeg får det som jeg har betalt for.

Er den ikke reparert når jeg får den tilbake vil jeg nok be om heving av kjøpet og kanskje heller bestille meg en Mac.

Ser ut som om at jeg blir uten maskinen i påskeferien. Kanskje like greit, out of sight out of mind? Maskinen blir sendt inn til Dell for feilsøking, reparasjon og test:

En servicetekniker fra Dell kontakt meg i går (torsdag 07.03.2013) og sa at jeg kunne velge mellom å enten installere windows på nytt over telefon, eller å sende hele maskinen inn til Dell sånn at de kunne kjøre sin egen feilsøking, reparasjon og test. Ettersom maskinen har fortsatt med å låse seg akkurat som tidligere hele denne uken, valgte jeg det siste. Jeg oppga adresse og postnummer. De ringte derimot på nytt i dag fra Infocare og lurte på hvor de skulle sende embalasjepakken som Dell hadde bestilt. Jeg oppga adresse og postnummer enda en gang.

Som sagt vil jeg meget gerne få en agent til at ringe dig op, så du slipper for at ringe ind og vente i køen

Ok, har sendt deg mitt tlf. nr. i meldingsboksen. En kort oppdatering fra i går er som beskrevet i meldingen:

Jeg har i hele går (mandag 05.03.2013) brukt min XPS 15z, og etter at jeg ble bedt om å slå av av hvilemodus funksjonen i Dell strømalternativer. Jeg hadde derimot to nye "freeze" men denne gangen ble skjermen etter en stund svart, og da jeg startet den på nytt fikk jeg beskjed om at "maskinen ikke ville komme ut av dvalemodus".

Om du sitter på mer informasjon enn hva trådstarter har kommet med vet eg ikke, men basert på det trådstarter sier så var første telefonkontakt ikke _kun_ feilsøking, men ett komplett avhjelpsforsøk. Kunden og tekniker avsluttet telefonsamtalen uten noen tydelig sammenheng med videre kontakt. Dette viser tydelig, for meg, at tekniker muligens var i god tro på at problemet var løst ved å gjøre de tingene som ble gjort. Eg konkluderer da med at dette må ses på som ett komplett avhjelpsforsøk.

 

Kunden måtte deretter, når problemet ikke var fikset, ta kontakt på ny for å få en tekniker til å se på den fysisk. Dette blir dermed avhjelpsforsøk nummer to.

 

Hadde eg vært kunden her så hadde eg glatt tatt denne saken via forbrukerrådet og videre til forbrukertvistutvalget for å få en avgjørelse på det. Og eg er ganske så sikker på at eg ville ha fått medhold. Basert på dette vil eg råde trådstarter til å gjøre det samme med mindre dere kommer på bedre tanker og innser dette selv

Som du ser har Dell en annen tolkning av hendelsesforløpet og gjør nok denne opp mot sin egen loggføring; muligens basert på hva som er skrevet i service tag-en selv om den til tider er mangelfull. Alt jeg kan gjøre er å beskrive saken så langt i henhold til de faktiske forhold hvor jeg gjentatte ganger har blitt bedt om å utføre noe og deretter ringe tilbake hvis det ikke ble bedre. I mitt hodet er dette det samme som å utføre en reparasjon. Karina her helt rett i at det er blitt utført en del feilsøking over telefon og slik må det da også være, men jeg er ganske enig med deg i at feilsøking ikke er det samme som avhjelp. Din beskrivelse av situasjonen er fra mitt ståsted veldig korrekt: først et reparasjonsforsøk av software, deretter et reparasjonsforsøk av hardware og nå et nytt reparasjonsforsøk av software.

Den andre feilen (at den ikke var montert sammen etter reparasjon) er som Karina beskriver den ikke relatert til hovedproblemet, men jeg følte likevel at det burde komme med pga. det relaterte tidsforlengelsen.

Igjen tusen takk for alle tilbakemeldinger fra deg, Karina og JonasPB

Takk for tilbakemelding Jonas og nomore, jeg skal se litt mer på hvordan man eventuelt hever kjøpet hos Dell. Kanskje de har et eget system, eller man skriver et formelt brev..

Unnskyld, kjøpte den som privatperson

Det som er alfa og omega i en slik sak er hvorvidt dette faktisk er ett forbrukerkjøp eller ikke. Ble maskinen kjøpt av deg privat hos en forhandler (Elkjøp, lefdal, siba, dell direkte... ) ?

