[Løst] 3. gangs service samme feil, bare 2 ganger på verksted

[borgja]

Hei,

 

jeg kjøpte sommern 2013 en Sony TV, KDL-55W905 på Elkjøp.
I september fikk jeg problemer med TVen, den går inn i en uendelig syklus hvor den slår seg av og på hvert 30. sekund.
jeg leverte den så inn til Elkjøp, med en ganske så detaljert feilbeskrivelse, samt hva jeg hadde gjort selv for å bøte på problemet.
Elkjøp hadde denne til test en uke, de fant ingen feil og sendte den derfor ikke til verksted. Jeg fikk apparatet tilbake uten at noe var gjort med det.

 

Apparatet fungerte riktignok feilfritt i 3 måneder etter dette, men så i januar begynte det igjen.
Nok en tur til Elkjøp, og denne gangen sende de den inn. Verkstedet byttet hovedkort, og jeg fikk den tilbake en torsdag. Fredag oppstod det igjen feil, samme utfordring som sist. Lørdag ble apparatet for tredje gang (fra mitt ståsted) levert på service.

 

Jeg begynner nå å bli mektig lei, og ønsker å heve kjøpet.
Problemet er at verkstedet har bare hatt apparatet inne 2 ganger, mens Elkjøp har hatt den 3. ganger inne.

 

Noen som vet hvilke rettigheter jeg har her?

Mvh. frustrert TV-eier.

[Leo_]

Jeg oppfatter det som at du har levert den inn til rep tre ganger. Det er selger (Elkjøp som har reklamasjonsansvaret, ikke reparatøren de anvender.

[Flodec]

Første gangs innlevering skal telle som avhjelp selv om butikken ikke fant feil. Andre innlevering bekrefter feilen med å bytte hovedkort. Du har altså levert inn apparatet 3 ganger for samme feil og bør da kunne få hevet kjøpet om du spesifiserte det ved innlevering. Det er til forhandleren du reklamerer, ikke til verksted.

[JonasPB]

Din reklamasjon er mot butikken, ikke mot verkstedet. Elkjøp har brukt ett av sine avhjelpsforsøk på å feilsøke (''fant ingen feil og sendte den derfor ikke til verksted'').

Dette skal ikke du lastes for, så hvis jeg var deg ville henvendt meg til butikken den var kjøpt i og forklart at jeg ønsket å heve kjøpet med bakgrunn i Forbukerkjøpsloven kap 6

 

''

§ 30.Gjennomføring av avhjelp

Selgeren har ikke rett til å foreta mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel, med mindre det foreligger særlige grunner som gjør at ytterligere avhjelp er rimelig.

''

Endret 11. februar 2014 av JonasPB

[borgja]

Flott, meget gode svar her, bekreftet egentlig det jeg visste fra før. Takk for henvisning til riktig paragraf i kjøpsloven også.

 

Tar meg en tur til Elkjøp i morra og ser om jeg kan få heva kjøpet med denne informasjonen

[borgja]

GRRRRRRRRR!!!!!!!

Elkjøp gjemmer seg bak at de ikke fant feil første gang, og at varen må sendes inn til verksted for å få godkjent heving av kjøp..
Dessverre hadde jeg ikke videobevis ved første gangs innsendelse, hvem venter vel egentlig at man trenger det?

[nomore]

At de ikke fant feilen første gang er ikke ensbetydende med at feilen ikke var der.

 

Her er det bare å stå på sitt og evnt ta dette høyere opp i systemet om Elkjøp ikke gir seg.

[JonasPB]

GRRRRRRRRR!!!!!!!

 

Elkjøp gjemmer seg bak at de ikke fant feil første gang, og at varen må sendes inn til verksted for å få godkjent heving av kjøp..

Dessverre hadde jeg ikke videobevis ved første gangs innsendelse, hvem venter vel egentlig at man trenger det?

 

Er det slik at denne feilen er der hele tiden nå?

I så fall er det bare å ta med TV'en inn til de, og demonstrere hva som skjer - og med det påvise at mangelen fortsatt er gjeldende.

