PROGRAMOMRÅDE FOR IKT-SERVICEFAG
LÆREPLAN I FELLES PROGRAMFAG VG2

Fastsatt som forskrift av Utdanningsdirektoratet 5. desember 2006 etter delegasjon i brev av 26. september 2005 fra Utdannings- og forskningsdepartementet med hjemmel i lov 17. juli 1998 nr. 61 om grunnskolen og den vidaregåande opplæringa (opplæringslova) § 3-4 første ledd.

Gjelder fra 1. august 2007.

Formål

IKT-servicefag skal bidra til å utvikle kompetanse innen drift og vedlikehold av IKT-systemer, og brukerstøtte i privat og offentlig virksomhet. Nyskapende og avansert bruk av informasjons- og kommunikasjonsteknologi – IKT – kan bidra til konkurransedyktig og rasjonell ressursutnyttelse i privat og offentlig virksomhet. Mange kritiske funksjoner i samfunnet er helt avhengige av at IKT-systemene fungerer som de skal og brukes effektivt av kvalifisert personell. Opplæringen skal bidra til å sikre effektiv og stabil drift, medvirke til å utvikle kompetanse som kan fremme verdiskapning og skape mulighet for å utvikle virksomheten ved å støtte driften med IKT-systemer.

Opplæringen skal bidra til å gi kunnskap om innkjøp, drift og vedlikehold av IKT-systemer. Behandling av informasjon på etisk forsvarlig måte skal stå sentralt i opplæringen. Den skal fremme den enkeltes kompetanse i kommunikasjon med forskjellige målgrupper gjennom ulike medier. Bevisst bruk av norsk og engelsk fagspråk er en viktig del av slik kommunikasjon. Videre skal opplæringen bidra til å øke kompetansen til å yte service gjennom bruker- og driftsstøtte. Opplæringen skal bidra til å synliggjøre muligheter og utfordringer ved å bruke IKT og å vise hvordan IKT kan benyttes i utviklings- og omstillingsprosesser.

Opplæringen skal legge vekt på samarbeid, selvstendig arbeid og praktisk bruk av kunnskap.

Struktur 

IKT-servicefag består av tre programfag. Programfagene utfyller hverandre og må ses i sammenheng.
 
Oversikt over programfagene:
Årstrinn	Programfag	
Vg2	Drift og vedlikehold	Bruker- og driftsstøtte	Virksomhetsstøtte	

Beskrivelse av programfagene
 
Drift og vedlikehold
Programfaget omfatter planlegging, gjennomføring og dokumentasjon ved anskaffelse, installasjon, drift og vedlikehold av IKT-systemer. Her inngår vurdering av IKT-systemer mot krav stilt av den enkelte virksomhet og av myndighetene. Bruk av sikkerhetsfunksjoner inngår i programfaget.

Bruker- og driftsstøtte
Faget omfatter etiske aspekter ved håndtering av fortrolige opplysninger. Det omfatter også bruker- og driftsstøtte, service og samhandling med brukere og leverandører av IKT-systemer og -tjenester. Skriftlig og muntlig kommunikasjon tilpasset situasjon, medium og mottaker inngår i programfaget. Det omfatter også utarbeidelse av dokumentasjon, veiledning i problemløsning og identifisering av behov for opplæring.

Virksomhetsstøtte
Programfaget omfatter forbedring av arbeidsprosesser ved å bruke IKT. Bruk av IKT som bidrag til verdiskapning og omstilling inngår i programfaget. Programfaget omfatter kartlegging av IKT-kostnader, brukertilfredshet, kostnads- og nyttevurdering, og bruk av relevant regelverk og avtaler for IKT-løsninger.

Timetall

Timetall er oppgitt i 60-minutters enheter.

Vg2

Drift og vedlikehold	169 årstimer
Bruker- og driftsstøtte	168 årstimer
Virksomhetsstøtte	140 årstimer

Grunnleggende ferdigheter

Grunnleggende ferdigheter er integrert i kompetansemålene der de bidrar til utvikling av og er en del av fagkompetansen. I IKT-servicefaget forstås grunnleggende ferdigheter slik:

Å kunne uttrykke seg muntlig i IKT-servicefaget innebærer å kommunisere og presentere faglig innhold som grunnlag for service og etablering av gode relasjoner til brukere og leverandører.

Å kunne utrykke seg skriftlig i IKT-servicefaget innebærer å utforme informasjon til bruk i virksomheten og i kommunikasjon med kunder og leverandører. Dette omfatter også å kunne utarbeide planer og dokumentasjon av IKT-systemer og arbeidsprosesser, som ledd i kvalitetssikringsarbeid og virksomhetsstøtte.

Å kunne lese i IKT-servicefaget innebærer å forstå skriftlig informasjon for å holde seg faglig oppdatert ved å bruke forskjellige medier som grunnlag for problemløsning. Det innebærer også å kunne bruke skjemaer, tabeller og tegninger.