Hei Jonas, jeg kjøpte maskinen direkte fra Dell norge sine nettsider og har et norsk kundenummer hos de. Foretaksnummeret på ordrebekreftelsen er NO 980424650 MVA og firmaet er registrert i Oslo.

Jeg vil dog meget gerne tage et nærmere kig på din sag, og se om vi ikke kan få afhjulpet problemet. Du sender mig blot en privat besked med dit servicetag, så kigger jeg på det.

Sent!

Har kjøpt meg en DELL xps 15 z for ca. litt over et halvt år siden (23.07.2012) og lurer på om jeg har noen rettigheter når det gjelder reklamasjon, eventuelt heving av kjøpet.

Hendelsesforløp (oppdateres fortløpende):

Uke 6 2013 Maskinen har etter en liten tid begynt å låse seg merkbart mye. Tar kontakt med Dell support på tlf. 81535043 og oppgir mitt service tag nr. Blir satt over til en servicetekniker som jeg forklarer situasjonen til og forespør hjem neste dag tilbudet eventuelt at jeg sender maskinen inn. Jeg blir forklart at Dell først vil kjøre en del tester hvorpå jeg på nytt spør om det ikke er enklere om de sender en til å "ordne dette". Jeg blir til slutt nødt til å gjennomføre følgende over telefon:

• Kontroll av BIOS (ok)

• Dell fullstendig system scan (utenfor windows)

• Dell re-install av windows

• Oppdatering av driver til grafikk kortert

Når dette er gjennomført blir jeg bedt om å ringe tilbake dersom problemene vedvarer.

Uke 7 2013 Maskinen har samme problemene og fortsetter å låse seg. Tar kontakt med Dell support på nytt og oppgir servicetag. Blir satt over til servicetekniker som sier de skal prøve å skifte grafikk kort. En lokal servicetekniker (hjem neste dag) tar kontakt og maskinen blir hentet i Tromsø på onsdag. Jeg får maskinen tilbake sent på fredagen.

Uke 8 2013 Oppdager over helga at frontdekselet på maskinen ikke er satt sammen og at sidepanelet er løst. Av frykt for å bryte noe i stykker lar jeg maskinen være i fred til mandagen hvor jeg på nytt kontakter Dell support og oppgir service tag nr. Blir satt over til en servicetekniker som sier han skal sende en intern beskjed til det lokale servicekontoret i Tromsø og at jeg vil bli oppringt av disse senere. Senere på mandagen ringer en ny servicetekniker fra Dell og spør meg hvem jeg pratet med tidligere på mandagen, hvorpå jeg svarer at det vet jeg ikke men at det kanskje står i service tag loggen? Servicetekniker sier han skal ringe tilbake på tirsdagen. Dagen etterpå ringer han tilbake og sier at de ikke har noen logg over at det har blitt bestilt noen servicetekniker til meg dagen og at jeg må forklare situasjonen på nytt. Etter å ha forklart at datamaskinen ikke er skrudd sammen blir jeg bedt om å sende bilder av feilene til serviceteknikeren. Noe jeg også gjør og blir dermed trodd på at maskinen ikke er skrudd sammen skikkelig. Servicetekniker kan derimot ikke gjøre noe med dette før jeg nevner at tastatur knappene mine er løse som følge av at hele dekselet ligger og slenger. Tekniker sier han på nytt skal kontakte det lokale servicekontoret i Tromsø og at jeg vil bli oppringt av disse. Etter to dager ringer den lokale serviceteknikeren og kommer på besøk med nye deler (hjem neste dag). Det viser seg derimot at han bare behøver å klipse på plass dekselet og saken er løst på 5 minutter.

Uke 9 2013 Bruker ikke datamaskinen denne uka men når helga kommer og jeg skrur på maskinen fredag 1 mars, er det den samme gamle visa: maskinen låser seg. Jeg tar en del filmer av låsingen som gjentar seg flere ganger og gir til slutt opp å bruke datamaskinen ut av frustrasjon.