 

De ønsker å sende den inn for å få avklart hvorvidt de vil få igjen pengene sine med leverandøren, men det er ikke noe du skal verken måtte vente på eller ta nevneverdig hensyn til - din reklamasjon er mot forretningen uavhengig av hva leverandøren og forhandler er uenige om.

 

Hvis det derimot er slik at dette ikke er en feil som lar seg påvise i butikk vil jeg mene de er innenfor reglene når de sier de vil få bekreftet at feilen faktisk er der, og at det ikke er noe som er forårsaket av lokale forhold (svingninger i strømnett e.l.)

 

Kanskje noen andre kjenner bedre til regelverket og kan si noe om butikkens rettigheter når det kommer til å påvise feil?

[borgja]

 

GRRRRRRRRR!!!!!!!

 

Elkjøp gjemmer seg bak at de ikke fant feil første gang, og at varen må sendes inn til verksted for å få godkjent heving av kjøp..

Dessverre hadde jeg ikke videobevis ved første gangs innsendelse, hvem venter vel egentlig at man trenger det?

 

Er det slik at denne feilen er der hele tiden nå?

I så fall er det bare å ta med TV'en inn til de, og demonstrere hva som skjer - og med det påvise at mangelen fortsatt er gjeldende.

 

De ønsker å sende den inn for å få avklart hvorvidt de vil få igjen pengene sine med leverandøren, men det er ikke noe du skal verken måtte vente på eller ta nevneverdig hensyn til - din reklamasjon er mot forretningen uavhengig av hva leverandøren og forhandler er uenige om.

 

Hvis det derimot er slik at dette ikke er en feil som lar seg påvise i butikk vil jeg mene de er innenfor reglene når de sier de vil få bekreftet at feilen faktisk er der, og at det ikke er noe som er forårsaket av lokale forhold (svingninger i strømnett e.l.)

 

Kanskje noen andre kjenner bedre til regelverket og kan si noe om butikkens rettigheter når det kommer til å påvise feil?

 

Jeg hadde dessverre ikke videobevis på første gangs innsendelse, men det hadde jeg på både andre og tredje gang.

Er en veldig periodisk feil, og veldig tvilsomt at feilen ligger i strømnettet.

Jeg prøvde sågar å koble tven av alt som var, og sette den på en annen kurs, uten at det hjalp. I dag står det koblet både hjemmekino, dekoder, Blu-rayspiller og HTPC, samt en låne-TV fra Elkjøp som fungerer helt utmerket, uten en eneste feil.

[borgja]

Har forøvrig vært i kontakt med forbrukerrådet, som kunne bekrefte det vi sier her: Service-henvendelse nummer 1 SKAL telle som avhjelpsforsøk.

Har nå sendt en detaljert epost til Elkjøp, hvor jeg nevner dette, og venter på svar fra varehuset.

[borgja]

Der har saken løst seg, fikk mail fra varehussjef hvor de godkjente heving av kjøpet.

vil takke alle gode kommentarer og innspill fra dere har på forumet, dere har vært til god hjelp

[JonasPB]

Kjekt at det løste seg! Synd det må gå helt til varehussjef for at de i skranken skal følge reglene, men det kan vel like mye skyldes manglende kunnskap om lovverket.

[darket]

Skal sies at du også godkjente at de ikke fant på apparatet, ergo ikke var et avhjelpsforsøk.

Du tok jo tven tilbake med ingen feil funnet..

 

Så at du fikk hevet kjøpet er jo bare flaks

[JonasPB]

Skal sies at du også godkjente at de ikke fant på apparatet, ergo ikke var et avhjelpsforsøk.

Du tok jo tven tilbake med ingen feil funnet..

 

Så at du fikk hevet kjøpet er jo bare flaks

 

Nå tror jeg du bommer litt her, dette har ingen ting med flaks å gjøre.

Kunde har reklamert på ett produkt grunnet en mangel ved dette. Forhandler har hatt muligheten til å feilsøke, og har gjort dette lokalt- noe som i mange tilfeller vil si at den blir stående påslått på ett bakrom over en viss tid. De færreste forhandlere, og da kanskje spesielt i storkjedene, har noe ''verksted'' per def, og de som undersøker produktet er heller ikke å regne som teknikere, derved vil de heller ikke oppdage feilen på hovedkortet slik de ville gjort på ett verksted.