Å kunne regne i IKT-servicefaget innebærer å bruke ulike tallsystemer, foreta beregninger og konverteringer og å kunne forstå tallstørrelser i tilknytning til datakommunikasjon og kapasitet i IKT-systemer. Det innebærer også å kunne foreta beregninger og forstå tallstørrelser i tilknytning til kostnads- og nytteberegninger, tilbud, investeringer og driftsutgifter for IKT-systemer.

Å kunne bruke digitale verktøy i IKT-servicefaget innebærer å innhente, strukturere og behandle data for å framstille og formidle informasjon som grunnlag for beslutninger og effektiv utførelse og understøtting av arbeidsprosesser og læring.

Kompetansemål

Etter Vg2

Drift og vedlikehold
Mål for opplæringen er at elevene skal kunne
•	utarbeide en plan for systeminstallasjoner med programvare, maskinvare og nettverk og andre kommunikasjonsløsninger som dekker en virksomhets spesifiserte krav
•	skaffe til veie, dokumentere, håndtere og installere planlagt program- og maskinvare etter utarbeidede planer, uten at det oppstår skade på maskinvaren
•	dokumentere sammenhenger mellom funksjoner i et IKT-system
•	dokumentere investerings- og driftskostnader for systeminstallasjoner
•	planlegge, utføre og dokumentere driftsoppgaver og daglig vedlikehold av en systeminstallasjon
•	vurdere systeminstallasjoner mot krav til tilgjengelighet, informasjonssikkerhet og helse, miljø og sikkerhet
•	aktivisere, vurdere og dokumentere sikkerhetsmekanismer for å forebygge og varsle forsøk på sikkerhetsbrudd
•	bruke sentrale begreper for faget på norsk og engelsk i dokumentasjon og dialog med fagpersonell

Bruker- og driftsstøtte
Mål for opplæringen er at elevene skal kunne
•	behandle fortrolige opplysninger på en etisk forsvarlig måte innenfor rammene av gjeldende regelverk
•	gi råd i henhold til gjeldende regelverk ved anskaffelse, bruk og utvikling av IKT-systemer
•	dokumentere hvordan en intern eller ekstern brukerstøttefunksjon er organisert og fungerer
•	yte service gjennom brukerstøtte og kommunikasjon med brukere
•	yte service gjennom driftsstøtte og kommunikasjon med leverandører og fagpersonell på norsk og engelsk
•	planlegge og gjennomføre enkle kurs i å bruke kontorstøttesystemer og operativsystemer
•	bruke kunnskapsnettverk som en del av kunnskapsutviklingen i en virksomhet
•	veilede i bruk av hjelpefunksjoner og kunnskapsbaser
•	dokumentere og gjøre tilgjengelige løsninger på problemer

Virksomhetsstøtte
Mål for opplæringen er at elevene skal kunne
•	dokumentere IKT-bruk og vurdere kostnads- og nytteverdien av et IKT-system
•	kartlegge behov for IKT-støtte i en arbeidsprosess og utarbeide en kravdefinisjon for et IKT-system
•	hente informasjon, gi råd og veilede i forbindelse med planlegging av nye systemløsninger i en virksomhet
•	vurdere nye systemløsninger i en virksomhet i henhold til relevant regelverk og veiledninger i bruk av IKT som hjelpemiddel
•	gjennomføre en undersøkelse av brukertilfredsheten i en virksomhet og vurdere resultatet mot organiseringen av brukerstøtten og avtalt tjenestekvalitet
•	ta i bruk og gi råd om kontorstøttesystemer for effektivisering, forenkling og automatisering av arbeidsoppgaver
•	kartlegge skjulte IKT-kostnader i en virksomhet og foreslå tiltak for å redusere dem
•	gjennomføre og dokumentere en analyse av henvendelser til brukerstøtte for å avdekke behov for endringer, opplæring og brukerveiledninger

Vurdering
Vg2 IKT-servicefag

Bestemmelser for sluttvurdering:

Standpunktvurdering
Programfag 	Ordning 	
Installasjon, drift og vedlikehold
Bruker- og driftsstøtte 
Virksomhetsstøtte	Eleven skal ha en standpunktkarakter i hvert av programfagene.	

Eksamen for elever 
Programfag 	Ordning 	
Installasjon, drift og vedlikehold 
Bruker- og driftsstøtte 
Virksomhetsstøtte	Eleven skal opp til en tverrfaglig praktisk eksamen hvor de felles programfagene inngår.
Eksamen blir utarbeidet og sensurert lokalt.	

Eksamen for privatister 
Programfag 	Ordning 	
Installasjon, drift og vedlikehold 
Bruker- og driftsstøtte
Virksomhetsstøtte	Privatisten skal opp til en skriftlig eksamen i hvert av programfagene. I tillegg skal privatisten opp til en tverrfaglig praktisk eksamen hvor de felles programfagene inngår. 
Eksamen blir utarbeidet og sensurert lokalt.	

De generelle bestemmelsene om vurdering er fastsatt i forskrift til opplæringsloven.