Kjappe svar hos kundeservice

[EinarEriksen]

Post- og teletilsynets tall viser at du stort sett får svar på under ett minutt.

 

Les mer

[Skavold]

Sterkt at Ludo har såpass kort responstid på e-post! Håper bare ikke PT har registrert auto-reply som svar, haha.

[Thomasehlol]

Hver operatør må melde inn egne tall, så noe kan man ta med en klype salt, har f.eks. Telenor meldt inn kun Privat telefoner? eller Bedrift også? Hva har NetCom levert? Mindre operatører forventer jeg at har lavere svartid da disse ikke har like mange kunder, så jeg blir litt sjokkert over svartiden til TalkMore.

[Glasmurf1]

Reagerer på at jeg vanligvis må høre på ventemusikk i 20 min hver gang jeg skal ha tak i en teleoperatør. Verst var det da jeg skulle sperre mitt nr. hos Netcom, og ble utsatt for refrenget fra Beach Boys- "Kokomo" på repeat i 35 min....

[C-angel]

Dette svartid-kundeservice pålegget er så ufulstendig, og dermed meningsløst etter min mening.

 

Tider blir f.eks ikke registrert ved følgende:

 

"Telefonsamtaler til kundeservice som avbrytes av kunden selv".

Dette forekommer ofte.

 

"Selvbetjening og menyvalg i IVR er ikke inkludert i tiden".

Enkelte aktører har lange lister med menyvalg, og innhenting av personlig info.

 

"Call-Back registreres ikke".

Dette blir mer og mer normalt innen kundeservice. Og, venter du i f.eks 15 minutter før du velger call-back blir ikke dette registrert.

 

Det ligger alt for mange svakheter i målingene til at tallene kan konkludere med noe som helst..

 

 

 

 

 

HER er PTs reviderte utgave av pålegget om måling av svartid kundeservice (linkene i artikkelen fører til utgått dokument)

 

 

[DarkSlayer]

Er enig i at denne statistikken er misvisende.

 

Siden jeg har jobbet på call center til noen av norges største bedrifter tidligere i mitt liv, så kan jeg jo bidra med noen synspunkter...

 

"Jeg har ventet i en halvtime i kø" - en kjapp titt på tavla på veggen som viser 5min ventetid. Greit det tar litt tid å tråkke seg gjennom menyen, men det får være måte på.

Men ja ... selv så hater jeg å vente 5min i kø, fordi det føles som en forferdelig halvtime, og det værste er at du kan ikke gjøre noe i mellomtiden mens du venter.

 

Ellers så har jo "hva som supporteres" blitt betraktelig innskrenket hos de store. Så nå tar de bare røret, "hva er problemet ditt? mhm mhm - det kan ikke vi hjelpe deg med, hadepåbadet". Da er det også pointless å vise til 2sek svartid.

 

Ellers så kommer man til en konsulent som lager sak til 2.linje, med påfølgende beskjed "don't call us - we call you" ... noen dager senere.

Det kule med å ringe folk opp etterpå, er at da har ikke folk tid, er ikke tilstede, tar ikke telefonen, eller at problemet har blitt løst av seg selv.

 

Det er noe kommunistisk å kreve 10sek svartid som om det er et uttrykk for kvalitet. Ja det går an, men det må gå på bekostning av noe.

Det er som gamle sovjet med planøkonomi. "Dere skal produsere 2 tonn skruer", hvor resultatet ble 2 skruer på 1 tonn hver.