 

Poenget mitt her er; Dette er det forhandler som velger å gjøre, de står fritt til å sende produktet til ett godkjent verksted og få en uttalelse derfra - noe som vi i dette tilfellet kan anta ville medført skifte av hovedkort - men de har selv valgt å forsøke å løse problemet lokalt, og dermed akseptert at ett av avhjelpsforsøkene er benyttet.

 

Kundens reklamasjon er mot forhandler - hvordan forhandler velger å håndtere feilsøking og reparasjon spiller for kunden ingen rolle i denne sammenheng

[Flodec]

Elkjøp har undersøkelsesrett uansett hvor mye du står og skriker i serviceavdelingen deres. Ja du har rett til å reklamere, og ja jeg mener at du skal kunne heve kjøpet på grunnlag av det du sier. MEN Elkjøp må uansett få lov til å få undersøkt produktet FØR du får pengene dine tilbake. De må få lov til å sjekke at du ikke har utsatt produktet for noe det ikke er ment til å tåle.

[borgja]

Elkjøp har undersøkelsesrett uansett hvor mye du står og skriker i serviceavdelingen deres. Ja du har rett til å reklamere, og ja jeg mener at du skal kunne heve kjøpet på grunnlag av det du sier. MEN Elkjøp må uansett få lov til å få undersøkt produktet FØR du får pengene dine tilbake. De må få lov til å sjekke at du ikke har utsatt produktet for noe det ikke er ment til å tåle.

Det har jeg heller aldri kranglet på, selvfølgelig skal de få undersøke den først. Og det har de fått også - hele tre ganger..

Det jeg reagerte på, var at de har hatt produktet inne hos seg tre ganger for samme feil, men bare sendte den til service da jeg var der andre gang. Faktisk ble jeg skuffa og ikke rent lite misfornøyd når jeg fikk apparatet tilbake ureparert første gang, da jeg kom med en ganske så detaljert feilbeskrivelse til mottakeren, og også hva jeg hadde gjort selv for å bøte på problemet. Da burde han tatt meg på alvor, og sendt apparatet til verksted, ikke ha apparatet på test en uke for å se om det dukket opp noe.

 

Har heller aldri skreket i service-avdelinga, er ikke slik som person Forholder meg heller rolig og holder meg til fakta. Rolig på overflaten, stormer innvendig. Så lenge man har sitt på det tørre, og er saklig og rolig, så kommer man lenger.

 

Jobber selv med salg av forbrukerprodukter, og kunder som kommer til meg og kjefter og skriker og er urimelige, de får ikke mer enn det de har krav på. Behandler de meg med respekt og er rolig og hyggelig, da strekker jeg meg langt for å gjøre det best mulig for kunden.. Det tror jeg de FLESTE som har kundebehandlig som jobb kan skrive under på

[Flodec]

Har heller aldri skreket i service-avdelinga, er ikke slik som person Forholder meg heller rolig og holder meg til fakta. Rolig på overflaten, stormer innvendig. Så lenge man har sitt på det tørre, og er saklig og rolig, så kommer man lenger.

Skulle ønske alle andre også hadde skjønt akkurat dette

[MDCCLXXVI]

Jeg hadde også en lignende episode, men dette var en MacBook Air med defekt lader.

 

Var innom butikken to ganger med samme problem, og når jeg kom tredje gangen for å hente den ferdig reparerte laderen fremla jeg et krav om å få refundert kostnader knyttet til transport frem og tilbake til butikken.

 

Dette var ikke serviceavdelingen enig i, og mente det kun gjalt ved kjøp over nett. Etter mye høylytt krangling, henvisninger til forbrukerkjøpsloven og rett til avhjelp, alt dette fremfor andre kunder som står i kø bak oss, blir jeg henvist til å sende varehussjefen en epost.