Uke 10 2013 Tar kontakt med Dell support og oppgir min service tag. Blir satt over til servicetekniker og forklarer at maskinen fremdeles låser seg. Jeg får beskjed at han skal snakke med "sin sjef" og ringer tilbake etter omtrent et kvarter. Jeg får beskjed om at dette kanskje er en software feil og jeg blir bedt om å skru av McAfee firewall og hvilemodus. Ettersom McAfee allerede er avinstallert slipper jeg å skru av noe der men må likevel skru av hvilemodus under dell sine strømalternativer (batteri og tilkoblet modus). Jeg får beskjed om å ringe tilbake dersom låsingen fortsetter noe den gjør. Etter kontakt med Dell support sin representant, Karina, her på forumet blir jeg oppringt av en servicetekniker på torsdagen. Jeg får valget mellom om å reinstallere windows og all programvaren "fra scratch" over telefon eller å sende maskinen inn til feilsøking/reparasjon hos Dell. Valget blir å sende maskinen inn og dagen etterpå ringer en representant fra Dell/Infocare og lurer på hvor han skal sende emballasjen.

Uke 11 2013 Jeg mottar emballasjen fra Dell/Infocare og returnerer pakken med maskinen godt pakket inn i starten av uka.

Uke 12 2013 Mandag får jeg beskjed på sms fra Dell/Infocare om at de har mottatt maskinen og vil påbegynne feilsøking innen kort tid, tirsdag har de bestilt noen deler og forventer 1-3 virkedagers leveringstid. De ringer på nytt i midten av uka og ber om tillatelse til å bytte/fjerne harddisken: noe jeg sier er helt ok.

Uke 13 2013 Fikk maskinen tilbake via posten på tirsdag. På Servicelappen står det at de har skiftet hovedkortet og ikke gjort noe med harddisk eller operativsystem. Likevel er det en harddisk med kun windows7 og grafikk drivere som møter meg. Ingenting av Dell sine egne programmer (webcamera, dell stage, anti cirus osv) er installert, noe jeg nå synes er like greit. Tar påskeferie og bruker ikke maskinen til stort mer enn å sjekke e-post/betale regninger.

Uke 14 2013 Påskeferien er over og jeg er tilbake i hverdagen. Og maskinen har begynt å låse seg igjen. Laget en liten video av et par av gangene jeg har fanget opp hendelsene i denne perioden med dette såkalte "freezes" spøkelset:

http://www.youtube.com/watch?v=MGX_hqLZnEk

Tok kontakt med Karina på dette forumet og ba om hjelp til heving av kjøpet. Informasjon om hentedato (10.04.2013) og kontonummer for refundering oppgitt.

Uke 15 2013 Fikk to telefoner i starten av uken, en fra Dell og en fra Infocare. Begge ville ha tilbakemelding på den service'en jeg hadde blitt tilbudt. På torsdagen 11.04.2013 ringte et bud fra Shencker og avtalte hentetidspunkt mellom kl 17:00 og 20:00. Pakket ned maskinen i esker og påførte oppgitt returnummer:

Retur-esken ble hentet litt litt før klokken åtte på torsdagskvelden.

Uke 16 2013 Fikk refundert den totale kjøpesummen i dag (tirsdag) og saken er løst.

Informasjon om hva som skjer når maskinen låser seg:

En etter en stopper programmene å svare og i løpet av sekunder er hele skjermen "fryst fast". I enkelte tilfeller kan jeg fremdeles røre på musepekeren, men det er ingen reaksjon på tastetrykk. Den eneste knappen som fungerer er power-off etter å ha blitt holdt inne et par sekunder. Låsingen varer alt fra 30 sekunder til en time eller mer og resulterer i en av to situasjoner: blåskjerm, eller at alt "spretter" tilbake (et slags oppkast om du vil).

Hva slags programmer jeg vanligvis bruker når låsingen skjer:

Nettleser (chrome, iexplorer) ser på youtube, hører nettradio, etc.

MS Office word

Explorer

Windows mediaplayer

Hjem neste dag

Er et service-tilbud Dell har som innebærer at de sender en lokal tekniker hjem til kunden for å ordne det som ordnes kan. Man må betale ekstra for dette. http://www.dell.com/...BD_NONo_2.0.pdf

Garantier

Vet ikke om Dell har garantier, eller hva de/den innebærer. Stod lite om det på hjemmesidene og var hovedgrunnen til at jeg valgte å betale ekstra for "Hjem neste dag". Den norske forbrukerkjøpsloven er derimot gjeldende.

Jeg håper virkelig det er noe så enkelt som hvilemodus problemer, men dersom dette ikke løser låsingen så begynner jeg å bli ganske lei av denne maskinen og er interessert i å vite om jeg har noen muligheter til å enten heve kjøpet og få pengene tilbake eller at de gir meg en ny maskin som det ikke er feil på? Jeg har lest litt om forbrukerloven og har forstått det slik at de har tre muligheter til å den samme feilen før de må gjøre noe mer drastisk, er dette korrekt?