 

Jeg fremlegger kravet mitt om 250kr i kjøregodtgjørelse (rimeligste alternativ), samt 250kr for tort og svie for behandlingen jeg fikk av servicepersonalet. I tillegg ønsket jeg begrunnelse for at jeg ikke kunne få en lånegjenstand av samme art som den jeg leverte inn (15" HP slepbar er ikke noe jeg karakteriserer som erstatningsgjenstand for markedets mest mobile ultraportable PC).

 

Endte med at jeg fikk tilbakebetalt 1000kr på min konto.

[Schwarzwald]

Jeg hadde også en lignende episode, men dette var en MacBook Air med defekt lader.

 

Var innom butikken to ganger med samme problem, og når jeg kom tredje gangen for å hente den ferdig reparerte laderen fremla jeg et krav om å få refundert kostnader knyttet til transport frem og tilbake til butikken.

 

Dette var ikke serviceavdelingen enig i, og mente det kun gjalt ved kjøp over nett. Etter mye høylytt krangling, henvisninger til forbrukerkjøpsloven og rett til avhjelp, alt dette fremfor andre kunder som står i kø bak oss, blir jeg henvist til å sende varehussjefen en epost.

 

Jeg fremlegger kravet mitt om 250kr i kjøregodtgjørelse (rimeligste alternativ), samt 250kr for tort og svie for behandlingen jeg fikk av servicepersonalet. I tillegg ønsket jeg begrunnelse for at jeg ikke kunne få en lånegjenstand av samme art som den jeg leverte inn (15" HP slepbar er ikke noe jeg karakteriserer som erstatningsgjenstand for markedets mest mobile ultraportable PC).

 

Endte med at jeg fikk tilbakebetalt 1000kr på min konto.

Å kreve erstatning for tort og svie blir bare tullete og parodisk. Du kan kun kreve erstatning for tap som mangelen har medført deg. Tort og svie er ikke et "tap". At du til slutt endte med å få 1000 kroner tilbakebetalt må anses mer som en erstatning for kjøregodtgjørelse samt en innrømmelse av at lånegjenstanden ikke holdt mål, mer enn erstatning for tort og svie.

 

Jeg har en lang fortid (10 år) som fulltidsansatt i butikk som selger elektroniske gjenstander, men har aldri, ikke ved ett eneste tilfelle, opplevd at en kunde har krevd erstatning for kjøregodtgjørelse eller tort og svie. Jeg har også opplevd min andel kranglete kunder, men aldri noen som har sunket så lavt som å gjøre noe de anser som "mye høylytt krangling".

 

Du får derfor prisen av meg for å være den verste kunden jeg har vært i kontakt med... etter over ti år i bransjen. Gratulerer !!!

[srbz]

Kjøregodtgjørelse er strengt tatt bare rimelig da kjøring er utlegg kjøper får som følge av en mangel ved varen, og som han dermed skal ha dekket. Erstatning for "tort og svie" er derimot bare tøv.

 

Hva angår låneprodukt kan den slepbare forklares med at verdiavskrivingen på en utlånt macbook til ~10k vil være en betydelig kostnad for selger sammenlignet med å låne ut en maskin allerede øremerket for utlån, noe som til sammenligning fører til en svært minimal kostnad på selgers side. Forbrukerkjøpslovens §30 tredje ledd dikterer:

 

"Hvis selgerens avhjelp vil medføre at forbrukeren i mer enn en uke vil bli avskåret fra å bruke tingen, kan forbrukeren kreve å få stilt en erstatningsgjenstand til rådighet for selgerens regning. Dette gjelder likevel bare hvis kravet fremstår som rimelig sett i forhold til forbrukerens behov og den kostnad eller ulempe som selgeren påføres."

 

Det skal altså være en form for proporsjonalitet mellom behov og kostnad/ulempe - hvordan man nå kan regne på dette - for at erstatningsgjenstand i det hele tatt skal komme på tale. Om den ene kunden i året som virkelig har behov for en macbook i de 10 dagene hans egen er på service påfører butikken et ekstra brutto tap på, la oss si 2000 i verdiavskrivning på en vare i salgsbeholdning, spørs det om ikke det i seg selv er nok til å nekte erstatningsgjenstand overhodet. Eller man kan ta til takke med det man får tilbudt.

Endret 21. februar 2014 av srbz